Как установить контакт с клиентом: примеры, советы, ошибки
Оглавление
Клиент оценивает компанию в течение нескольких мгновений. Чаще всего именно первое впечатление от внешнего вида, сервиса и атмосферы определяет, купит он услугу или нет. Поэтому важно понимать, как правильно общаться с клиентами, чтобы вызвать доверие и интерес.
В этой статье разбираем, какие техники для установления контакта с клиентом работают и чего стоит избегать.
Почему важно установить контакт с клиентом
Человеку достаточно семи секунд, чтобы сформировать представление о собеседнике. Изменить первое впечатление бывает сложно. Поэтому установление контакта с клиентом — это основа, на которой строятся доверие, лояльность и готовность к сотрудничеству.
От того, как пройдет первое общение, зависит:
- будет ли клиент дальше слушать;
- будет ли он воспринимать специалиста как компетентного;
- будет ли он готов доверить вам свои деньги и задачи.
Люди редко покупают услугу или процедуру в вакууме. Они выбирают мастера, атмосферу, ощущение, которое получат. Поэтому тон общения, стиль речи, даже паузы — все имеет значение. Например:
Как установить контакт с клиентом
Первый диалог не должен быть стихийным. Важно выстроить его так, чтобы человек почувствовал уважение, внимание и готовность помочь. Правила и приемы, которые помогают выстроить общение с клиентом, одинаковы как для письменной, так и для устной коммуникации.
1. Настройтесь на разговор
Клиенты тонко чувствуют, когда сотрудник общается «на автомате» или раздраженно. Поэтому сначала переключитесь на нужный тон общения. Для этого можно:
- сделать короткую паузу перед ответом;
- представить себе клиента как живого человека, а не «заявку»;
- убрать шаблонные заготовки, если они звучат по-канцелярски.
2. Поприветствуйте клиента и представьтесь
Приветствие задает тон всему общению, поэтому оно должно быть вежливым и дружелюбным. Представиться нужно, чтобы человек сразу понимал, с кем разговаривает. Это создает ощущение прозрачности и безопасности.
| Например: «Здравствуйте! Я Анна, администратор салона красоты Beauty» |
3. Уточните потребности клиента
Не делайте предложение до того, как поймете, с какой именно проблемой пришел человек. Используйте открытые вопросы: они дают клиенту возможность рассказать о своих желаниях подробнее, а вам — точнее подобрать решение.
| Например: «Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует? Постараюсь помочь» «Есть ли у вас предпочтения по дням или времени? Сразу посмотрю, что можем предложить» |
Такой подход создает ощущение заботы и помогает расположить клиента к себе. Человек чувствует, что его хотят услышать, потому быстрее формулирует желания и охотнее соглашается на предложения.
4. Подтвердите, что услышали
Кратко повторите запрос клиента своими словами. Этот элемент техники установления контакта с клиентом называется активное слушание. Он работает даже в переписке, помогает избежать недопониманий и вовремя исправить ситуацию.
| Например: «Поняла вас: нужен уход за чувствительной кожей, желательно, в вечернее время. Сейчас посмотрю, что можем предложить» |
5. Предложите решение
Посоветуйте клиенту услуги, которые подойдут в его ситуации. Чем точнее предложение перекроет потребности, тем выше шанс, что человек согласится.
| Например: «У вас чувствительная кожа, поэтому я бы рекомендовала процедуру “Успокаивающий уход”. Она снимает раздражение и восстанавливает баланс кожи. Мастер Марина — специалист именно по таким случаям» |
6. Уточните детали и перейдите к записи
Если клиент готов, переходите к записи. Важно при этом не торопить, а мягко подвести.
| Например: «Есть свободное время в четверг в 16:00 или в пятницу в 17:30. Какой вариант вам подходит?» |
Если клиент не готов записаться в момент разговора, сохраните контакт и отправьте напоминание чуть позже. Не забыть об этом помогут чат-боты. Они автоматически напишут клиенту через заданное время и предложат запись в свободный слот. Подключить их можно, например, через CRM от YCLIENTS.
Подключайте чат-ботов, автоматические напоминания о визитах и другие полезные функции для комфортной работы с гостями.
7. Завершите диалог
Финал диалога — это тоже часть впечатления. Поблагодарите, уточните, все ли понятно, и завершите общение теплой фразой.
| Например: «Спасибо за обращение! Если появятся вопросы — всегда на связи» «Будем рады видеть вас! Хорошего дня!» |
Психологические приемы в общении с клиентом
При первом контакте важно, чтобы человек почувствовал, что его слышат и понимают. В этом могут помочь простые, но эффективные методики:
- Эффект зеркала. Повторяйте поведение, интонации или слова клиента в ненавязчивой форме. Люди чаще доверяют тем, кто похож на них по стилю общения.
- Общие цели. Используйте «мы» вместо «вы» или «я», чтобы показать, что работаете с клиентом в одной команде. Это убирает границу «продавец — покупатель» и делает общение партнерским.
| Например: Клиент: «У меня жирная кожа» Сотрудник: «Хорошо, давайте подберем уход для жирной кожи» |
- Личное обращение. Имя — сильный якорь внимания. Когда к человеку обращаются лично, он чувствует себя важным и замеченным. Поэтому используйте имя в начале или в конце ключевых фраз, но не переусердствуйте.
- Активное слушание. Не перебивайте клиента, кивайте по ходу разговора, задавайте уточняющие вопросы и резюмируйте сказанное. Так вы покажете, что действительно слышите и понимаете клиента.
| Например: Сотрудник: «Мария, правильно ли понимаю, что для вас важно, чтобы уход не вызывал покраснения?» |
- Комплимент. Легкая позитивная оценка внешнего вида, выбора или поведения клиента поможет сформировать симпатию. Однако важно, чтобы комплимент был искренним и по делу, иначе его воспримут как манипуляцию.
| Например: Сотрудник: «Вы хорошо разбираетесь в уходе. Не каждый знает про эту серию» |
- Мягкие формулировки. Используйте слова и конструкции, которые звучат дружелюбно и не слишком категорично. Это снижает напряжение и помогает избежать конфликтов в общении. Например:
| Фраза | Лучше сказать |
| «Надо записываться заранее» | «Обычно на эту процедуру большой спрос, поэтому лучше записаться заранее. Так мы сможем предложить больший выбор времени» |
| «Вы не записаны» | «Похоже, записи в системе пока нет. Давайте подберем удобное время» |
Частые ошибки при установлении контакта с клиентом
Даже вежливый сотрудник может непреднамеренно оттолкнуть посетителя, если нарушит тонкую грань между вниманием и навязчивостью. Ошибки при первом общении — одна из главных причин, почему клиент исчезает. Чего стоит избегать:
Мгновенная продажа
«У нас сегодня скидка на массаж, записывайтесь, все довольны». Возможно, человек пришел с другой целью или просто пока не знает, что ему нужно. Такое давление воспринимается как навязчивость, а не забота.
Игнорирование потребностей клиента
Сотрудник не уточняет запрос или делает вид, что услышал, но предлагает нечто иное: например, кислотную чистку при чувствительной коже. Это нарушает одно из главных правил работы с клиентами — внимание к их индивидуальности.
Отстраненность
Сотрудник говорит не заинтересованно, без улыбки, монотонно или устало. В офлайне — может не смотреть в глаза, не реагировать на реплики клиента. При таком подходе человек чувствует себя лишним и отдаляется.
Слишком много вопросов подряд
«Какой тип кожи? Были ли аллергии? Когда делали уход в последний раз? Есть ли противопоказания?» Клиент чувствует себя как на допросе — это вызывает напряжение. Особенно тяжело тем, кто впервые обращается за услугой.
Неверное завершение диалога
Сотрудник не благодарит, не подводит итог, не уточняет, все ли понятно. Клиент остается в подвешенном состоянии: записался ли он, что его ждет дальше, когда приходить?
Для отработки общения с посетителями важно:
- Создать скрипты для работы с потенциальными клиентами. Это список заготовленных сценариев для общения. Они облегчают работу сотрудников и помогают улучшать показатели. Подробнее можно узнать в нашем тексте.
- Регулярно тренировать этот навык внутри команды и работать над ошибками. Идеально, если в этом помогает профессиональный тренер по коммуникации.
Итоги
Первый разговор с потенциальным клиентом определяет всю дальнейшую работу. Поэтому сотрудникам в сфере услуг важно уметь расположить к себе посетителя с самого начала.
Для этого важно психологически настроиться на нужный лад и владеть несколькими техниками. В их числе:
- отзеркаливание;
- умение активно слушать;
- фокусировка на потребностях клиента;
- сближение за счет личного обращения и комплиментов и др.
Кроме того, важно внедрить скрипты в работу сотрудников и регулярно тренироваться работать по ним. В коммуникации с клиентами также помогает CRM от YCLIENTS. С ее помощью можно настроить чат-боты для записи гостей и подключить автоматические напоминания перед визитом, чтобы посетители не забывали приехать.
Попробуйте YCLIENTS, чтобы создать персонализированную клиентскую базу и повысить лояльность гостей.
