Как открыть груминг-салон на 50 000 ₽ и вырасти до крупной сети. Кейс «БЛЭКГРУМЕР.РФ» - YJOURNAL

Как открыть груминг-салон на 50 000 ₽ и вырасти до крупной сети. Кейс «БЛЭКГРУМЕР.РФ»

«БЛЭКГРУМЕР.РФ» — сеть груминг-салонов, которая отличается внимательным и заботливым клиентским сервисом. Четыре года назад владельцы открыли свою первую студию с бюджетом 50 000 ₽, а сейчас готовят к запуску уже восьмой салон. «БЛЭКГРУМЕР.РФ» есть в Омске, Новосибирске и Санкт-Петербурге. К 2030 году планируют открыть больше ста студий и стать самой большой сетью груминг-салонов в Европе. Основатель Данил Рындевич рассказал, как создать один из лучших клиентских сервисов в своей сфере и какие инструменты YCLIENTS помогли его бизнесу так быстро расти.
Задачи
Создать сеть груминг-студий с лучшим персонализированным сервисом.
Свободно работать с клиентской базой: разделять клиентов по сегментам, отправлять индивидуальные рассылки и учитывать пожелания гостей.
Кратно увеличить число клиентов и прибыль.
Использовали для этого максимум инструментов YCLIENTS: онлайн-запись на всех популярных площадках, примечания и комментарии к карточке клиента и записям, складской учет, оплату по QR-кодам и другие возможности платформы.
Задали для всех сотрудников стандарты работы, чтобы клиенты чувствовали заботу о себе и питомцах.
Автоматизировали ведение клиентской базы и рутинных процессов компании.
Решение
основатель сети груминг-салонов «БЛЭКГРУМЕР.РФ»
Данил Рындевич
Мы фанаты автоматизации и качественного сервиса для клиентов и их питомцев. С первых месяцев растем вместе с YCLIENTS. Верю, что наш кейс будет полезен для коллег и станет еще одним шагом к развитию индустрии.

«Мы были студентами, поэтому на открытие бизнеса нашли всего 50 000 ₽»

История нашей сети началась в Омске четыре года назад. Мы с девушкой и будущей соосновательницей сети Юлией Дягель завели собаку породы шпиц. Назвали его Флеш (спойлер, позже у нас появилось еще четыре шпица: Тор, Марвела, Локи, Один). Мы понимали, что за шерстью и внешним видом декоративной породы нужно тщательно ухаживать. Представляли, как будем водить Флеша на процедуры и с комфортом ждать, попивая кофе. Но наши ожидания не сбылись: во всех груминг-салонах полностью отсутствовал клиентский сервис. Так мы решили изменить этот рынок.

Сняли подвальное помещение у знакомых, купили инструменты на «Авито», отправили Юлию учиться на грумера и позвали друзей помочь нам оборудовать салон. Об открытии рассказали в соцсетях. Создали табличку в Excel и начали записывать первых питомцев на стрижки и купания.
Сейчас Юлия (в центре фото, с призом за первое место) входит в топ-10 лучших грумеров России и побеждает на всероссийских конкурсах по грумингу

«Я сразу понял: как только у нас появятся деньги, мы перейдем на программу для автоматизации»

Наша клиентская база в Excel выглядела так: пять колонок, где записаны имя клиента и его номер, кличка питомца, его особенности и даже День рождения. Мы понимали, что это просто помогает нам сохранять контакты посетителей. Но мы не могли нормально работать с базой, вести учет визитов, сегментировать клиентов, отслеживать статус лояльности — ничего. Когда я стал смотреть на топовых представителей бьюти-рынка, то увидел, что большая часть из них работает на YCLIENTS. В то время как 70% бизнесов по грумингу по сей день используют ручку и блокнот.

Я воспользовался тестовым периодом в YCLIENTS, чтобы лучше разобраться в программе перед покупкой лицензии. Эта неделя помогла мне осознать, сколько клиентов и прибыли мы теряли из-за того, что все делали вручную. Так я купил первую лицензию на 6 месяцев, загрузил в YCLIENTS все данные из Excel и попрощался с таблицами навсегда.
Так сейчас выглядит журнал записей в «БЛЭКГРУМЕР.РФ»

«Нам важно создавать вау-эффект от сервиса. Онлайн-запись — необходимая для этого вещь»

Наши гости создают ночью около 15% записей. У клиента должна быть возможность записать питомца на стрижку в любое время. Даже в три часа ночи, когда человек не может уснуть, смотрит на любимого питомца и понимает: завтра его нужно отвести к грумеру. Поэтому мы подключили онлайн-запись: клиент всегда может забронировать услугу самостоятельно и не звонить для этого администратору.

Мы оказываем более 2 000 услуг для собак и кошек. Делать список всех процедур на сайте было бы сумасшествием. Виджет онлайн-записи YCLIENTS решил этот вопрос. Он помогает нашим клиентам сориентироваться в прайсе, описании услуг и времени для записи. Нам это серьезно сокращает расходы: не нужно нанимать разработчиков, чтобы «упаковывать» весь прайс на сайт.
Виджет онлайн-записи YCLIENTS помогает клиентам сориентироваться в прайсе, описании услуг и времени для записи
Виджет онлайн-записи YCLIENTS помогает клиентам сориентироваться в прайсе, описании услуг и времени для записи
Мы добавили ссылку на запись везде, где это возможно: в 2ГИС, Яндекс и Google картах, на сайте, ВКонтакте и в других популярных соцсетях. Виджет YCLIENTS — закрывающий этап наших рекламных кампаний. Все, кто видит наши объявления, сразу могут попасть на онлайн-запись. Мы отслеживаем метрики, чтобы видеть эффективность и переходы по каждому каналу.
30% записей клиенты создают с телефона через форму на сайте

«YCLIENTS помогает найти подход к каждому гостю и его питомцу»

Главные клиенты «БЛЭКГРУМЕР.РФ» ждут окончания процедуры
Искренний сервис и бережное отношение — слоган нашей сети. Чтобы это было не просто словами и клиенты чувствовали нашу заботу, мы должны знать о них как можно больше. Для этого мы используем несколько возможностей YCLIENTS:
В каждую карточку клиента добавляем характеристику владельцев: что они любят, о чем с ними можно поговорить, ждут ли питомца в студии или уходят.
Администраторы всегда узнают, какие особенности есть у питомца и какие пожелания к услуге есть у клиентов, затем добавляют всю информацию в комментарий к записи. Грумеры это видят и готовятся к встрече.
После каждой стрижки фотографируем питомца и прикрепляем фото к карточке клиента. Когда гость приходит в следующий раз и просит «как обычно», наши грумеры предлагают выбрать из предыдущих фото.
Так выглядят прикрепленные файлы с фотографиями питомцев
Так выглядят прикрепленные файлы с фотографиями питомцев
Через интеграцию с чат-ботом Revvy автоматически напоминаем о повторном визите к грумеру. Это позволяет нам экономить на смс.
Через несколько часов после записи клиенту приходит уведомление с запросом отзыва. Всю обратную связь мы добавляем в карточку клиента, чтобы в следующий раз администраторы и грумеры знали, что важно для гостя, какие у него ожидания и как их удовлетворить.
Такой подход помогает сети получать больше постоянных клиентов и хорошие отзывы. Средняя оценка студий во всех агрегаторах — 4.98

«Мы продаем товары, которые не найти в обычных зоомагазинах. Для учета используем склад YCLIENTS»

Удобно вести учет товаров, потому что администраторы решают все задачи в одном окне: сразу добавляют продажу к записи и проводят общую оплату. Им не приходится переходить в другой софт. За покупку клиенту автоматически начисляется кэшбэк. Мы интегрировали в программу сквозную аналитику KPI.bi и отслеживаем через нее продажи по всем филиалам.
Стойка с товарами для животных в студии «БЛЭКГРУМЕР.РФ» в Санкт-Петербурге
Как только в YCLIENTS появилась онлайн-оплата по QR-коду за услуги и товары, мы сразу ее подключили. Это удобно для наших клиентов: для оплаты надо просто отсканировать код через телефон. Не нужно брать с собой карту или наличку. А мы не платим большую комиссию за транзакции. Чтобы мотивировать клиентов чаще оплачивать через QR-код, мы начисляем за такие платежи дополнительный кэшбэк.
До 31 декабря 2022 года действует программа компенсации расходов за использование СБП банками-партнерами. Это значит, что до конца года вам будут возвращать комиссию за все транзакции по QR-коду. Подключите СБП по инструкции, чтобы не платить 1-3% за эквайринг.

«Мы сняли с себя огромный объем работы по подсчету зарплат»

Расчет зарплат полностью автоматизирован: в определенную дату нужно просто выгрузить файл, где уже посчитаны проценты, оклады и премии с продаж товаров для каждого грумера и администратора. Все эти задачи YCLIENTS закрывает для наших руководителей.
Сейчас в сети «БЛЭКГРУМЕР.РФ» работает более 60 человек
YCLIENTS помог нам еще на этапе развития сохранить и преумножить клиентов и прибыль. С его помощью мы стали большой и сильной сетью.
Когда мы подключили YCLIENTS, у нас был один филиал. В ближайшие пару месяцев студий будет уже восемь. Мы думали даже сделать свою CRM-систему для груминга, но отказались от этой идеи. YCLIENTS круто развивается: улучшает интерфейс, добавляет инструменты и интеграции, оперативно решает наши вопросы. Даже сделав свою программу для сферы груминга, мы не сможем компенсировать ту ценность, которую дает нам этот сервис.
Узнавайте первыми о наших новостях