Создание чат-бота: 3 главных правила на примере кейса RPV bot x YCLIENTS

18 октября15 января Анастасия Фанышева 1 Комментарий

Павел Ремнев @remnevpavel, резидент СКОЛКОВО и основатель RPV bot

В последнее время все чаще появляются новые чат-боты. Складывается ощущение, что этот процесс уже не остановить и скоро чат-боты будут в каждой компании, что неудивительно — они действительно заметно повышают эффективность бизнеса.

Но прежде чем вы задумаетесь о создании собственного чат-бота, давайте определим несколько правил, которые необходимо соблюдать, чтобы этот инструмент приносил максимум результата.

Думайте о клиенте

По сути, это правило можно применить ко всему, что вы делаете в бизнесе. В случае с чат-ботами оно заключается в следующем: все они встроены в какие-либо мессенджеры, и поэтому надо сделать так, чтобы клиенту было удобно «общаться» с ботом.

Важно, чтобы на любой стадии пользователь мог вернуться на шаг назад и внести какие-то корректировки, чтобы путь к нужному результату лежал через минимум кликов, чтобы клиент мог найти ответы на все вопросы и не запутаться в архитектуре чат-бота. В противном случае пользователь просто уйдет. Надеяться на то, что он будет кропотливо разбираться в чат-боте, не стоит.

Не усложняйте

Структура любого мессенджера довольно ограничена. Вы должны понимать, что это не сайт и не лендинг, где есть вся необходимая информация. Чат-бот в мессенджере должен быть очень простым и интуитивно понятным, и служить главной цели клиента — например, получить помощь, услугу или записаться в вашу компанию.

Планируя архитектуру будущего чат-бота, попробуйте сами пройти все этапы, а лучше дайте чат-бот своей бабушке и без каких-либо пояснений попросите ее записаться. Если бабушка сможет это сделать, значит, вы достигли успеха.

Используйте существующий сценарий

Если не знаете, как лучше настроить меню чат-бота, просто повторите действия интегратора — сервиса (чаще всего это CRM-система), при помощи которого компания автоматизирует бизнес-процессы. Такие сервисы есть практически в любой индустрии. Например, в сфере оказания услуг это чаще всего YCLIENTS.

Если в вашем бизнесе есть подобный интегратор, то у него точно настроена своя логика и архитектура в способе ведения клиентов. Самое простое и правильное решение — повторить эту логику в реализации чат-бота.

Успех RPV bot как раз в том, что мы ничего не придумывали, мы просто повторили в точности все этапы записи, к которым уже привыкли клиенты YCLIENTS.

Создание RPV bot для салонов красоты совместно с YCLIENTS

В качестве примера расскажем, как создавался RPV бот для салона красоты Coco Chanail.

В главное меню мы вывели кнопки «Записаться», «Отменить запись», «О нас», «Позвонить».

После нажатия кнопки «Записаться» на экране должно появиться меню для записи на услугу — в данном случае сначала появляются «Мастера».

При нажатии на мастера появляется галочка, чтобы было понятно, какой мастер выбран.

После этого появляются кнопки с возможностью выбора категорий услуг: «Маникюр» и «Педикюр». При этом можно выбрать как одну категорию, так и несколько сразу. При нажатии на категорию услуги также появляется галочка.

Если в момент выбора категории услуги клиент решит поменять мастера, он может это сделать, нажав на кнопку с другим мастером. При этом все выбранные параметры в категориях услуг сохранятся, и клиенту не надо будет нажимать на них заново.

После окончания выбора категории услуг появляется кнопка «Закончить выбор».

После этого появляется список услуг по каждой категории, например: «Покрытие», «Снятие», «Наращивание», «Укрепление» в категории «Маникюр». Аналогично показываются услуги по другим категориям услуг.

После этого предлагается выбрать дату и время. Важно отметить, что актуальные дата и время берутся из CRM-системы в момент нажатия соответствующей команды.

Также следует отметить, что на любом уровне меню можно вернуться на любой из предыдущих уровней и изменить выбор в разделах «Мастера», «Категория услуг», «Услуги», «Дата».

Финальный шаг записи — обязательный запрос номера телефона клиента, чтобы компания могла с ним связаться.

После того, как запись сделана, появляется возможность ее отменить — в RPV bot данная команда выведена в главное меню, изображение которого опубликовано выше.

Синхронизация чат-бота с CRM-системой

При записи через RPV-бот, интегрированный с YCLIENTS, информация о предстоящем визите автоматически попадает в журнал записи, а информация о клиенте — в клиентскую базу. При отмене записи визит также удаляется автоматически.

Крайне важно, чтобы ваш чат-бот был полностью синхронизирован с CRM-системой. Без четкой и полной синхронизации смысл чат-бота фактически теряется, так как без автоматизации администратору придется проверять и подтверждать каждую запись.

Чат-бот должен должен «жить параллельной жизнью» с вашей CRM-системой и полностью дублировать ее за счет полной синхронизации.

22 октября, в 13:30 в рамках проекта YCLIENTS Вебинар Павел выступит с темой «Как увеличить прибыль в салонах красоты, используя чат-боты в мессенджерах?»

Подключайтесь, чтобы узнать новый способ развития своего бизнеса!

РЕГИСТРАЦИЯ НА ВЕБИНАР