Как повысить лояльность клиентов: рекомендации лидеров рынка услуг - YJOURNAL

Как повысить лояльность клиентов: рекомендации лидеров рынка услуг

В условиях жесткой конкуренции недостаточно просто хорошо выполнять услуги. Клиенты влюбляются не только в качество процедур, но и в желание быть с ними на одной волне. Найти общий язык не так сложно, как может показаться. И мы это докажем! Поговорили с представителями компаний из сферы услуг и выяснили, что вы можете сделать, чтобы подружиться с гостями. В конце статьи — советы, как воплотить рекомендации экспертов с помощью YCLIENTS.
В условиях жесткой конкуренции недостаточно просто хорошо выполнять услуги. Клиенты влюбляются не только в качество процедур, но и в желание быть с ними на одной волне. Найти общий язык не так сложно, как может показаться. И мы это докажем! Поговорили с представителями компаний из сферы услуг и выяснили, что вы можете сделать, чтобы подружиться с гостями. В конце статьи — советы, как воплотить рекомендации экспертов с помощью YCLIENTS.
Поймите, кто ваша ЦА
Изучите тех, для кого вы работаете. Чем эти люди увлекаются, какой образ жизни ведут, какое у них мировоззрение, в каких социальных сетях они предпочитают сидеть. На основе этих данных вы сможете выстроить маркетинговую стратегию так, чтобы действующие клиенты чаще возвращались и находились новые.
Основательница сети Cut'n'Shout, директор студии OVAL nails
Яна Осауленко
«Важно определить свою аудиторию и работать с учетом ее ценностей. Для определения ценностей работайте со сбором данных о ваших клиентах и корректируйте CJM на их основе»
Совет
Анализируйте поведение клиентов с помощью YCLIENTS. Отчеты по сотрудникам, услугам и рекламным акциям помогут определить, какие сотрудники, услуги и акции больше нравятся вашей аудитории. Подключите сервис аналитики к форме онлайн-записи, чтобы видеть, какие каналы привлекают больше аудитории: сайт, соцсети, карты или мессенджеры.
Аналитика по акциям в YCLIENTS
Станьте для клиентов «своими»
Клиенты разные: кто-то проводит процедуру в наушниках, а кому-то очень хочется поделиться новостями с персоналом. Здорово, если ваши специалисты будут знать, как себя вести с каждым гостем. Для этого не нужно обладать сверхпамятью — достаточно использовать возможности YCLIENTS.
Психолог, совладелица барбершопа Chop-Chop Perm
Елена Каменских
«Удовлетворяйте не только прямой запрос клиента, но и его психологическую потребность. Кто-то хочет поболтать, кто-то расслабиться, кто-то очень торопится и хочет укладку за 20 минут. А еще важно знать о человеке максимум информации: какой кофе любит, как зовут его близких, о чем он предпочитает говорить»
Совет
Записывайте все детали в комментарии к визиту и в карточку клиента. Сотрудники точно запомнят, кто любит молчать во время процедуры и предпочитает чай, а не кофе. Настройте свои дополнительные поля к записи, чтобы быстро вносить важные для сервиса пометки: какой маникюр хочет сделать клиент или на какую машину заказывать пропуск.
Оставлять комментарии к записям удобно через мобильное приложение YCLIENTS
Оставлять комментарии к записям удобно через мобильное приложение YCLIENTS
Подберите нужный подход
В люксовом салоне будет странно слышать обращение на «ты», а в студии татуировки — классическую музыку. В общении с клиентами нет мелочей — есть тонкости, которым стоит уделять внимание.
Основательница сети Cut'n'Shout, директор студии OVAL nails
Яна Осауленко
«Важно расположить к себе клиента через создание комфортной среды. Общение — фундамент вашего взаимодействия. Продумайте и составьте Tone of voice для вашего бизнеса — реакция клиентов не заставит себя ждать»
Будьте честными
Хорошие отношения с клиентом — процесс, который может выстраиваться годами и рухнуть после неудачного поступка со стороны компании. Аудитория спокойно отнесется к изменениям, если поймет, для чего вы это делаете. Делитесь своей позицией — это подогреет чувства клиентов к бренду.
Основатель сети массажных студий «Рельсы-рельсы, шпалы-шпалы»
Константин Бородин
«Мы придерживаемся политики честности и прозрачности с клиентами. Даже в период праздников никогда искусственно не завышаем цены на подарочные сертификаты. Для новых клиентов используем систему скидок, но устанавливаем их от той цены, которая была изначально. Мы стараемся удержать каждого нового клиента, работая над сервисом и качеством оказанной услуги»
Придумывайте акции, полезные для клиентов
С помощью акций вы можете привлечь новую аудиторию, которая заинтересуется скидками. А еще поддержите лояльность действующей базы: вряд ли гости захотят обращаться к вашему конкуренту, если вы радуете их не только качеством услуг, но и интересными предложениями.
Психолог, совладелица барбершопа Chop-Chop Perm
Елена Каменских
«Мы предлагаем клиентам тестировать новые услуги с большой скидкой. А на День Рождения салона обзваниваем постоянных гостей, благодарим их и дарим подарки»
Основатель сети массажных студий «Рельсы-рельсы, шпалы-шпалы»
Константин Бородин
«Во время акций мы предлагаем специальные условия для участников, используем офферы срочности в последних продажах и дожимаем звонками. Отправляем рассылки в мессенджерах, чат-ботах»
Совет
Настройте собственную программу лояльности через YCLIENTS. Вы можете выбрать, какими бонусами привлекать и удерживать клиентов: фиксированным кэшбэком или накопительной скидкой. По нашим данным, это увеличит частоту посещений в полтора раза. Для самых важных и прибыльных клиентов можно открывать депозиты, чтобы им было удобнее вносить сумму сразу, а потом постепенно списывать оплату за услуги со счета.
Оплата картой лояльности в YCLIENTS
Общайтесь с клиентом после покупки
Если вы планируете удержать клиента в компании после первого визита, значит, общение с ним не должно прекращаться. Напоминайте ему о себе: просите оставить отзыв и предложите за него скидку, напоминайте о свободных местах и говорите об акциях.
Основательница сети Cut'n'Shout, директор студии OVAL nails
Яна Осауленко
«Важную роль играет поддержка и контакт с клиентом после покупки. Собирайте обратную связь от клиента, вникайте в суть запроса и решайте его быстро и самым удобным образом для клиента. Важно разделить продажи и поддержку, чтоб клиент мог вам доверять»
Совет
Работайте с клиентской базой: делите клиентов на разные сегменты с помощью фильтров. Вы мгновенно сможете выделять гостей определенного возраста или статуса лояльности. Отправляйте им сообщения, push-уведомления и email с персональными предложениями. Так вы сможете вернуть до 40% уходящего трафика. Посмотреть партнерские интеграции YCLIENTS для отправки сообщений в мессенджеры можно здесь. А для отправки смс — здесь.
Персональные push- и смс-сообщения по нужным сегментам
Персональные push- и смс-сообщения по нужным сегментам
Цените свою команду
Психолог, совладелица барбершопа Chop-Chop Perm
Елена Каменских
«Руководитель должен уважать и ценить своих сотрудников, заботиться о них. Тогда они готовы будут свою любовь транслировать дальше — своим клиентам»
Совет
Забота проявляется не только в добрых словах. Установите приложение YCLIENTS, чтобы ваши специалисты были в курсе всех изменений в графике, могли самостоятельно рассчитать зарплату и познакомиться с информацией о будущем клиенте.
Узнавайте первыми о наших новостях