Как сообщить клиентам о повышении цен без страха их потерять
Оглавление
Объявление о повышении цен — это стресс не только для клиентов, но и для предпринимателя. Всегда есть страх, что покупатели уйдут к конкурентам, владельца бизнеса обвинят в жадности, а компанию придется закрыть. Но если регулярно не индексировать цены, бизнес начнет работать в убыток из-за инфляции и роста затрат.
В статье рассказываем, как сообщить об изменениях прайса и при этом не потерять лояльность клиентов.
Разберитесь, действительно ли повышение цен необходимо
Перед тем, как повысить цену на услуги, нужно проанализировать работу компании. А именно — изучить финансовый план предприятия на ближайший квартал или полугодие. Делать это проще всего через CRM-систему, так как она автоматически создает наглядные отчеты по всем параметрам.
В данных можно заметить ряд сигналов, что пора повышать цены, исходя из новых реалий:
- бизнес при текущих ценах длительное время будет работать без прибыли или в минус;
- себестоимость услуги выросла;
- у компании нет понятной стратегии, как нарастить доходы;
- расходы невозможно снизить без потерь в качестве работы.
Предупредите о повышении цен заранее
Худшее, что можно сделать, поднимая цены — скрыть это от клиента до момента оплаты. В этом случае покупатель гарантированно почувствует себя обманутым и разочаруется в компании. Поэтому о повышении цен на услуги клиентов нужно предупредить за два-три месяца.
Хорошей тактикой будет одновременно с повышением цен на услуги предложить клиенту, к примеру, купить абонемент на посещения заранее по старому прайсу. Это снизит негатив и при этом простимулирует продажи.
Где объявлять о повышении цен
Нужно использовать как массовые, так и персональные каналы коммуникации, чтобы проинформировать клиентов об изменениях в прайсе.
Массовые
Это сайт и соцсети компании. Позаботьтесь о том, чтобы сообщение о повышении цен для клиентов увидело как можно больше подписчиков. Для этого разместите новость на главной странице сайта, анонсируйте ее в сторис и постах в соцсетях. Так как не все клиенты увидят это сообщение сразу, важно регулярно — например, раз в неделю — повторно анонсировать изменения.
Персональные
Речь о рассылках на электронный адрес и в мессенджеры. Общение в этих каналах более доверительное. Благодаря этому сообщение о повышении цен для клиентов обычно вызывает меньший негатив. В переписке, если она потребуется, у администратора больше возможностей успокоить клиента и объяснить причины изменений. Личную коммуникацию можно автоматизировать при помощи CRM, например, от YCLIENTS. Система позволяет создавать и отправлять персонализированные сообщения в мессенджерах и на электронную почту людям из клиентской базы. Это экономит время сотрудников и помогает добиться результата.
Попробуйте YCLIENTS, чтобы отправлять автоматические рассылки клиентам и легко анализировать финансы компании.
Как именно объявлять о повышении цен
Честность — лучший инструмент в ситуации, когда клиентам нужно объяснить, почему теперь услуги вашей компании будут дороже. В уведомлении о повышении цен расскажите клиентам:
- почему меняется цена: рост аренды, себестоимости, курса валюты;
- на сколько процентов она вырастет;
- когда начнет действовать новый прайс;
- до какого числа можно сделать заказ по старой цене;
- какие бонусы вы можете предоставить клиентам при покупке сейчас.
Также важно подготовиться к эмоциональной реакции клиентов. Во время общения важно:
- Не спорить с собеседником, дать ему выразить свои эмоции.
- Сообщить клиенту о том, что вы понимаете его эмоции и вам жаль, что такая ситуация происходит.
- Объяснить, на что пойдут средства. Например, на повышение зарплат сотрудникам или оплату аренды.
- Предложить купить услугу по старой цене, пока есть время.
Более подробно, как общаться с недовольными клиентами, мы разбирали в этом тексте.
Итоги
Повышение цен это неприятное, но неизбежное событие в отношениях компании и клиентов. Чтобы максимально безболезненно пройти этот этап, стоит следовать следующим рекомендациям:
- Объявление о повышении цен должно быть опубликовано заранее, а не в последний момент.
- Не скрывайте данную информацию. Напротив, важно донести ее до максимального числа клиентов. Для этого используйте все ресурсы: сайт, соцсети, персональные рассылки в мессенджерах и на почту.
- Будьте честными с клиентами. Объясните причину изменения в прайсе.
- В коммуникации не спорьте с клиентами. Напротив, проявите сочувствие и предложите приобрести услуги заранее по старой цене.
