Администратор — лицо салона. Он сидит на ресепшн, встречает гостей, принимает оплату, записывает на следующий визит и выполняет еще множество других важных задач одновременно. От его профессионализма и умения общаться с клиентами во многом зависит, останутся ли гости довольны своим визитом. В статье разбираемся, какие обязанности должен выполнять администратор, и рассказываем, как сделать его работу эффективной.
Что входит в задачи администратора
Администратор — многофункциональный сотрудник, который должен выполнять множество задач одновременно. Вот главные обязанности администратора салона красоты:
Встречать посетителей, распределять поток.
Записывать клиентов на процедуры.
Консультировать посетителей.
Принимать платежи и выдавать чеки.
Работать с отзывами и пожеланиями клиентов.
Координировать работу мастеров и специалистов салона.
Ввести базу данных клиентов.
Поддерживать чистоту и порядок в студии.
Армен Багдасарян, технический директор клиники XELLA
—Если мастера выполняют только свою непосредственную работу, то администратор многогранен и работает в качестве оператора, хостес, бариста, управляющего, менеджера по закупкам и так далее. Да, конечно, он не так сильно погружен в каждую из этих отдельных профессий, но общее представление имеет. Для развития бизнеса администраторы очень важны, так как они выступают в роли некоего цифрового билборда для клиентов, который постоянно рассказывает о чем-то новом и важном. Да и работу со вторичной базой никто не отменял. Сообщение — это неплохо, но индивидуальный подход сейчас ценится не меньше.
Как отслеживать эффективность администратора
Поскольку от работы администратора зависит прибыль и успех бизнеса, важно отслеживать эффективность сотрудника. Существуют сервисы, которые помогают наблюдать, насколько качественно администратор выполняет свою работу. Один из таких — YCLIENTS. В программе можно:
Просматривать ключевые показатели каждого сотрудника. Графики покажут количество:
Клиентов, которых администратор записал за определенный период.
Перезаписей. То есть когда клиент сообщает, что не придет, и администратор тут же предлагает ему другой день и время для визита.
Оперативных записей — когда клиента после услуги сразу записывают на следующий раз.
Собирать обратную связь с помощью чат-бота. Он позволит автоматически запрашивать у клиента отзыв после визита, быстро обрабатывать заявки и отправлять рассылки со спецпредложениями. В маркетплейсе интеграций YCLIENTS есть множество чат-ботов под любые запросы. Выбирайте тот, который лучше подойдет вашему бизнесу.
Чат-бот автоматически сообщит клиентам об акции, напомнит о предстоящем визите и даже поздравит с праздниками
Что должен знать и уметь администратор
Хороший администратор быстро решает любые проблемы, находит общий язык с клиентами и знает, как помочь бизнесу расти. Чтобы администратор справлялся со своими задачами, он должен уметь:
Быстро ориентироваться и решать конфликтные ситуации.
Разбираться в потребностях клиента и знать, какой дополнительный товар или услугу предложить.
Проводить кассовые операции.
Вести документацию.
Грамотно излагать мысли устно и письменно.
Поддерживать чистоту и порядок в салоне.
Работать в CRM-системе.
Армен Багдасарян, технический директор клиники XELLA
—Хороший администратор — это хозяйка дома. За долгое время через нас прошло множество кандидатов на должность администратора, и нам удалось определить некую закономерность: если кандидат воспитан, имеет общее представление об этических нормах поведения и привык создавать уют, то это хороший администратор.
Какие ошибки может совершать администратор
Всего несколько ошибок администратора могут привести к потери прибыли и лояльности клиентов. Разберем возможные промахи и посмотрим, как их не допустить.
Ошибка 1. Заниматься только секретарской работой
Администратор должен уделять внимание каждому посетителю. А если он слишком загружен операционными процессами, то времени на общение с гостями может просто не хватать.
Обучите администратора правилам общения с клиентами и освободите его от рутинных задач. Автоматизируйте большинство процессов в студии, чтобы у администраторов было время на клиентов. В YCLIENTS в пару кликов можно:
Связаться с клиентом через чат, WhatsApp или звонок.
Принимать оплату удобным клиенту способом.
Продавать товары, сертификаты и абонементы.
Просматривать историю визитов и статус лояльности клиента.
Списывать расходные материалы.
Присваивать скидки.
YCLIENTS поможет мгновенно определить самых важных клиентов и сделать для них выгодное предложение
Ошибка 2. Путает записи клиентов
Если администратор будет постоянно допускать ошибки в работе с записями, то клиенты могут больше к вам не вернуться. От большого количества задач сотрудник может просто не успевать выполнять все задачи качественно. Отсюда и возникает путанница с записями. Чтобы такого не допустить автоматизируйте часть операционных процессов — подключите онлайн-запись и минимизируйте возможность ошибок.
С онлайн-записью YCLIENTS посетители сами перенесут или отменят записи, увидят историю визитов и накопленные по программе лояльности баллы. Оставят отзыв любимому специалисту или посмотрят оценки других клиентов. Все записи будут отображаться в расписании. Так администратор точно не ошибется, и у него будет больше времени на обслуживание клиентов.
Ошибка 3. Не умеет продавать услуги и товары
Администратор должен обладать навыками продажника. Не только чтобы увеличить средний чек, но и чтобы порекомендовать клиентам услугу, которая ему будет интересна. Отправляйте администраторов на тренинги и разработайте в студии скрипты продаж.
Помните, что сложно продать то, что не опробовано на себе. Разрешите сотрудникам тестировать новые продукты и ходить на услуги к мастерам. Это поможет администраторам быть искреннее и честнее в продажах.
Ошибка 4. Не знает как справляться с негативом
Администратор представляет салон, поэтому вне зависимости от своего настроения, он должен вежливо общаться с клиентом. Продумайте правила общения сотрудников с клиентами и обучайте их работе с возражениями.
Армен Багдасарян, технический директор клиники XELLA
—Администратору стоит собирать обратную связь и далее формировать с собственником или владельцем какой-то ответ. Желательно на первоначальном этапе утвердить скрипты работы по принципу ПСП: поговорить — сгладить — погладить. Нужно встать на сторону клиента и побыть в его «шкуре». Только после этого вы сможете объективно оценить: виноват салон или клиент не от мира сего!
Как мотивировать администратора
Важно заранее продумать способы мотивировать администратора. Так он будет не просто выполнять минимум обязанностей, но и по-настоящему вовлекаться в работу.
Поставьте ему KPI и выплачивайте премию в случае их достижения
Установите фиксированную сумму за выполнение целей. Например, бонус за достижение объема продаж или привлечение новых клиентов. Еще можно мотивировать суммой с определенным шагом, при достижении которого администратор будет получать премию. Например, вы ставите администратору план — продать товары на 40 000 ₽. Если план будет выполнен на 50%, вы заплатите ему 10 000 ₽, а если на 75% — 15 000 ₽ и т. д.
Найдите индивидуальный подход
Все сотрудники разные: кого-то мотивирует дополнительный заработок, а кого-то — карьерный рост. Обсудите цели и перспективы с кандидатами уже на этапе собеседования. И определите, что мотивирует каждого из них: финансовое вознаграждение или возможность создавать креативные проекты и получить больше ответственности.
Предоставьте возможности для профессионального развития
Оплачивайте администраторам семинары или курсы. Инвестиции в их профессиональный рост покажут сотрудникам, что вы верите в их потенциал.
Награждайте лучших сотрудников
Проводите конкурс на лучшего сотрудника, где администратор с самыми высокими показателями будет получать бонусы. Например, повышенный процент от услуг в следующем месяце или набор продукции.
Чек-лист администратора салона красоты
Чек-лист — хороший способ упростить работу начинающему администратору. Сотрудник сможет проверять себя и так минимизировать число ошибок. Необязательно создавать десятки чек-листов. Достаточно внедрить чек-листы по основным вопросам. Например: как подготовить салон к работу или как закрыть продажу.
При создании чек-листа важно помнить, что в первую очередь все действия администратора должны ввести к конкретной цели. Например, если это чек-лист по дополнительным продажам, то главная цель — продать продукт. Обратите внимание на оформление чек-листа. Он должен выглядеть просто и понятно, не стоит добавлять слишком много пунктов.
Вот как может выглядеть чек-лист открытия смены для администратора
Армен Багдасарян, технический директор клиники XELLA
—Создать чек-лист – задача непростая. Нужно учитывать тот факт, что администраторам должно быть понятно. Со своей стороны мы часто также делаем чек-листы не просто текстом, а оформляем с картинками. Это позволяет достичь со стороны администраторов не только понимание и исполнение, но и желание туда заглядывать. Важно не только, что написано, а как написано и оформлено.
Чтобы создать чек-лист, сначала определите основные боли, с которыми сталкиваются администраторы, далее решите, как их устранить и пропишите это. Иногда мини-схемы тоже позволяют хорошо влиять на сознание сотрудников.
Узнавайте первыми о наших новостях!
Подписывайтесь на наши социальные медиа, чтобы всегда быть в курсе всех новостей и обновлений сервиса.
