Как пандемия повлияла на поведение клиентов - YJOURNAL
«Тратят меньше денег и боятся ходить в незнакомые салоны»: как пандемия повлияла на поведение клиентов
2021-й потрепал нервы всем: и владельцам салонов красоты, и их клиентам. Среди заметных тенденций в сфере услуг: бьюти-процедуры перешли в разряд необязательных трат, клиенты стали ходить реже, упал средний чек. В рамках серии прямых эфиров YCLIENTS «Разговор по делу» Елена Каменских — совладелица Chop-Chop Perm, бизнес-коуч и по совместительству дипломированный психолог — рассказала, как бьюти-бизнесу подстроиться под новые привычки потребителей, чтобы сохранить клиентскую базу и прибыль.
Тенденция №1. Клиент хочет тратить меньше денег на уход за собой
Средний доход населения сильно упал за период пандемии, при этом цены на продукты и транспорт только растут. Как результат — люди стали экономить и снизили стандарты ухода за собой: реже делают окрашивание, маникюр, педикюр и другие бьюти-процедуры.
Решение: разделите услуги на несколько категорий, чтобы клиент мог сэкономить
Например, сделайте мытье головы, стрижку и укладку отдельными услугами. Если клиенту не нужен стайлинг, он просто пострижется и заплатит меньше, чем за пакет услуг.
Мы позиционируем себя как барбершоп среднего сегмента. При этом есть услуги разных ценовых категорий, которые подойдут для людей с любым уровнем дохода. Мы разделяем мастеров в зависимости от опыта и клиентской базы. Младшие мастера и стажеры с минимальным опытом стригут за 250-300 ₽. Старшие и главные мастера — за 1 400 ₽. Для каждой категории всегда находится свой посетитель, а мы благодаря этому наращиваем клиентскую базу.

Основная часть посетителей все равно приходит стричься за 1 000 ₽. На недорогие услуги обычно записываются студенты, которые в будущем хотят зарабатывать больше и ходить к старшим барберам.
Елена Каменских
Совладелица Chop-Chop Perm, бизнес-коуч и по совместительству дипломированный психолог
Тенденция №2. Приходит на бьюти-процедуры, чтобы снять стресс
Каждый день люди задают себе вопросы, которые вгоняют их в стресс: «А что, если я потеряю работу? Будет ли еще один локдаун? Пустят ли меня в другую страну?». Чувство неопределенности и эмоциональное истощение — вот психологические следствия локдаунов и ограничительных мер. Поход в салон красоты становится возможностью перезагрузиться, снять тревогу и получить заботу.
Решение: превратите салон в место релакса и отдыха
Организуйте зоны отдыха с удобными мягкими диванами, чаем, кофе и игровыми приставками. Соблюдайте личные границы и пожелания клиентов. Если человек пришел пообщаться — значит, надо с ним общаться. Если отдохнуть — дайте ему возможность расслабиться и, например, предложите наушники с медитацией. Ваши сотрудники должны научиться считывать состояние клиента — проведите несколько тренингов на тему эмоционального интеллекта.

Все это не требует больших вложений. Проявите заботу через SMS-напоминания о визите, предложите чай и воду, поставьте более удобные кресла для ожидания и настройте мастеров на вежливое и заботливое обслуживание.
Тенденция №3. Хочет получать качественные услуги рядом с домом или на дому
У людей, которые перешли на удаленку или стараются реже появляться в общественных местах, появилась новая проблема: как получить качественные бьюти-услуги рядом с домом, а лучше — не выходя из квартиры. Как правило, хорошие салоны находятся в центре города, а в спальных районах можно найти только парикмахерские эконом-сегмента с низким уровнем сервиса.
Решение: станьте салоном «под рукой» для жителей спальных районов
Организуйте работу мастеров на выезд или откройте мини-салон в спальном районе с базовыми услугами и минимальным количеством рабочих мест. Чтобы привлечь больше клиентов в новую точку или на выездные услуги — расскажите о себе жителям района через таргетированную рекламу по геолокации.
Тенденция №4. Больше следит за своим здоровьем
Массовый стресс связан еще и со страхом заболеть коронавирусом. Люди как никогда внимательно относятся к своему здоровью.
Решение: расскажите клиентам, как вы заботитесь об их безопасности
Делитесь в соцсетях тем, как вы соблюдаете меры безопасности: обрабатываете помещения и инструменты, держите дистанцию и носите маски. Расскажите, что в вашем салоне большую часть действий можно сделать бесконтактно: записываться через сайт и соцсети, оплачивать услуги онлайн и переводить чаевые с телефона.
Тенденция №5. Становится более экологически ответственным
Тренд на осознанное потребление не сбавляет обороты последние пару лет. Люди обращаются внимание на этичность производства, им нравится поддерживать экологичные бренды.
Решение: улучшайте свою репутацию через эконтренды
Компании из сферы услуг, которые поддерживают «зеленые стандарты», вызывают большее доверие и симпатию у аудитории. Откажитесь от лишних одноразовых расходников, пластиковых стаканчиков и от неэкологичных брендов косметики. Расскажите в соцсетях, как вы сортируете мусор и почему отказались от бумажных визиток.
Тенденция №6. Боится идти в незнакомые салоны красоты
Людям хватает неопределенности в повседневной жизни. Поэтому они неохотно идут в незнакомые салоны или к новым мастерам, а выбирают уже знакомый салон и сотрудника. Большое значение приобретают личные рекомендации.
Решение: возвращайте старых клиентов через заботу
Вернуть «спящих» клиентов, которые уже знакомы с вашим салоном, — легче и дешевле, чем искать новых. А вернуть их можно через заботу. Предлагайте клиентам выгодные оздоровительные или расслабляющие процедуры, вроде массажа или спа для волос. Продумывайте акции, которые точно мотивируют к покупке. Например, дайте скидку 20% на стрижки в течение недели или скидку при посещении салона всей семьей. Делайте посты в соцсетях с полезными рекомендациями: как ухаживать за волосами дома или как самому сделать быструю и красивую укладку.

YCLIENTS поможет автоматизировать работу с клиентской базой, чтобы вы точно знали, чего хотят клиенты. Вы не упустите ни одной важной детали: как часто клиент ходит к вам, сколько у него баллов на карте лояльности, какой кофе любит и нужен ли ему пропуск на машину.
Точный расчет зарплат за несколько минут
Автоматический расчет зарплат сэкономит ваше время и сделает отчетность прозрачной для сотрудников. Настройте схему расчета под вашу компанию с учетом бонусов и штрафов — YCLIENTS сам будет считать доход специалистов. Просматривайте полную историю выплат и детали расчета, начисляйте зарплаты одной кнопкой.