Как успокоить недовольного клиента в салоне красоты. Рабочие лайфхаки
Конфликты с клиентами — неизбежная часть бьюти-бизнеса. Люди могут расстраиваться из-за результата, времени ожидания или просто прийти в плохом настроении. Какой бы ни была причина, сотрудникам салона важно уметь справиться с негативом и сохранить клиента. При этом желательно затратить минимум эмоциональных ресурсов.
В статье расскажем, как работать с негативными клиентами: что говорить и чего избегать, чтобы быстро и эффективно урегулировать спор.
Оглавление
Типы конфликтных клиентов
Чтобы грамотно построить диалог, важно понимать, с кем вы имеете дело. Существует несколько категорий недовольных клиентов:
- Импульсивный. Реагирует бурно, может говорить на повышенных тонах, перебивать, требовать немедленного решения. Часто проблема воспринимается как катастрофа, даже если речь идет о мелочи.
| Пример | Как работать |
| «Что вы наделали с моими ногтями? Это же ужас! Я сейчас всем подругам напишу!» | 1. Говорите мягко и медленно, дайте клиенту выговориться 2. Не пытайтесь сразу переубедить — сначала важно снизить накал 3. Покажите, что вы услышали проблему: «Я вижу, вы действительно расстроены. Давайте разберемся» 4. Когда клиент остынет, переходите к поиску решения |
- Перфекционист. Очень требователен к качеству, ожидает идеального результата, сравнивает с фото из интернета. Часто замечает детали, которые незаметны другим.
| Пример | Как работать |
| «Вы что, не видите? Тут прядь лежит не так, как я показывала на картинке!» | 1. Всегда уточняйте пожелания до начала услуги, фиксируйте в карточке клиента 2. Покажите внимание к деталям: «Давайте уточним, как именно вы хотели уложить прядь» 3. Не обесценивайте замечания, даже если они кажутся мелочными 4. Предложите корректировку, если это возможно |
- Скрыто недовольный. В момент оказания услуги не выражает недовольства, может улыбаться и говорить «все нормально». Но позже — оставляет отрицательный отзыв или жалуется администратору.
| Пример | Как работать |
| Ушел довольный, а через день написал: «Никому не советую этот салон, мне испортили волосы!» | 1. В процессе спрашивайте: «Все ли устраивает?», «Комфортно ли вам?» 2. После завершения услуги дайте время оценить результат и предложите доработку 3. Если получили негативный отзыв постфактум — не спорьте. Напишите в ответ на жалобу клиента: «Спасибо за обратную связь. Давайте обсудим, как мы можем это исправить». |
- Манипулятор. Использует конфликт как способ получить бонус: скидку, бесплатную услугу, возврат. Может ссылаться на несуществующие договоренности, искажать факты.
| Пример | Как работать |
| «Мне в прошлый раз делали бесплатно, почему сейчас вы берете деньги?» | 1. Спокойно уточните детали: «Давайте посмотрим вашу историю записей»Используйте данные в CRM: например, в YCLIENTS видно, какие услуги были оказаны и на каких условиях 2. Устанавливайте границы вежливо, но твердо: «Мы готовы предложить вам скидку на следующую процедуру, но эта услуга была платной по прайсу» |
- Постоянно недовольный. Недоволен любой услугой. Часто обвиняет мастеров, может быть грубым, обесценивает работу сотрудников сравнениями с другими салонами.
| Пример | Как работать |
| «Опять все не так! В нормальных салонах хоть разговаривать умеют!» | 1. Сохраняйте спокойствие, не принимайте на личный счет 2. Фиксируйте обращения, особенно при повторных жалобах 3. На третьем-четвертом конфликте стоит обсудить с руководством отказ от клиента. Иногда это единственно верное решение. |
Некоторые клиенты могут сочетать в себе несколько типажей. Например, быть эмоциональными и одновременно манипуляторами. В таких случаях подбирайте реакцию по ситуации и обращайте внимание на поведенческие сигналы.
Как вести себя с недовольным клиентом
Поводом для жалоб могут стать как объективные причины вроде качества работы мастера, так и субъективные придирки. Независимо от сути претензий важно урегулировать конфликт с клиентом вежливо. Дело в том, что ответная грубость в большинстве случаев лишь раззадоривает оппонента. У человека появляется дополнительная мотивация навредить бизнесу: например, негативным отзывом или жалобой в надзорные органы. Ниже правила, которые помогают решать конфликты профессионально.
Подготовьтесь к ссорам заранее
Любой конфликт — это нагрузка и стресс для сотрудников, особенно если команда не готова к таким ситуациям. Поэтому важно регулярно проводить обучение и отрабатывать подобные истории. Тренировки помогут сотрудникам не бояться и управлять конфликтом так, чтобы решить ситуацию с пользой для салона.
Сохраняйте спокойствие
Чаще всего недовольные клиенты на самом деле хотят сочувствия и поддержки. Задача бизнеса в таких случаях – спокойно разобраться и найти компромисс для всех участников.
Отвечайте на претензии быстро
Когда люди сообщают о проблеме, они хотят решить ее как можно быстрее. Если ответ приходится ждать, это усиливает негатив. Кроме того, чем дольше решается проблема, тем выше вероятность, что клиент уйдет к конкурентам, напишет негативный отзыв или пожалуется на вашу компанию своим знакомым.
Не спорьте и покажите вовлеченность
Позвольте клиенту выговориться, даже если суть претензии вам уже понятна. Не перебивайте, это только усилит раздражение. Когда клиент закончит, повторите проблему своими словами. Например: «Правильно ли я понимаю, что вас расстроил результат окрашивания и вы ожидали более светлый оттенок?
Признайте эмоции.
Покажите клиенту, что услышали его. Даже если вы уверены, что все сделали правильно, важно показать сочувствие. Хорошо работают фразы: «Понимаю, вы ожидали другого результата» или «Согласна, это может быть неприятно». Не бойтесь признать вину, если совершили ошибку. Это часть работы, которая помогает стать лучше.
Предложите решение
Клиент пришел не только пожаловаться. Он хочет, чтобы вы предложили конкретные действия, чтобы решить его проблему: бесплатная коррекция, скидка на следующую услугу, замена мастера. Ключевое правило: не обещайте того, что не сможете выполнить. Заранее обсудите с руководителем, какие компенсации возможны в рамках регламента.
Зафиксируйте случай
Зафиксируйте случай. Работа с конфликтными клиентами не заканчивается после разговора. Важно записать детали жалобы и предложенное решение — это поможет при повторном визите избежать ошибок. Для этого можно воспользоваться клиентскими карточками в CRM от YCLIENTS, где фиксируются все пожелания клиента.
Попробуйте YCLIENTS, чтобы автоматически предупреждать о визитах, собирать отзывы и не терять пожелания клиентов.
Установите красные линии
Подавляющее большинство конфликтов решается при помощи шагов выше. Тем не менее, изредка бывают клиенты, которые ведут себя максимально некорректно. Например, пытаются оскорбить сотрудника, унизить его или даже применить физическую силу. Важно заранее продумать алгоритм действий в подобных ситуациях. К примеру, когда человек переходит на личности, хорошо помогает фраза: «Пожалуйста, не надо со мной так общаться». Она позволят отрезвить собеседника и перевести разговор в конструктивное русло. Если клиент позволяет себе угрозы или пытается ударить сотрудника, команда должна вызвать полицию.
Стоп-слова при общении с клиентом
Когда ситуация напряженная, важен каждый нюанс. Особенно то, как вы разговариваете с недовольным клиентом. Существуют слова, которые звучат обвинительно или обесценивают чувства клиента. Они могут усугубить конфликт, даже если вы готовы решить проблему.
| Стоп-слово или фраза | Почему не работает | Как сказать иначе |
| «У нас все по правилам» | Звучит как отказ без попытки помочь, игнорирует проблему клиента | «Я понимаю, что ситуация неприятная. Давайте посмотрим, что можно сделать» |
| «Мы так всегда делаем» | Создает ощущение безразличия, отсутствия индивидуального подхода | «Хочу разобраться, как конкретно в вашем случае мы можем улучшить ситуацию» |
| «Вы сами виноваты» | Прямое обвинение усиливает конфликт | «Похоже, мы по-разному поняли ваши ожидания. Давайте уточним» |
| «Мы ничего не можем сделать» | Звучит как беспомощность, обнуляет доверие | «Посмотрим, какие варианты решения возможны в вашей ситуации» |
| «Я же вас предупреждала» | Вызывает раздражение, напоминает «я была права, вы — нет» | «Мы обсуждали возможный результат, но давайте подумаем, как его скорректировать» |
| «Другие не жалуются» | Сравнение с другими обесценивает чувства клиента | «Спасибо, что делитесь обратной связью — для нас это важно» |
Примеры конфликтов и способы их решения
Рассмотрим, как ответить недовольному клиенту на примерах:
Клиент опоздал на прием, но требует оказать услугу в полном объеме
Суть: клиент пришел на 20 минут позже, но настаивает, чтобы мастер выполнил всю процедуру, потому что «это нужно именно сегодня».
Реакция на месте:
- Сохраняйте вежливый тон, не упрекайте клиента в опоздании.
- Объясните, что мастер не сможет выполнить услугу в полном объеме без ущерба для качества.
- Предложите варианты: укороченный формат, перенос на другое время, замена мастера, если в салоне есть свободный.
| Пример фразы: «Понимаю, что вы торопились. К сожалению, у мастера осталось только 25 минут. Мы можем сделать экспресс-вариант или перенести запись. Что вам будет удобнее?» |
Как предотвратить:
- Пропишите четкие правила на случай опозданий и информируйте о них клиентов.
- Закладывайте пять-десять минут в расписании мастера на случай опозданий
- Напоминайте о визите через CRM, например, YCLIENTS, чтобы клиенты не забывали о записи и приходили вовремя.
Клиент недоволен результатом услуги
Суть: результат процедуры не совпал с ожиданиями. Клиент обвиняет мастера, говорит о потраченном времени и деньгах.
Реакция на месте:
- Не спорьте, выслушайте до конца.
- Покажите, что понимаете эмоции клиента.
- Обсудите, что именно не устроило.
- Предложите конкретное решение конфликтной ситуации с клиентом: бесплатную коррекцию, скидку на повторную процедуру, компенсацию продуктом.
| Пример фразы: «Вижу, вы расстроены. Давайте уточним, что именно не соответствует вашим ожиданиям, и подумаем, как мы можем это исправить» |
Как предотвратить:
- Перед процедурой изучите и обсудите референсы, фото, противопоказания.
- Зафиксируйте пожелания в карточке клиента — например, через YCLIENTS.
- Проинформируйте клиента о возможных ограничениях результата.
Клиент написал жалобу в мессенджер после визита
Суть: клиент не высказывал претензий на месте, но после посещения написал раздраженное сообщение в WhatsApp или директ: «Услуга ужасная, никто не предупреждал, волосы испорчены».
Реакция:
- Не игнорируйте, не обвиняйте клиента и не оправдывайтесь.
- Ответьте в течение 15–30 минут.
- Поблагодарите за обратную связь.
- Предложите связаться по телефону, чтобы уточнить детали и предложить решение.
| Пример фразы: «Спасибо, что написали. Нам жаль, что визит не оправдал ожиданий. Давайте созвонимся и обсудим, как мы можем это исправить. Мы хотим, чтобы вам было комфортно обращаться к нам снова» |
Как предотвратить:
- Уточните во время оплаты: «Как все прошло? Есть ли замечания?» Это поможет узнать о проблеме на месте.
Клиент требует вернуть деньги без объективной причины
Суть: мастер выполнил процедуру как надо, результат соответствует пожеланиям. Но клиент говорит, что ему не понравилось, и требует полный возврат.
Реакция на месте:
- Уточните, в чем именно заключается недовольство.
- Спокойно объясните, что услуга была оказана в полном объеме и возвращение денег возможно только при наличии дефекта.
- Если дефект все же есть, предложите альтернативу: бесплатную консультацию, скидку на другую услугу, коррекцию или возврат части суммы.
| Пример фразы: «Нам важно, чтобы вы остались довольны. Мы готовы обсудить, какой вариант решения будет для вас приемлем. Если хотите, я могу подключить руководителя — вместе подберем оптимальный вариант» |
Как предотвратить:
- Пропишите четкие правила возврата денег за услуги.
- Записывайте подробности визита, чтобы была история: что делали, сколько длилось, какие были пожелания.
Итоги
Работа с конфликтными клиентами требует умения слышать, признавать проблемы и находить компромиссы. Ключевые правила:
- Заранее тренируйтесь с командой, как вести себя в конфликтных ситуациях. Каких стоп-фраз не должно быть, чем их можно заменить.
- Будьте вежливы, спокойны, не спорьте, чтобы не усугубить конфликт.
- Сохраняйте эмпатию. Чаще всего клиенты ищут не ссоры, а сочувствия и понимания.
- Заранее продумайте, что можно предложить клиенту, если салон совершил ошибку. Договоритесь в коллективе, как действовать, если посетитель не прав.
- Подключите CRM, чтобы уменьшить вероятность конфликтов. Например, при помощи YCLIENTS можно автоматически напоминать клиентам о визите, чтобы они не опаздывали. Или, собирать пожелания гостя об услуге в его карточку в клиентской базе, чтобы мастер мог вспомнить о нюансах до начала работы.
YCLIENTS помогает наладить сервис и повысить лояльность гостей.
