Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах: советы, примеры и инструменты
Все больше клиентов предпочитают записываться и общаться с салонами красоты, студиями и клиниками через мессенджеры: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте. Это быстро, удобно и не требует звонков. Но у владельцев и администраторов часто возникают вопросы: как отвечать, чтобы человек действительно пришел? Что писать, чтобы не быть навязчивым? Как быстро реагировать?
В этой статье разберем, как правильно вести клиентский чат.
Оглавление
Письменное общение: какие есть нюансы
Важно понять: люди воспринимают сообщения нет так, как живую речь. В переписке клиент не видит интонации и мимики, поэтому любые фразы может трактовать двусмысленно. Особенно если сообщение слишком короткое, сухое или, наоборот, перегружено деталями.
Что может насторожить или оттолкнуть человека:
- Слишком лаконичные ответы. Например, «Нет», «Занято», «Не могу». Такие фразы выглядят холодно и вызывают ощущение, что клиенту здесь не рады.
- Избыточный формализм. «Ваш запрос будет обработан в течение 24 часов» — звучит так, будто отвечает робот, а не человек.
- Слишком много эмоций и восклицаний. «Добрый день!!! 🥰🥰🥰» — выглядит неестественно и может смутить.
- Ошибки и опечатки. Создают ощущение спешки или невнимательности. Клиент может начать сомневаться в компетентности сотрудников.
- Пренебрежение знаками препинания. Фраза «Светлана запись есть на завтра 16 30 удобно?» читается с трудом.
Чтобы не отпугнуть клиента и сохранить контакт, важно выстроить дружелюбный, понятный и аккуратный стиль общения. Два примера, как ответить клиенту:
Неправильно:
Правильно:
Правила общения с клиентами в мессенджерах
- Отвечайте быстро — в пределах 5–10 минут. Долгое ожидание раздражает. Если сразу не можете ответить, подключите бота, который автоматически сообщит клиенту время ожидания.
| Пример: Спасибо за сообщение! Мы вам обязательно ответим в течение 10 минут 😊 |
- Пишите коротко и понятно. Важная информация теряется в длинных блоках текста. Поэтому на вопросы клиентов отвечайте четко и по делу.
| Пример: Мастер свободен завтра в 10:00 и 16:00. Какое время вам удобнее? |
- Будьте доброжелательны. Даже если клиент пишет сухо или грубо, сохраняйте вежливость. Улыбка в смайле тоже работает:
| Пример: Спасибо, что написали! Сейчас все подскажу 🙌 |
- Не навязывайтесь. В рассылках и предложениях акций всегда давайте выбор.
| Пример: У нас стартовала акция на ботокс для волос — минус 30%, если запишетесь до пятницы. Хотите, расскажу подробнее? |
- Используйте имя клиента, если знаете его. Это сделает общение более личным. Но будьте внимательны с похожими именами: например, Наталья и Наталия, Данил и Даниил.
- Пишите грамотно. Следите за пунктуацией, избегайте опечаток и сленга.
Иногда вам нужно начать диалог первыми: подтвердить запись, напомнить о визите или предложить акцию. Для этой цели подходят все те же шесть правил.
Как общаться с конфликтными клиентами в мессенджерах
Даже если вы соблюдаете все правила общения в мессенджерах, могут возникнуть конфликты: кто-то опоздал, кого-то не записали, на процедуре что-то пошло не так. Клиенты в таких ситуациях часто пишут грубо, с претензиями или обвинениями. Главное здесь — не спорить, а помочь человеку понять, что его услышали и готовы решить вопрос:
| Действие | Пример |
| 1. Спокойно и вежливо признайте проблему | Понимаем, как это неприятно. Давайте вместе разберемся и найдем решение. |
| 2. Уточните детали | Подскажите, пожалуйста, когда вы приходили на процедуру? Мы проверим, что произошло. |
| 3. Предложите альтернативу | Можем предложить свободное окно сегодня в 17:00. Подойдет? |
| 4. Извинитесь, даже если вы не виноваты | Простите, что так вышло. Нам важно, чтобы вы остались довольны. |
| 5. Не переходите на эмоции. Даже если клиент неправ, ваша задача — сохранить лицо бренда | Нельзя писать: «Вы сами не ответили»; «Я уже говорила»; «Ничего не знаю». Можно писать: «Сожалеем, что произошла путаница»; «Давайте попробуем решить вопрос». |
Инструменты для работы с клиентами в мессенджерах
Когда у вас десятки переписок с клиентами, легко что-то упустить: забыть ответить, не напомнить о визите, не увидеть сообщение. Особенно если вы переключаетесь между WhatsApp, Telegram и ВКонтакте вручную.
Чтобы общение с клиентами в мессенджерах было стабильным, быстрым и профессиональным, стоит использовать CRM-систему, например, YCLIENTS.
Возможности YCLIENTS:
Переписка в одном окне без переключения
YCLIENTS позволяет подключить к системе все основные каналы: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте. Сообщения от клиентов собираются в одном окне. Вам не нужно держать открытыми несколько вкладок или проверять личные телефоны администраторов.
Чат-боты
Помогают поддерживать общение с клиентом 24/7. Даже если администратор не на месте, клиент получит вежливое сообщение, что его вопрос принят. Также чат-боты могут автоматически напоминать о визитах, подтверждать записи и собирать отзывы после процедуры.
Массовые рассылки
С помощью рассылок в YCLIENTS вы можете отправлять персональные предложения, информацию о сезонных акциях, приглашения на новые услуги. Это помогает удерживать интерес и возвращать клиентов.
Клиентская база
Каждое сообщение клиента можно сразу связать с его записью, историей визитов, предпочтениями — все видно в одной системе. Это позволяет не спрашивать лишнего и повышает уровень персонального сервиса.
Готовые шаблоны сообщений
Чтобы у администраторов всегда был под рукой единый стиль общения, можно заранее сохранить шаблоны популярных сообщений: подтверждение записи, напоминание за день до визита, ответы на частые вопросы.
Попробуйте YCLIENTS, чтобы упростить работу администраторов и автоматизировать напоминания о визите.
Итоги
Грамотное общение в мессенджерах помогает удержать клиентов, повысить их лояльность и превратить разовые визиты в постоянные. Вот несколько правил, которые надо соблюдать:
- Помните, что письменное общение отличается от устного. Будьте грамотны, вежливы, соблюдайте баланс между чрезмерными эмоциями и скупыми, формальными ответами.
- Отвечать на сообщения нужно быстро, по делу. При переписке важно позаботиться о клиенте и постараться решить его вопрос.
- Предлагать дополнительные услуги в переписке можно. Но важно делать это ненавязчиво.
- Во время конфликта важно не переходить на эмоции, потому что это вредит делу. Нужно выслушать клиента, извиниться, предложить альтернативу. Главное — сохранять профессионализм.
- Вести переписки помогает CRM от YCLIENTS. C ее помощью можно настроить чат-ботов, упростить переписки с клиентами в разных менеджерах, настроить автоматическую отправку напоминаний о визитах и многое другое.
