Как клиенты экономят через жалобы и плохие отзывы – что с этим делать?

Несколько салонов красоты в московском районе Хамовники знакомы с одной привередливой 70-летней посетительницей, которая всегда отлично выглядит.

Как рассказывает «Комсомольская правда», ее постоянное недовольство — это незамысловатая схема получения услуг в салонах бесплатно.

Каким образом экономят некоторые клиенты

Порядок действий этой женщины достаточно прост и эффективен.

Она приходит в салон, заказывает одну услугу — например, стрижку или маникюр. После окончания услуги она оплачивает ее, берет чек и уходит.

На следующий день она обращается в салон с претензией, что услуга была оказана некачественно, и требует вернуть деньги. Многие соглашаются, чтобы избежать конфликта.

Салоны, которые отказываются вернуть деньги, получают гневные отзывы на сайтах-агрегаторах.

Как поступать бизнесу в таком случае

Раньше администраторам приходилось запоминать лица посетителей, злоупотребляющих своими правами, или иметь при себе их фото.

Благодаря современным технологиям и CRM-системам, салонам красоты можно идентифицировать клиентов по номеру телефона, используемого при записи.

Но даже когда «клиента-экстремиста» узнали, юридически отказать ему не так просто. Это фактически запрещается статьей 426 ГК РФ.

Из пункта 3 статьи 426 Гражданского кодекса РФ:
“Отказ … от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса”.

Исключения в законе предусмотрены для авиаперевозчиков. Тем не менее, есть способы отказать недобросовестному клиенту в обслуживании.

Причины отказа или возможность отказать без объяснения причин могут быть явно описаны в договоре-оферте (публичном договоре). Но формулировки лучше обсудить с юристом, так как закон здесь скорее на стороне потребителя.

Можно постараться найти законную причину отказать в обслуживании клиентам, злоупотребляющим правами. Но с отзывами, оставляемыми в Интернете, все еще сложнее.

Отзывы — это хорошо. Но есть и другая сторона

Интернет подарил возможность узнавать мнения других людей, прежде чем принять решение о покупке, выбрать работодателя или место для досуга.

Но отзывы стали еще и способом злоупотребления. Их использует не только героиня новости и даже не только клиенты салонов.

Бизнес может использовать отзывы для не совсем законной атаки на репутацию конкурентов. И наоборот, «накрутка» отзывов — это услуга, которую можно купить для улучшения рейтингов. Это может быть расценено, как введение потребителя в заблуждение, что тоже незаконно.

Например, 26 февраля Федеральная торговая комиссиея США пришла к мировому соглашению с компанией “Cure Encapsulations, Inc” со штрафом в $12,8 млн по первому в истории делу регулятора о фейковых отзывах. Компания платила подрядчику за размещение восторженных комментариев на Amazon.

отзыв о покупке пример
За фейковые позитивные комментарии Cure Encapsulations заплатит почти $13 млн. штрафа.

Скорее всего, подобные прецеденты появятся в скором времени и в других странах.

Как работать с негативными отзывами о компании

Отзывы могут использоваться как потребителями, так и бизнесом в корыстных целях. Но их ценность бесспорна.

Поэтому с отзывами можно и нужно работать. Негативных комментариев не избежать, но есть несколько простых шагов для минимизации их ущерба:

  1. Многие склонны искать кнопку “Оставить отзыв” только когда они чем-то не удовлетворены. Можно вежливо просить довольных клиентов присуждать оценки и давать комментарии.
  2. Постараться договориться с неудовлетворенными клиентами, в том числе с теми, кто применяет шантаж. Дать понять, что вы на одной стороне, но готовы отстаивать свои права.
  3. Многие агрегаторы отзывов предоставляют возможность бизнесу завести официальный аккаунт и давать ответы на комментарии. Если клиент недоволен, лучше уточнить, чем именно, и сказать, что проблемы будут устранены (и устранить их). Важно продемонстрировать, что бизнесу не все равно.
  4. Фейковые отзывы часто легко отличимы. В таких случаях следует связаться с сайтами-агрегаторами и попросить провести расследование и удалить их. Шанс на удовлетворение просьбы выше, если отзывы однотипны.
  5. Изучать негативные отзывы — это бесценно, когда клиенты сами говорят, где допущены ошибки.

Но не стоит забывать и то, что главное условие хорошего рейтинга и позитивных отзывов — это качественный продукт и хорошее обслуживание.

Оставьте комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о