Зачем сервисному центру нужна CRM и как ее выбрать

Внедрение CRM — логичный шаг для бизнеса, владелец которого хочет зарабатывать больше. Система позволяет автоматизировать рутинные задачи и увеличить приток клиентов. В чем конкретно польза CRM для сервисного центра и как ее правильно выбрать — рассказываем в статье.

Зачем сервисному центру CRM

CRM — это система для управления бизнесом. На примере YCLIENTS разберем, какие полезные функции у нее есть.

1. Клиентская база. В сервисных центрах без CRM данные о клиентах обычно хранятся либо в Excel-таблицах, либо в блокнотах. Это неудобно: информация о заказах может теряться и даже исчезнуть. Кроме того, данные в таком виде крайне сложно анализировать. При использовании CRM-системы для сервисного центра ситуация меняется:

• все данные о клиентах и компании находятся в облачном сервисе и доступны сотрудникам с любого устройства;
• вся история взаимодействия с клиентом сохраняется: кто и когда обращался, по какому вопросу, как была решена проблема и т. д.;
• клиентскую базу можно анализировать, в пару кликов получая полезную информацию. Например, становится ясно, какой ремонт лучше окупается, а какой лишь тратит время мастеров без прибыли для сервисного центра;
• есть быстрый доступ к данным: сотрудники видят всю необходимую информацию сразу на одном экране.

2. Автоматизация. CRM снижает нагрузку на сотрудников. А именно:

• автоматически распределяет заявки свободным сотрудникам при помощи удобного календаря;
• отправляет клиентам напоминания о готовности заказа;
• формирует акты, чеки и даже рассчитывает зарплаты автоматически.

3. Данные для руководителя. Система анализирует, какие мастера работают эффективнее, сколько заказов обрабатывается за день, какие маркетинговые каналы приводят больше клиентов и сколько деталей осталось на складе.

4. Интеграция с другими сервисами. К CRM подключаются все необходимые программы и инструменты: от онлайн-касс и бухгалтерии до телефонии и рассылки рекламных уведомлений в мессенджерах. При этом система позволяет сервисам бесшовно обмениваться данными, за счет чего работа становится проще. 

Улучшите работу сервисного центра при помощи современных технологий

Попробуйте YCLIENTS, чтобы автоматизировать работу и не терять важные данные.

Попробовать бесплатно

Критерии выбора CRM-системы для сервисного центра

Важно, чтобы CRM-система соответствовала потребностям конкретного бизнеса. При выборе стоит учитывать:

• Специфику работы. Убедитесь, что CRM-система поддерживает все функции, которые нужны для сервисного центра: онлайн-запись, клиентскую базу, управление расписанием и прочее.

• Удобство интерфейса и простота освоения. Сотрудники сервисных центров работают под высокой нагрузкой. Чем легче и понятнее интерфейс будет иметь система, тем проще будет внедрить ее в ежедневную работу.
• Возможности интеграции с другими системами. Если сервисный центр уже использует программы для управления бизнесом, лучше выбирать CRM, которая может взаимодействовать с ними. Это упростит работу и автоматизацию процессов.
• Безопасность и права доступа. Важно защитить данные от потерь и утечек. Для этого CRM должна поддерживать разграничение прав доступа, двухфакторную аутентификации и резервное копирование данных.

• Гибкость и масштабируемость. Сервис может расти, и CRM должна быть к этому готова. Например, давать возможность добавлять филиалы и управлять ими из единого интерфейса.
• Стоимость. Цена CRM для сервисного центра должна соответствовать функционалу. Обратите внимание на структуру тарифа и наличие бесплатного тестового периода. 
• Поддержка и обучение. Внедрять CRM удобнее и проще, когда есть русскоязычная служба поддержки и возможность организовать обучение сотрудников.

Как внедрить CRM-систему в работу сервисного центра

Внедрение CRM — это не только установка программы, но и изменение внутренних процессов. Чтобы переход прошел гладко и эффективно:

Эксперты YCLIENTS помогают клиентам на всех этапах внедрения: от настройки до обучения персонала. Это позволяет избежать ошибок на этапе переноса данных и сэкономить время: начать работать в программе можно уже через пять дней после покупки.

Как оценить эффективность CRM-системы

После внедрения CRM нужно регулярно оценивать ее эффективность. Используйте комплексный подход к оценке: по цифрам, изменениям в процессах и человеческому фактору. Важно проанализировать:

• Количество заявок. Стали ли клиенты чаще записываться в сервис после внедрения? Удается ли сотрудникам обслуживать больше клиентов при меньших временных затратах?
• Скорость обработки заявок. Сократилось ли среднее время от приема заявки до начала ремонта? Сколько заявок удалось обработать в день обращения? Есть ли просроченные заказы?
• Коэффициент повторных обращений. Сколько клиентов вернулось в сервис повторно? Какой средний срок между визитами?
• Количество ошибок. Как изменилось количество потерянных заказов и клиентов? Снизилось ли количество жалоб на качество обслуживания? 
• Удовлетворенность сотрудников и клиентов. Насколько легко адаптировалась команда? Какие моменты стали проще и удобнее? Где остались узкие места?
• Финансовые показатели. Насколько увеличилась выручка сервисного центра и средний чек? Как соотносятся расходы на CRM и дополнительная прибыль от внедрения?

Часть параметров позволяет оценивать сама CRM-система. Например, YCLIENTS может сформировать отчеты по источникам записей, заполняемости мест, статистике отмен, потерянным клиентам и не только.

Итоги

CRM для сервисного центра помогает вести клиентскую базу и повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. При выборе системы нужно обратить внимание на удобство интерфейса и простоту использования, а также функционал. Также важно наличие службы поддержки, которая поможет настроить CRM и ответить на все вопросы.  

Оценивать эффективность CRM для сервисного центра нужно комплексно: по цифрам, изменениям в процессах и человеческому фактору. Параметры, которые помогут определить результат внедрения:

• количество заявок;
• скорость обработки заявок;
• коэффициент повторных обращений;
• количество ошибок;
• удовлетворенность сотрудников и клиентов;
• финансовые показатели.