Анкета для клиента салона красоты: что это и как создать опросник. Примеры и советы
Чтобы улучшить работу салона красоты и увеличивать прибыль, бизнесу нужно получать обратную связь о том, как он работает. Например, узнавать, что привлекает посетителей в салоне и что может повлиять на их предпочтения. С помощью анкетирования можно узнать мнение клиентов, выяснить уровень удовлетворенности и возможные причины отказа от услуг.
В статье объясним, почему анкетирование — удобный и быстрый способ по получению обратной связи о качестве. Еще расскажем, как создать анкету и мотивировать клиентов ее заполнить.
Зачем проводить анкетирование клиентов
Анкетирование — метод сбора информации, с помощью которого можно проанализировать работу салона красоты и узнать предпочтения посетителей. Анкета состоит из вопросов с заранее подготовленными вариантами ответов или полями, где оставляют комментарии.
С помощью этого исследования можно:
- Определить уровень удовлетворенности сервисом. Он напрямую влияет на лояльность и желание возвращаться. Его отслеживают, чтобы вовремя заметить и решить проблему.
Например, посетители салона красоты отметили, что недовольны длительностью процедур. Проблема в том, что при окрашивании мастер сразу не попадает в нужный оттенок. В таком случае можно сразу найти решение: заменить бренд краски или отправить мастера на обучение.
- Узнать больше о клиентах. Анкетирование помогает познакомиться с аудиторией поближе и адаптировать услуги под желания конкретной группы. Например, часть посетителей — владельцы собак. Чтобы улучшить лояльность, разрешите приходить в салон с питомцами или предложите специальные услуги для животных. Благодаря этому клиенты почувствуют, что о них заботятся.
Если в анкете клиент поделился личными предпочтениями, сохраните эти данные. Обычно их можно подгрузить к карточке клиента в вашей CRM-системе. Например, в сервисе YCLIENTS есть графа «Примечания». Там вы сможете зафиксировать всю дополнительную информацию о клиенте — рядом с контактными данными и историей посещений.
- Понять, чего не хватает. Иногда проблем нет, но необходимы идеи. Ими смогут поделиться клиенты — в анкете.
Например, посетители отметили, что готовы доплачивать за массаж рук. Для этого достаточно обучить мастеров и включить услугу в прайс-лист. Так повышается прибыль и лояльность клиентов — они оценят, что к ним прислушиваются.
Как создать анкету для клиентов салона красоты
Если хотите получить результат, недостаточно придумать список вопросов и распечатать его на листе А4. Любая анкета — небольшое исследование, поэтому к нему нужно подготовиться.
В любом исследовании есть четыре этапа:
- Определиться с целью. На этом шаге важно понять, что вы хотите узнать, — получить обратную связь по конкретной услуге или идеи по улучшению сервиса. Цель анкетирования зависит от проблемы, с которой нужно разобраться.
Например, одной услугой салона редко пользуются. Цель — получить обратную связь после этой процедуры и узнать, в чем проблема. По результатам поймете, можно ли что-то улучшить или следует убрать ее из списка услуг.
- Выдвинуть гипотезы. Это предположения, которые можно подтвердить или опровергнуть. Чтобы выяснить причину проблемы, сформируйте одну или несколько гипотез и проверьте их с помощью исследования.
Например, посетители редко пользуются услугой окрашивания волос. В этом случае предложите две гипотезы: их не устраивает качество используемой краски или длительность процедуры. Опрос клиентов поможет проверить или опровергнуть одну из них.
- Понять, кого будете опрашивать. Аудитория может быть разная: постоянные клиенты или те, кто пришел впервые. Это повлияет на характер вопросов. Например, узнайте у постоянных посетителей, заметили ли они изменения в качестве обслуживания, а у новых — о первых впечатлениях.
- Решить, как будете проводить исследование. От этого зависит формат. Посетителям удобно заполнить бумажную анкету в салоне, а электронную — дома. Если собрали клиентскую базу с электронными адресами, то используйте ее, чтобы увеличить количество участников.
Если вести клиентскую базу в YCLIENTS, то в ней можно выбрать нужную группу посетителей и провести анкетирование конкретно с ними. Кроме того, можно делать рассылки по выбранной группе адресов. А потом сохранить ответы в карточке конкретных клиентов, чтобы оказывать персонализированный сервис.
Рекомендуем не создавать анкеты из 20 вопросов и больше — для клиента это потеря времени, и скорее всего, он просто не будет проходить опрос. Лучше меньше, но точнее: 3–5 вопросов достаточно, чтобы получить нужную информацию.
Какие бывают вопросы
Их классифицируют по конструкции: открытые, закрытые и полузакрытые. Ниже разберем, в чем различия:
| Тип вопроса | Примеры | В каких случаях использовать |
| Открытые — без вариантов ответа. | Что вам больше всего нравится в нашем салоне?Каких услуг нам не хватает? | Когда нужно получить информацию и узнать новые идеи или мнения.Они особенно эффективны в начале исследования, чтобы определить основные темы и проблемы. |
| Закрытые — с однозначными ответами. | Вы довольны качеством обслуживания? — Да/нет Какую услугу использовали? — Стрижка, маникюр или окрашивание. | Когда нужно быстро проанализировать ответы, потому что они легко поддаются количественной обработке. |
| Полузакрытые — с вариантами ответов и свободным полем, чтобы клиент написал свои мысли. | Какую услугу использовали? Стрижка, маникюр, окрашивание, другое — укажите. | Они полезны, когда нужно получить конкретную информацию, но не хотите ограничивать респондентов жесткими рамками. |
Любой вопрос должен выполнять цель опроса: для быстрых ответов подходят закрытые, для развернутых мнений клиентов — открытые или полузакрытые.
Как составить вопросы для анкеты
При разработке своей анкеты обратите внимание на следующие рекомендации:
- Избегайте сложных или многозначных вопросов, которые вызывают путаницу. Например, в левой колонке вопрос получился сложным, потому что в одном предложении уместили два смысла. Лучше разделить их, чтобы получить точный ответ.
| ❌ Нет | ✅ Да |
| «Как оцениваете эффективность и вежливость персонала на фоне предыдущих посещений?» | «Как оцениваете работу мастера по окрашиванию?»«Как оцениваете вежливость мастера?» |
- Не используйте профессиональную лексику, которая непонятна клиентам. Они могут забыть или запутаться в терминах, поэтому лучше делать вопросы понятными с первого прочтения.
| ❌ Нет | ✅ Да |
| «Как оцениваете технику балаяжа, используемую мастерами при окрашивании волос?»«Были ли удовлетворены использованием высококачественных ампул для реконструкции волос?» | «Как оцениваете способ окрашивания волос?» «Вы довольны процедурой и специальными средствами для восстановления волос?» |
- Шкала должна быть с четкими и понятными градациями. Обычно рекомендуют использовать диапазон от 1 до 5 или от 1 до 10. Но длинные шкалы без пояснений только запутают.
| ❌ Нет | ✅ Да |
| «Как вам качество обслуживания? Поставьте оценку от 0 до 10» | «Как оцениваете качество обслуживания в салоне по шкале от 1 до 10, где 1 — очень плохо, а 10 — отлично?» |
Пример опросника для клиентов салона красоты
Представим ситуацию, что постоянные посетители регулярно приходили на окрашивание в течение двух лет. Но за последний год количество записей на эту услугу сократилось. Цель анкеты — узнать, что не устраивает постоянных клиентов. С ее помощью проверим гипотезы: недовольны качеством окрашивания или процедура дороже, чем у конкурентов.
Получился такой результат:
| Анкета салона красоты |
| Как часто пользуетесь услугой окрашивания волос? ☐Каждый месяц ☐Раз в два месяца ☐Раз в полгода ☐Реже |
| Что не нравится в процедуре нашего окрашивания волос? _______________________________________________________________________________ |
| Считаете ли вы, что стоимость окрашивания в нашем салоне выше, чем в других? ☐Да ☐Нет |
| Как оцениваете качество окрашивания волос в нашем салоне по шкале от 1 до 5? 1 — очень плохо, а 5 — отлично _____________ |
| Какие изменения в процедуре окрашивания заставили бы вас вернуться к нам? ☐Снижение стоимости процедуры ☐Использование других красок ☐ Сокращение времени Другое — укажите: ________________ |
Используйте этот образец анкеты клиентов салона красоты, если столкнулись с похожей проблемой и гипотезы подходят.
Как мотивировать клиентов заполнять анкету?
Посетители часто не хотят проходить опросы, потому что считают это тратой времени. Чтобы мотивировать их, можно использовать несколько способов:
- Предупредите, ориентировочно сколько времени займет анкетирование. Администратор или мастер должен объяснить, что на весь процесс уйдет примерно пять минут, или просто опишет механику. Например, в анкете — четыре вопроса: в трех нужно поставить галочку, в последнем ответить, что думаете о качестве обслуживания. В таком случае клиент самостоятельно оценит время, которое потратит.
- Подготовить сувенирную продукцию или организовать лотерею. Разыграйте подарки среди посетителей, которые заполнят анкету. Например, вы можете предложить бесплатные процедуры, наборы косметики, сертификаты на услуги салона. Поощрения делают исследование более привлекательным и повышают лояльность.
- Предложить скидку на услугу или продукцию. Важно сказать, что за потраченное время участники получат скидку на следующий визит или смогут воспользоваться бесплатной процедурой, например — массаж рук или укладка волос. Также это отличный способ стимулировать дополнительные продажи.
- Поделитесь результатами опроса. Чтобы вовлечь клиентов и показать им, что их мнение действительно важно, — расскажите о результатах проведенного анкетирования.
Если данные оказались неудовлетворительными, то можете выбрать интересные моменты и поделиться ими частично. Это покажет, что отзывы не остаются без внимания, и ваши усилия направлены на улучшение сервиса на основе их предложений и замечаний.
Исследование лучше проводить анонимно: в таком случае посетители не боятся осуждения, когда оставляют негативный отзыв о работе мастера. Если важно собрать личную информацию — имя, номер телефона и электронную почту, обязательно подготовьте согласие на обработку персональных данных.
Резюме:
- Анкетирование нужно, чтобы получить обратную связь от клиентов, вовремя заметить проблему и решить ее.
- Как создать анкету: определите цель, выдвиньте гипотезы, выберите аудиторию и формат исследования.
- Правильный формат вопросов обеспечит точные ответы — используйте открытые, закрытые и полузакрытые вопросы в зависимости от целей опроса.
- Чтобы мотивировать клиентов заполнить анкету, озвучьте время на заполнение, предложите подарки и скидки и поделитесь результатами опроса для повышения лояльности аудитории.
