10 ошибок администратора, которые могут лишить вас клиентов
От работы администратора зависит половина успеха студии. На этом специалисте завязаны все внутренние процессы, а от качества его работы зависит оборот студии. Всего несколько ошибок администратора могут лишить компанию довольных клиентов и дохода. В этой статье — 10 популярных ошибок специалистов и 10 способов их исправить.
Ирина Ерошкина
Xозяйка студии и франшизы NAILS up, наставник для бьюти-предпринимателей
1. «Мария, спасибо! А, вы Елена…»
Рассеянный администратор — страшный сон любого руководителя.
Сотруднику достаточно пару раз ошибиться при записи или перепутать имя гостя — и лояльность клиента пошатнется.
Сотруднику достаточно пару раз ошибиться при записи или перепутать имя гостя — и лояльность клиента пошатнется.
Как исправить:
Уже на этапе стажировки замечайте насколько сотрудник организован и ответственен. Запрашивайте обратную связь на специалиста у коллег: они наверняка подскажут, что человек делает отлично, а что — не очень.
Продумайте процесс обучения для администраторов внутри компании. Вовремя давайте обратную связь, если что-то идет не так.
2. «Извините, ничего не успеваю»
Занимается только секретарской работой. Администратор — не справочное бюро, а гостеприимная хозяйка, которая встречает клиентов и делает все, чтобы они остались довольны. Из-за сильной нагрузки сотрудник может просто не успевать отвечать на звонки и доброжелательно общаться с гостями.
Как исправить:
Убедитесь, что администратор знает правила общения с клиентами, установленные именно в вашей студии.
Автоматизируйте бизнес! Программы избавят сотрудника от лишней рутинной работы и помогут получить больше времени для дружелюбного общения с клиентами как в реальности, так и онлайн.
3. «Ну я же не продажник»
Администратор не умеет продавать услуги и товары салона. Дополнительные продажи — радость и для клиента, и для владельца. Гость наверняка будет не против купить шампунь для сохранения цвета после окрашивания волос. А вам это увеличит средний чек.
Как исправить:
Разработайте скрипты продаж и время от времени проводите с командой тренинги на основе этих скриптов.
Отправляйте администраторов на тренинги по продажам. Эти вложения точно окупятся.
4. «А у вашего специалиста на это время другой клиент»
Администратор постоянно путает записи клиентов. Ошибки в работе с записью клиентов могут привести к серьезным проблемам в студии. Клиенты разочаровываются в компании и реже возвращаются, зарплату команды приходится снижать, сотрудники уходят в другой салон, падает выручка.
Как исправить:
Научите сотрудников находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Даже если администратор что-то напутает, специалист выйдет из ситуации.
Настройте онлайн-запись — шанса что-то перепутать из-за человеческого фактора не будет.
5. «Окошек нет!» (хотя они есть…)
Администратор не пытается удержать или вернуть клиента. Если сотрудник не предлагает гостю альтернативных вариантов записи, то лояльность клиентов к компании падает. Клиент всегда выберет ту студию, где администратор идет на контакт и пытается подстроиться под клиента.
Как исправить:
Мотивируйте администратора премией за возвращение клиентов.
Проведите с сотрудниками беседу и объясните, почему важен каждый клиент.
Но не только администратор поможет вам возвращать клиентов. На помощь придет еще и YCLIENTS, который позволяет контролировать работу сотрудника. Случается, что в графике есть окошки, которые администратор игнорирует при общении с гостем. Руководитель, находясь на другом конце света, с помощью приложения YCLIENTS может прослушивать телефонию и увидеть в CRM, можно ли было записать человека.
Ваш бизнес может больше с YCLIENTS
Бесплатно привлекайте новых клиентов, упростите расчеты с сотрудниками и принимайте решения, основанные на точных данных. Тестируйте все функции сервиса в течение 7 дней.
6. «Руководителя нет — отдыхаем!»
Безответственный и безынициативный администратор. Салон должен эффективно функционировать даже когда владельца нет на месте. Если в ваше отсутствие записей становится меньше, стоит присмотреться к работе администратора.
Как исправить:
Продумайте систему мотивации для администраторов: например, премии за перевыполнение плана точно станут весомой причиной продуктивно работать.
Пропишите все обязанности администратора и знакомьте соискателей с ними еще на собеседовании.
7. «Люсь, а сколько у тебя стрижка-то стоит?»
Администратор не знает прайс. Представьте, какое мнение сложится у клиента, когда сотрудник салона не сможет назвать цену на товары и услуги, которые он сам же и предлагает. Такой подход заставит гостя усомниться в качестве услуг студии.
Как исправить:
Проведите игру: попросите администраторов общаться с вами, как с гостем. Составьте свое впечатление об обслуживании.
Разработайте свою базу знаний и создайте раздел «Стажировка администратора». Попросите сотрудника выучить все документы из этого блока. В конце стажировки проведите мини-тест: называйте услуги, а администратор пускай подскажет цену.
8. «Вы же всегда записывались к Лиде. Или к Кате?»
Администратор не умеет общаться с клиентами. Специалисты должны использовать информацию о клиенте: обращаться к гостям по имени, предлагать им услуги и товары, которые они выбрали в прошлый визит.
Как исправить:
Пропишите стандарты и регламенты работы администратора, подготовьте скрипты. Руководитель должен являться примером, как надо общаться с клиентами. Далее уже включается контроль. В моменте происходит работа над ошибками.
Научите администраторов использовать информацию о клиентах из CRM. Например, записывать любимого специалиста и предпочтительный напиток в комментарии к карточкам клиентов.
9. «Недоброго вам утра»
Не умеет справляться с негативом. Администратор — лицо салона. Такой специалист должен ладить с гостями вне зависимости от своего настроения. Важное качество любого компетентного сотрудника — работа с возражениями. Даже если клиент выражается грубо, администратор должен оставаться вежливым и спокойным.
Как исправить:
Научите сотрудников работать с возражениями.
Продумайте правила общения с клиентами.
10. «Ну и зачем мне стараться?»
Отсутствие интереса и мотивации. Когда администратор безразличен к выручке студии, он даже не пытается угодить клиенту или увеличить средний чек. С таким сотрудником вы понесете значительные убытки и получите негативные отзывы.
Как исправить:
Помните, что премия для администраторов может зависеть от количества звонков или выполнения плана продаж.
Забюджетируйте ту сумму, которую вы готовы платить администраторам за мотивацию.
“
«Мы работаем именно с мотивацией — у нас администраторы не работают на окладе, потому что так он не будет работать над увеличением прибыли.
Нам необходимо, чтобы сотрудник достигал двух основных целей: увеличение выручки и делать так, чтобы клиенты уходили от нас довольные и чуточку счастливее. Если клиент чувствует себя прекрасно в салоне, то он обязательно вернется туда снова!».
Нам необходимо, чтобы сотрудник достигал двух основных целей: увеличение выручки и делать так, чтобы клиенты уходили от нас довольные и чуточку счастливее. Если клиент чувствует себя прекрасно в салоне, то он обязательно вернется туда снова!».
YСLIENTS настроит ваш бизнес на рост. С первого дня
Бесплатно привлекайте новых клиентов, избавьтесь от ошибок в учете и принимайте решения, основанные на точных данных. Тестируйте все функции сервиса в течение 7 дней.
