Как сделать 70% клиентов лояльными с помощью абонементов. Кейс студии эпиляции «Эпичные»

Лояльность клиентов — непостоянное свойство. Только один из примеров: вы вложились в маркетинг, сотрудников и сервис, это отразилось на стоимости услуг. Да, клиенты с гордостью отмечают вас в своих соцсетях, но уже через пару сеансов идут к конкурентам за более выгодной ценой или акцией. Вот бы можно было сделать так, чтобы 70% клиентов возвращались к вам вновь. А еще — рекомендовали друзьям и подругам. Это удалось сети студий лазерной эпиляции «Эпичные» с помощью абонементов YCLIENTS — рассказываем, как.

Задача: удержать клиентов

«Эпичные» — сеть студий лазерной эпиляции, основанная в 2019 году в Санкт-Петербурге. Ее основатели — Настя Эпичная и ее муж Сергей. Они пришли в бьюти из сферы автобизнеса. Там они были наемными менеджерами, но получили опыт в автоматизации, управлении, маркетинге. 

Когда открывали свой бизнес, выбрали нишу лазерной эпиляции. Увидели в ней потенциал: растущий спрос и быстрое время окупаемости оборудования. Высокую стоимость входа тоже посчитали плюсом — было меньше рисков, что сотрудник уволится и уйдет делать бизнес с готовой клиентской базой. Да и сама по себе процедура достаточно интимная — предполагали, что посетители не будут менять салоны, как перчатки. На первом этапе записи вели в блокноте, без использования CRM.

Сооснователь сети студий Настя Эпичная

Проблема: клиенты не заканчивали курс

Процедуры лазерной эпиляции делают курсами — это учитывается и в экономике салона. Для полноценного результата нужно пройти до 12 процедур, но клиенты проходили только 3–4 и исчезали. Настя стала собирать обратную связь. 

NB: Если хотите получить от клиентов фидбэк — подарите за него небольшой подарок в виде скидки или бесплатной услуги

Значительная часть посетителей уходили к конкурентам после первого вау-эффекта, когда волосы начинали исчезать. Часто клиенты становились смелее, и теперь уже были не так сильно привязаны к отдельному мастеру: ходили по разным салонам, собирая выгодные акции. 

У студии «Эпичные» же в первый год вообще не было акций — получалось так, что салон был одним из самых дорогих в городе. Как утверждает Настя Эпичная, это было осознанное решение: «Лучше пять классных клиентов по высокой цене, чем десять по две тысячи рублей». Но вначале это давало обратный эффект: курс не доводился до конца, а студия теряла клиентов и потенциальную выручку.

«Мы видели, что клиент уходит не потому, что ему не понравилось, а просто потому, что соседняя студия дала скидку. Это было обидно», — признается владелица.

Решение: абонементы в YCLIENTS

Ситуация изменилась, когда команда подключила YCLIENTS и внедрила абонементы. В индустрии лазерной эпиляции это важный инструмент — поскольку эффект виден только после нескольких процедур, а для полного избавления от волос нужны 10–12 посещений. 

Абонементы стали основой удержания. Оплата вперед всего курса процедур закрепляет клиента за салоном или сетью. Вместе с этим приходит привычка посещать процедуры регулярно — и уже спустя несколько визитов результат становится заметен.

Как настраивали абонементы YCLIENTS под себя

Мотивирующая система скидок

«Эпичные» стараются побудить клиента к покупке абонемента уже при первом визите: так можно получить максимальную скидку. При втором посещении скидка становится меньше. Это стимулирует быстрее принимать решения. 

Мини-абонементы для новичков 

Дали три процедуры по спеццене — чтобы клиент распробовал эффективность лазерной эпиляции и пришел на полный курс.

Рассрочка

Через YCLIENTS поделили оплату за абонемент на три части (через опцию Раздельная оплата). Клиенту удобно, эффект удержания есть, а администратор всегда может напомнить о необходимости платежа.

Абонементы стали частью KPI сотрудников

Теперь мастер понимает, что, продав абонемент, он обеспечивает себе стабильную рабочую загрузку на месяцы вперед. «Мы любим напоминать мастерам: если продавать абонементы, то можно забыть про сезонность», — утверждает Настя.

Клиенты становятся амбассадорами бренда

Купившие абонемент клиенты начинают продвигать бренд: «Я прошла курс в “Эпичные” и кайфую. Это не только эффект, но и эмоции, общие впечатления. Так наши клиенты становятся амбассадорами бренда», — объясняют в студии.

Примечание YCLIENTS: В маркетинге этот эффект называется эффект оправдания вложений. Клиент с большей вероятностью будет подмечать положительные стороны компании или заведения, где он постоянный посетитель, и меньше обращать внимания на негативные, если они возникнут.

Результаты

• Рост выручки. Выросла с 400 тыс. руб. до 1 млн руб. в первый месяц после внедрения YCLIENTS. 
• Рост среднего чека. Клиенты чаще подключают новые зоны: начинают с подмышек, затем добавляют бикини и ноги. За 1–2 года выходит комплекс «все тело».
• Рост LTV. Раньше клиент делал 3–4 процедуры в год, теперь проходит полный курс из 12 процедур и возвращается на поддержку.
  

Выводы

Абонементы YCLIENTS стали ключевым инструментом роста для сети салонов «Эпичные»:

• сформировали стабильный поток клиентов;
• помогли создать привычку посещения у клиентов;
• увеличили средний чек (больше возможностей продать допуслугу при больше количестве визитов);
• усилили мотивацию команды;
• сделали бизнес менее зависимым от сезонности;
• значительно облегчили масштабирование и создание франшизы.

Совет от Насти Эпичной

Внедряйте абонементы. Это инструмент не только продаж, но и удержания, результативности и долгосрочных отношений с клиентами.