Как узнать, довольны ли клиенты обслуживанием, и увеличить выручку

Бизнес

25 августа 2023

Как узнать, довольны ли клиенты обслуживанием, и увеличить выручку

Если гостю понравится обслуживание в салоне красоты, то, скорее всего, он захочет прийти снова. На этом наблюдении основан важный показатель — уровень удовлетворенности. Отслеживая его, можно прогнозировать возвратность и выручку в следующем отчетном периоде. Как интегрировать этот показатель в вашу текущую работу?

Шаг 1. Ввести шкалу с разными значениями

Чтобы впечатления гостей можно было измерить, создайте шкалу с семью значениями уровня удовлетворенности — от 0% до 120%.

0% — Гость крайне недоволен и отказывается оплачивать услугу. Возможно, его здоровью нанесен ущерб.

50% — Гость недоволен. Он не хочет оплачивать услугу и требует пригласить управляющего.

80% — Гость согласен заплатить, но его не устраивают несколько моментов. Это может быть качество услуги, сервис, обстановка.

90% — Гость в целом доволен, но что-то его смущает: возможно, пришлось долго ждать мастера, или результат не во всем соответствует ожиданиям.

100% — Гость доволен качеством услуги и результатом.

110% — Гость очень доволен: благодарит мастера, делится приятными впечатлениями.

120% — Вау-эффект: у гостя сильные положительные эмоции. Он оставляет мастеру чаевые, рекомендует салон в соцсетях.

Шаг 2. Присваивать оценку каждому посещению

Важно вносить в систему уровень удовлетворенности каждого гостя: чем больше информации, тем качественнее аналитика и планирование выручки.
Безусловно, бывают ситуации, когда гость сильно спешит или не расположен отвечать на вопросы о качестве услуги, но количество таких визитов не должно быть выше 25% от общего количества.

Данные собирает администратор. Он спрашивает, все ли понравилось гостю, считывает его эмоцию и присваивает посещению одно из семи значений в YCLIENTS. Когда сотрудник привыкает пользоваться системой, на это уходит две-три секунды.

Проценты удовлетворенности, которые указывает администратор, должны совпадать с оценками, которые поставили бы вы сами. Для этого нужна совместная работа: в первые несколько дней после внедрения системы оценивайте удовлетворенность параллельно с администратором и сравнивайте результаты.

Шаг 3. Контролировать оценки ежедневно

Владельцу или управленцу YCLIENTS позволяет отслеживать уровень удовлетворенности гостей онлайн. По иконкам вы будете моментально узнавать о впечатлениях посетителей.

Система дает возможность быстро реагировать на инциденты. Если вы видите, что гость недоволен, то можете сразу же ему позвонить и выяснить, в чем причина. Извинения и скидка в подарок могут смягчить отношение к ситуации, и гость будет готов вернуться в салон.

Шаг 4. Анализировать данные ежемесячно

На основе данных, собранных за месяц (или другой отчетный период), можно получить важную информацию: какой уровень удовлетворенности встречался чаще других, какой процент посещений не был учтен. Информация за несколько периодов позволяет отслеживать динамику и сравнивать показатели разных мастеров и салонов.

Внесите данные в простую таблицу в Excel. Вы увидите распределение всех визитов по уровню удовлетворенности и сможете подсчитать средний процент за отчетный период. Кроме того, таблица покажет долю оцененных визитов от общего количества.

Шаг 5. Активно и регулярно использовать систему в работе

Чтобы система приносила пользу, ее нужно встроить в рабочий процесс. Перед тем, как начать пользоваться новым инструментом, расскажите о нем сотрудникам и объясните, какие задачи он помогает решить. Сделайте администраторов вашими союзниками: объясните, что уровень удовлетворенности, который они указывают в системе, не влияет на оценку их работы, и поэтому нет смысла его завышать.

Если внимательно относиться к мнениям гостей, учитывать их в аналитике и принимать решения на основе показателей, то финансовые результаты улучшаются. А еще — бизнес начинает приносить больше удовольствия. Появляется больше постоянных клиентов, которые доверяют мастерам и приходят в салон в хорошем настроении.