Как правильно подобрать каналы коммуникации, чтобы найти своих клиентов
Для общения с клиентами есть множество инструментов, и год от года их число растет. Но не всегда очевидно, какой канал коммуникации будет эффективен, а какой лишь отнимет время и деньги. В статье разберемся, какие каналы коммуникации существуют, как их правильно подобрать и использовать.
Оглавление
Что такое каналы коммуникации в маркетинге
Каналом коммуникации называется все, что бизнес использует для общения со своими клиентами: сайт, соцсети, рассылки и так далее. С ними бизнес решает свои маркетинговые задачи:
- рассказывает клиентам актуальную информацию об услугах и продуктах, их цене, характеристиках и т. п.;
- стимулирует спрос при помощи разного рода акций;
- повышает доверие к бренду;
- укрепляет свою репутацию;
- поддерживает клиентскую лояльность;
- выделяется среди конкурентов;
- находит партнеров и инвесторов;
- рекламирует свои товары и услуги.
Выбор канала коммуникации зависит от цели, которой хочется достичь, и от целевой аудитории. К примеру, для молодых женщин, которые хотят решить проблемы с кожей, подойдет общение в соцсетях. Обратный пример: барбершоп вряд ли найдет инвесторов, если выберет в качестве канала коммуникации журнал для пенсионеров.
Виды каналов коммуникации
Разберем, какие инструменты для общения с аудиторией могут быть актуальными для малого бизнеса.
- Соцсети. Самый мощный и, одновременно, самый гибкий способ для связи с клиентами. Множество россиян имеет аккаунты в популярных соцсетях и проводит в них несколько часов в день. При помощи таргетированной рекламы можно точно найти именно вашу целевую аудиторию и рассказать ей все, что необходимо. Рекомендательные системы соцсетей при определенном опыте и везении способны без дополнительных вложений собрать вокруг вашего аккаунта лояльных подписчиков. Затем, при помощи инструментов контент-маркетинга, этих людей можно превратить в клиентов. Главный минус соцсетей — ваши аккаунты не принадлежат вам. В любой момент площадка может удалить профиль за нарушение своих правил. Именно поэтому важно иметь разные каналы коммуникации с целевой аудиторией.
Как YCLIENTS помогает работать в соцсетях. С CRM от YCLIENTS от соцсетей можно получить максимальный результат. Например:
- Добавить функцию онлайн-записи на услугу прямо из аккаунта.
- Настроить автонапоминания клиентам, чтобы они не пропускали визиты.
- Проанализировать и сравнить эффективность рекламы в разных соцсетях.
- Отслеживать работу акций вроде «приведи друга за скидку».
- Сайт. Это визитка организации. Он рассказывает о компании, ее новостях, товарах и услугах, а также позволяет реализовать любую функцию, которая нужна бизнесу: например, онлайн-запись на визит или участие в реферальной программе. Продуманный сайт — это хороший инструмент для любых маркетинговых целей.
Как можно улучшить эффективность сайта c YCLIENTS:
- Добавить виджет для онлайн-записи на услугу.
- Интегрировать Google Analytics, Яндекс Метрику, UTM-метки и другие инструменты, чтобы узнать, откуда пришел клиент, какие услуги он просматривал и на что записался.
- Подключить функцию предоплаты за визит.
- Собирать имена, телефоны, электронные адреса клиентов. Это поможет в дальнейших продажах и аналитике.
- Email-рассылки. Хороший инструмент для различных акций и периодического общения с клиентами. Рассылки помогают реактивировать тех, кто когда-то был на услуге.
Как с помощью YCLIENTS повысить эффективность рассылок:
- Автоматически находить в CRM старых клиентов и отправлять им реактивационные письма. Это помогает вернуть часть посетителей.
- Автоматически персонализировать текст рассылок: указывать имя человека, услугу, которой он пользовался, и другие детали. Это делает коммуникацию более личной и повышает ее эффективность.
- Мессенджеры. Наравне с соцсетями — один из самых популярных способов общения между людьми. Позволяет быстро обмениваться короткими сообщениями без звонков. Подходит для записей на визит и анонсов акций.
Как с YCLIENTS сделать мессенджер компании эффективнее:
- Настроить автоматические напоминания о визите и об акциях.
- Подключить чат-батов, которые вместо администратора будут отвечать на типовые вопросы и записывать клиентов на визит.
- Телефония. Несмотря на растущую популярность соцсетей, все еще остается важнейшим средством коммуникации. По телефону клиент может получить исчерпывающую информацию об услугах, а бизнес — сделать дополнительные продажи.
Как YCLIENTS улучшает телефонную коммуникацию:
- При входящем звонке у администратора автоматически открывается карточка клиента. Благодаря этому видно, кто звонит, сколько раз был, какие услуги заказывал. В результате общение становится более персонализированным.
- Можно подключить запись разговоров. Это помогает улучшить сервис и защитить бизнес в спорных ситуациях.
- Если звонок пропущен, CRM зарегистрирует это и напомнит администратору перезвонить. Благодаря этому компания сохраняет клиентов.
- Онлайн-карты. Именно с их помощью новые клиенты ищут услуги и выбирают компанию. Люди ориентируются на отзывы и рейтинги, поэтому бизнесу важно оставить о себе хорошее первое впечатление. Для этого нужно качественно оформлять карточки, следить за высоким рейтингом и положительными отзывами.
Как YCLIENTS интегрирует онлайн-карты в маркетинг:
- Онлайн-запись подключается прямо к карточке компании на карте. Это повышает количество клиентов.
- CRM позволяет автоматически запрашивать у клиентов отзывы и оценку после визита. Если они высокие, система опубликует их на популярных онлайн-картах. Если нет, перенаправит клиента на администратора.
Попробуйте YCLIENTS, чтобы увеличить число записей и укрепить репутацию бизнеса.
Как выбрать канал коммуникации
При выборе канала коммуникации стоит учитывать несколько моментов.
Во-первых — цель коммуникации. К примеру, для привлечения новых клиентов есть смысл использовать продвижение на онлайн-картах. А для увеличения лояльности старых стоит использовать аккаунты в соцсетях и сайт.
Во-вторых, нужно отталкиваться от целевой аудитории вашего бизнеса. К примеру, люди младше 25 лет не любят общаться по телефону. Следовательно, для коммуникации с ними стоит предпочесть мессенджеры. Представители старшего поколения, напротив, привыкли получать информацию при помощи звонков и нуждаются в этом канале коммуникации. Полезно время от времени опрашивать клиентов, чтобы узнать, где они они обычно узнают информацию о вашей компании и на что обращают внимание.
В третьих, любой канал коммуникации требует аналитики. Важно определиться, каких именно результатов вы будете добиваться при помощи того или иного инструмента. Например, лидогенерации, увеличения знания о бренде, роста лояльности и так далее. Затем определить, как будет оцениваться результат — и следить за прогрессом. В этом также может помочь CRM. Например, в YCLIENTS можно настроить аналитику практически любого канала коммуникации. Просмотр отчетов помогает понять, как работает тот или инструмент и окупает ли он свои затраты.
Какие могут быть типы коммуникации
При помощи разных каналов коммуникации компания может решать целый ряд задач. Например:
Информировать клиентов
Можно отвечать на стандартные вопросы о цене, локации, типах услуг, записи. Чаще всего для этого используются мессенджеры, сайт, соцсети, телефония.
Повышать лояльность аудитории
Подписчики соцсетей превращаются в клиентов за счет контента о работе компании, ее ценностях и услугах. Применяется в соцсетях.
Стимулировать спрос
Продажи растут за счет акций и спецпредложений. Работает в соцсетях, рассылках.
Сформировать доверие к компании
Нужно при знакомстве аудитории с брендом. Работает на онлайн-картах, сайтах с отзывами, в соцсетях.
Повышать узнаваемость
Укрепляет имидж компании при помощи публикаций в СМИ и крупных пабликах. Существует вирусный пиар, когда контент компании, например, в соцсетях, становится популярным у аудитории и распространяется самостоятельно.
Отрабатывать негатив
С помощью живых каналов коммуникации можно вовремя решить проблемы клиента и вернуть его лояльность. Работает в мессенджерах, рассылке, телефонии.
Реактивировать клиентов
Напоминать о себе посетителям, которые перестали пользоваться услугами компании. Работает в рассылке и мессенджерах.
Проводить анализ и получать обратную связь
Позволяет узнать у клиентов, что им нравится в сервисе, услугах и других аспектах компании и, наоборот, какие детали можно поправить.
Итоги
Каналы коммуникации — это инструмент, который бизнес использует для общения со своими клиентами. С ними можно решать маркетинговые задачи: информировать клиентов, повышать их лояльность, реактивировать потерянных и так далее.
Есть шесть основных каналов коммуникации для малого бизнеса:
- соцсети;
- сайт;
- рассылки;
- мессенджеры;
- телефония;
- онлайн-карты.
Эффективность каждого из этих каналов можно улучшить при помощи CRM от YCLIENTS. За счет системы можно увеличить количество визитов, средний чек, лояльность и возвращаемость клиентов.
Попробуйте YCLIENTS, чтобы привести новых клиентов и завоевать симпатии старых.
