Увеличили выручку на 38%, пока другие студии маникюра закрывались: кейс «Флами Нейлз»

Кофе и конфеты, приятная музыка и легкий фильм для настроения — кажется, рецепт лучшего клиентского сервиса готов. Или нет? Что можно добавить к уже привычным способам позаботиться о гостях? «Флами Нейлз» поделились практическим гайдом. Читайте рекомендации и внедряйте их в работу!
Кофе и конфеты, приятная музыка и легкий фильм для настроения — кажется, рецепт лучшего клиентского сервиса готов. Или нет? Что можно добавить к уже привычным способам позаботиться о гостях? «Флами Нейлз» поделились практическим гайдом. Читайте рекомендации и внедряйте их в работу.
СЕО студий маникюра «Флами Нейлз». Занимается развитием моностудий. Ведет канал о бьюти-бизнесе.
Максим Полкунов
«Флами Нейлз» — сеть моностудий в Москве в среднем ценовом сегменте. Специализируются на маникюре и педикюре. Помимо качества услуг следят за сервисом: всегда угощают клиентов чаем, кофе и игристым. Отдельное внимание уделяют обработке инструментов — сделали «лабораторию чистоты» своим конкурентным преимуществом.
Бьюти — это индустрия, где все построено вокруг постоянных клиентов
В представлении многих маркетинг — это таргетированная реклама, листовки, директ и прочее-прочее. Конечно, это так, но лишь отчасти. Сегодня я хочу поговорить о том, где маркетинг пересекается с продуктом и услугой.
Бьюти, и особенно маникюр, — индустрия, где все построено вокруг постоянных клиентов и показателя LTV (lifetime value — ценность каждого клиента в компании). Побеждает не тот, кто лучше привлекает, а тот кто лучше удерживает.
Что такое LTV, зачем его считать и как он работает?
Ответы — в нашей статье.
Значит, нам нужно узнать, какие ожидания есть у посетителей и что мотивирует их остаться с брендом. В начале пути мы провели исследование и выяснили, как люди принимают решение о выборе студии.

Вот главные факторы успеха:
1. Соотношение цена-качество: 83%
2. Расположение: 72%
3. Чистота, стерильность и безопасность: 68%
4. Интерьер: 60%
5. Большая палитра гель-лаков: 51%
6. Клиентоориентированность персонала: 35%
Дальше идут плюсы в виде оплаты по безналу, наличие аппаратного маникюра, маникюр в четыре руки и другие бенефиты.
Какие стратегические выводы из этого можно сделать? Нужно работать с тем, что волнует клиента. Давайте разбираться, как улучшить каждый пункт из нашего списка.
1. Цена-качество
Клиент хочет понятного и справедливого уровня качества и цены. То есть на берегу он должен понимать, сколько он заплатит и что получит за эти деньги. Как не запутаться в прайсе самому и не запутать гостя? Мы пришли к стандартизации.

У нас есть одна услуга по фиксированной цене. Неважно, какой специалист, какая техника и какие материалы. Это очень нравится нашим клиентам: не нужно разбираться в тонкостях устройства нашего бизнеса, им никто ничего не «допродает»(кроме дизайна и уходов). Сумма в прайсе и сумма на кассе всегда одинаковая. Гости довольны!
Так выглядит предложение «Флами Нейлз» для гостей
Так выглядит предложение «Флами Нейлз» для гостей
2. Расположение
Большинство клиентов говорят о том, что предпочитает тратить на дорогу до студии максимум 15 минут. Безусловно, есть клиенты, которые готовы ехать на другой конец города к своему любимому специалистому. Но реальность такова: если вы находитесь дальше, чем в 15 минутах от гостя, должны делать что-то такое, что перечеркнет желание не тратить время на дорогу.

Мы решили не рассматривать помещения в центре, а также на разных чердаках, в подвалах, темных дворах. Мы выбираем чистые, просторные и светлые пространства в зданиях, мимо которых проходит много людей. Тщательно работаем с наружным оформлением, поэтому клиенты сразу замечают наш брендинг, плюс мы привлекаем людей с улицы.

А еще гости не идут на компромисс с собой: они экономят, но не терпят некомфортные условия. Не пытаются найти нас по подъездам и проходным бизнес-центром. Конечно, это влияет на бизнес-модель, потому что аренда таких помещений дорогая, и мы за нее переплачиваем. С другой стороны, мы получаем стабильный маркетинговый канал, который, в отличие от рекламы в интернете, не зависит от  частоты изменений на рынке. Когда в прошлом году одна известная соцсеть была признана экстремистской, многим компаниям стало значительно сложнее развиваться. Мы за прошлый год увеличили выручку на 38%.
Оформление точки привлекает внимание прохожих
Оформление точки привлекает внимание прохожих
3. Чистота, стерильность и безопасность
Мы соблюдаем самые высокие стандарты качества и безопасности процедур. Это важно для клиентов, и мы делаем на этом акцент.
Построили отдельное, очень светлое стеклянное помещение и назвали его «Лаборатория чистоты». Там стоит профессиональное оборудование для обработки инструментов. Клиенты видят, как обеззараживаются фрезы, кусачки, пушеры. Обработка инструментов также транслируется на сайте в режиме реального времени. Специалисты записывают информацию об обработке инструментов в систему. Все максимально прозрачно для клиентов. Нет и малейших подозрений, что мы лукавим, говоря о тщательной обработке материалов 🙂
Лаборатория чистоты в «Флами Нейлз»
Лаборатория чистоты в «Флами Нейлз»
Во внутренних правилах компании очень детально описали то, что такое чистота для нас. Мы долго перебирали клинеров, пока не нашли того, который нас устраивает. В маникюре не спасают пылесосы: пыль от опила будет всегда.
Каждое утро клинер отмечает, что он убрал с утра. Администратор быстро проверяет уборку по чек-листу в системе. На входной двери вешаем дорхенгер об уборке с датой и подписью. Благодаря такой работе клиенты стали отдельно хвалить нас за чистоту в отзывах.
Дорхолдер, который демонстрирует преимущество студии
Дорхолдер, который демонстрирует преимущество студии
Целый год мы рассказывали о чистоте и стерилизации в наших студиях. Публиковали информацию о наших стандартах и подходах в социальных сетях, в планшете на ресепшене, сделали специальный раздел на сайте о нашем отношении к чистоте. И даже заказали брендированную коллекцию стаканчиков для чая и кофе, на которых рассказали, почему чистота — это важно.
Стаканчики с напитком, на которых еще раз подчеркнуто преимущество студии
Стаканчики с напитком, на которых еще раз подчеркнуто преимущество студии
Мы собрали медкнижки персонала и сертификаты продукции и выложили их на сайт. Каждый клиент может проверить эти данные.
Можно посмотреть медкнижки любого сотрудника
Можно посмотреть медкнижки любого сотрудника
4. Интерьер
Мы решили полностью забыть о эстетике, лепнине, стразах и всем том, что так привычно в бьюти. Вместо этого мы сделали фокус на максимально утилитарную функцию. Пространство должно упрощать работу специалистов и подсказывать клиенту, на что обратить внимание.
Разбили пространство на разные функциональные зоны и написали на трафаретах, что в этой зоне происходит. Например, на ресепшн мы принимаем не только оплату, но и обратную связь. Это траслируется через айдентику.
Подсказываем клиентам, что делать в каждой зоне
Подсказываем клиентам, что делать в каждой зоне
5. Клиентоориентированность
Далее мы сделали два набора небольших табличек, которые помогают нашим гостям и персоналу взаимодействовать с бизнесом. Например, у нас стоят пурифайеры, которые могут очищать и газировать воду. Мы решили, что такие вещи надо показывать клиенту, поэтому сделали небольшие подсказки на стене.
Подсказка для гостей и напоминание, что можно самостоятельно выбрать фильм
Подсказка для гостей и напоминание, что можно самостоятельно выбрать фильм
А еще мы готовы включить сериал или фильм по просьбе гостя — это тоже отмечено на подсказке. Всего подсказок 10, каждая из них помогает клиентам замечать бонусы и проникнуться большей любовью к нашему бизнесу 🙂
6. Техкарты для персонала
Шпаргалка для команды
Шпаргалка для команды
Мы сделали технические карты для персонала. Как правильно встретить клиента? Как правильно собрать крафт-пакет? Как должен выглядеть мастер? Какая техника безопасности в лаборатории чистоты? Что важно помнить при той или иной услуге? Все это четко зафиксировано в картинках и схемах.
Оставляем подсказки для сотрудников там, где клиенты их не увидят
Оставляем подсказки для сотрудников там, где клиенты их не увидят
Мы развесили небольшие подсказки для специалистов и администраторов в местах, которые не видят клиенты. Результат не заставил себя ждать: стало меньше недопониманий, процессы выполняются значительно лучше.
Клиенты регулярно подчеркивают удобство и продуманность студии. Мы не сделали ничего радикально нового, просто подчеркнули важные нюансы, которые бизнес и так выполняет. Достаточно было показать наши старания для комфорта гостей, и результат не заставил себя ждать.
Больше советов по развитию бизнеса в нашем Telegram
Публикуем мнения топовых экспертов сферы услуг, кейсы и полезные инструкции по работе в YCLIENTS. Никакой воды, все только по делу.
Узнавайте первыми о наших новостях