Организация и структура клиентской базы
Клиентская база — отправная точка к стабильным продажам в любом бизнесе. Это такой социальный капитал компании, без которого процессы становятся хаотичными. Порядок в бизнесе часто коррелирует с порядком именно в списке клиентов. Поэтому так важно формировать, вести и расширять клиентскую базу.
Как собрать клиентскую базу
В теории можно сделать это хоть в записной книжке, хоть в таблице Excel (чуть более продвинутый вариант с расширенным доступом — Google Sheets), но их удобство и функциональность сильно ограничены.
Современный стандарт в организации базы клиентов — CRM-системы, программное обеспечение для выстраивания коммуникации с клиентами. В них вшиты разные наборы инструментов для управления клиентской базой. Один из самых востребованных — возможность собирать полезные данные из следующих категорий:
Современный стандарт в организации базы клиентов — CRM-системы, программное обеспечение для выстраивания коммуникации с клиентами. В них вшиты разные наборы инструментов для управления клиентской базой. Один из самых востребованных — возможность собирать полезные данные из следующих категорий:
- Персональные данные и контакты
- Цепочка прошлых взаимодействий с клиентом
- Другие сведения(Например, состав семьи и день рождения, предпочтительное время визита, какого специалиста посещает чаще всего и какой напиток предпочитает во время ожидания)
Далее программа структурирует эту информацию, и вы можете быстро получить доступ к любым данным о клиенте, а также сегментировать базу в соответствии с выбранными критериями. Провернуть такое с Excel довольно сложно, а с блокнотом просто невозможно.
Сервис YCLIENTS автоматизирует процесс формирования и пополнения клиентской базы
С ним легко интегрировать форму онлайн-записи на самых популярных площадках (например, Яндекс Карты, 2ГИС). Сценарий такой: клиент в любое удобное время нажимает на кнопку «Записаться / Забронировать онлайн» и после этого сразу же попадает в вашу базу. И в дальнейшем вся информация о клиенте будет подгружаться к его профилю в системе:
— контакты
— история посещений
— карты лояльности
— аналитика
— комментарии, предпочтения
— другие данные
— контакты
— история посещений
— карты лояльности
— аналитика
— комментарии, предпочтения
— другие данные
Важность сбора и хранения информации о клиентах для эффективного ведения клиентской базы
Есть как минимум 7 основных причин ответственно подходить к ведению клиентской базы (спойлер: и ни одной причины не делать этого). Вот они:
Причина №1. Работать с уже сформированной базой существенно дешевле, чем бороться за внимание новых потенциальных клиентов.
Причина №2. Лояльная, «горячая» аудитория приносит больше продаж. Цифры впечатляют: всего 20% лояльных клиентов приносят от 50 до 80% продаж! Так что в эту аудиторию точно имеет смысл вкладываться.
Причина №3. Клиентская база позволяет анализировать, проводить маркетинговые исследования и прогнозировать прибыль.
Причина №4. С оцифрованной базой бизнесу легче находить равносильные компании для сотрудничества, чтобы стороны были в позиции win-win.
Причина №5. Сегментация базы повышает эффективность рекламных активностей, позволяя, например, точечно предлагать диагностику пневмоподвески только владельцам Range Rover (слабое место этих автомобилей).
Причина № 6. Так намного проще выстраивать нативную коммуникацию с клиентами, ведь вам известны не только классические «имя и телефон», но и, например, дата рождения, история покупок и предпочтения.
Причина № 7. Это рабочий инструмент для повышения уровня сервиса и лояльности клиентов. Клиенты ценят внимание и заботу и рады поделиться теперь уже «своим», проверенным контактом (будь то стоматолог или автомеханик) с другими людьми.
С YCLIENTS можно поощрять клиентов за их рекомендации
Платформа позволяет организовать все типы программ лояльности:
— скидки
— бонусы
— сертификаты и абонементы
— реферальная программа
Сценарий последнего варианта заключается в том, что клиенты сами приводят новых посетителей, поделившись своим положительным опытом от взаимодействия с вашим бизнесом. Приглашенные клиенты с большей вероятностью станут постоянными и лояльными. А подаренные бонусы будут мотивировать нового и постоянного посетителя тратить больше.
— скидки
— бонусы
— сертификаты и абонементы
— реферальная программа
Сценарий последнего варианта заключается в том, что клиенты сами приводят новых посетителей, поделившись своим положительным опытом от взаимодействия с вашим бизнесом. Приглашенные клиенты с большей вероятностью станут постоянными и лояльными. А подаренные бонусы будут мотивировать нового и постоянного посетителя тратить больше.
Процессы и инструменты для структурирования и обновления данных в клиентской базе
Начнём с того, что при сборе данных необходимо опираться на федеральный закон № 152 «О персональных данных».
Сервис YCLIENTS автоматизирует распределение данных
Чем больше информации вы собираете, тем прицельнее и точнее можно сегментировать базу. Вот примеры распространенных источников:
1. Форма онлайн-записи
2. Регистрационная форма
3. Анкетирование (обычно клиенты не против, ведь взамен часто предлагается бонус, а еще дополнительная информация помогает учитывать предпочтения клиента)
4. Анализ звонков
5. Сервисы веб-аналитики (например, Яндекс. Метрика и Google Analytics)
6. UTM-метки
7. История взаимодействий с клиентом (покупки, продукты или услуги, которые его заинтересовали)
Чем больше информации вы собираете, тем прицельнее и точнее можно сегментировать базу. Вот примеры распространенных источников:
1. Форма онлайн-записи
2. Регистрационная форма
3. Анкетирование (обычно клиенты не против, ведь взамен часто предлагается бонус, а еще дополнительная информация помогает учитывать предпочтения клиента)
4. Анализ звонков
5. Сервисы веб-аналитики (например, Яндекс. Метрика и Google Analytics)
6. UTM-метки
7. История взаимодействий с клиентом (покупки, продукты или услуги, которые его заинтересовали)
Критерий для классической, самой популярной схемы структурирования клиентов — степень теплоты (лояльности) аудитории: холодная, теплая, горячая.
Для более тонкой «выборки» — любой другой критерий: от пола и даты рождения до суммы оплаченных покупок и даты последнего визита.
Клиент может путешествовать из сегмента в сегмент, поэтому данные клиентской базы важно актуализировать. Сервис для автоматизации клиентской базы делает это в фоновом режиме, и есть комментарии, которые администратор добавляет сам. А бизнес получает максимум информации, чтобы улучшать качество обслуживания и увеличивать продажи.
Для более тонкой «выборки» — любой другой критерий: от пола и даты рождения до суммы оплаченных покупок и даты последнего визита.
Клиент может путешествовать из сегмента в сегмент, поэтому данные клиентской базы важно актуализировать. Сервис для автоматизации клиентской базы делает это в фоновом режиме, и есть комментарии, которые администратор добавляет сам. А бизнес получает максимум информации, чтобы улучшать качество обслуживания и увеличивать продажи.
