Как сегментировать клиентскую базу: 5 советов

Сегментация клиентской базы — разделение группы клиентов по общим характеристикам. Например, посетители Лена и Аня каждый месяц приходят на коррекцию и ламинирование бровей к мастеру Елене. С такой информацией вы сможете:

• Оценить состав клиентской базы (соотношение групп относительно всей базы)
• Персонализировать коммуникацию (пуш-уведомления, SMS, электронные письма)
• Создавать таргетированные рекламные кампании, направленные на определенных посетителей
• Снизить отток клиентов, контролируя сегменты, которые находятся «на грани потери».

Пример, как сегментация помогает в работе с гостями:

— «Валерия, добрый день! В нашем салоне сейчас действует акция — при наращивании длины мы дарим вам дизайн двух ногтей. Приглашаем Вас на маникюр»
— «Как раз пришло время делать маникюр, а я еще дизайн хотела сделать. Надо точно записаться к ним. Вот только откуда они все знают…»

Первый шаг — это сбор данных о вашей клиентской базе. Вам нужно иметь доступ к такой информации о каждом клиенте:

• Имя, возраст, пол
• Контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты)
• История посещений (даты, вид услуг, продукты)
• Предпочтения (услуги, стилисты, косметические бренды)
• Частота посещений и расходы гостя

Шаг 2: Определите критерии сегментации

После сбора данных определите критерии, по которым вы будете разделять клиентскую базу на сегменты. Например:

• Демографические характеристики (возраст, пол, местоположение)
• Поведенческие характеристики (частота посещений, расходы на услуги и продукты)
• Предпочтения (предпочитаемые услуги, стилисты, марки косметики)
• Стадия жизненного цикла клиента (новый, постоянный, спящий)

Шаг 3: Сгруппируйте клиентов

На основе выбранных критериев сегментации разделите клиентскую базу на группы схожих клиентов. Назовите каждый сегмент для удобства. Например:

• приходят раз в полгода на конкретную процедуру
• постоянные посетители
• предпочитают маникюр

В YCLIENTS за несколько кликов можно найти найти клиентов, которые:

• Перестали к вам приходить
• Стали новыми в определенный период
• Посещали определенных сотрудников
• Заказывали определенные услуги
• Принесли больше всего прибыли
• Собираются посетить в ближайшее время
• Посещают чаще остальных
• Записывались онлайн
• Вернулись после долгого отсутствия
• Скоро день рождения

Шаг 4: Разработайте персонализированные стратегии

Теперь, когда у вас есть сегменты, разработайте план взаимодействия с каждой группой. Например:

• Для новых клиентов: предложите приветственную скидку на первую услугу или предоставьте бесплатную консультацию по стилю.
• Для постоянных посетителей: создайте программу лояльности с бонусами или специальными предложениями.
• Для гостей, предпочитающих маникюр: рассылайте информацию об акциях или новых коллекциях лаков.

В YCLIENTS можно автоматизировать рассылки по группам клиентов. Вам нужно будет только задать текст, а программа сама отправит сообщение в желаемое время. Вы одновременно автоматизируете свою работу и повысите лояльность клиентов. А посетители всегда будут в курсе о действующих скидках или предстоящих акциях.

Шаг 5: Анализируйте результаты

Не забывайте отслеживать результаты каждой стратегии и анализировать их эффективность. Лучшим решением будет подключить CRM систему. Так вам будет легче сегментировать посетителей. Следите за изменениями в поведении клиентов и определите успешность каждого сегмента. YCLIENTS автоматически присвоит скидки лояльным посетителям и сообщит им об этом. А еще может контролировать срок действия акции или предупреждать о его окончании.