Эффективная мотивация мастеров салона красоты: кейс Shirin Lashes - YJOURNAL

Эффективная мотивация мастеров салона красоты: кейс Shirin Lashes

Недавно в чате сообщества YCLIENTS владелец студии дизайна взгляда Shirin Lashes  Ильгиз Мауликаев рассказал об эффективной системе оплаты труда, которую он ввел в своей компании. Система основана на сочетании процента от стоимости оказанных услуг и бонусов по KPI. Мы связались с Ильгизом и попросили его рассказать о системе подробнее.


Ильгиз Мауликаев, владелец Shirin Lashes


По моему убеждению, оклад, который платят за время, проведенное на рабочем месте, — это пережиток прошлого. Поэтому в Shirin Lashes я ввел систему оплаты труда, основанную на сочетании процента от прибыли и KPI.

KPI (Key Performance Indicators или ключевые показатели эффективности)— это коэффициент, определяющий эффективность сотрудника: насколько он хорошо работает, достигает ли поставленных целей.

Первое, что я сделал, чтобы внедрить систему KPI, —  посмотрел, как мне преподнести это сотрудникам, чтобы они хотели работать по новой системе оплаты и не требовали оклад. Сначала я убедил команду, что процент вместо оклада — это выгодно, ведь ты не становишься заложником фиксированной суммы.

Затем я создал некую игру, в которой к проценту от прибыли добавил KPI. Так как KPI — это показатель эффективности, а сотрудник эффективен только когда дает продукт или результат, я также определил ЦКП — ценный конечный продукт каждого сотрудника. Важно точно определить ЦКП: каждое слово в формулировке будет иметь решающее значение.

Разберем эту схему на примере ЦКП парикмахера (в разных салонах он может отличаться в зависимости от целевой аудитории и среднего чека).

  1. Ценность — это то, за что платят деньги, и то, почему клиент выбирает салон или конкретного мастера. В работе парикмахера это может быть, например, скорость, качество, умение не отклоняться от технологии.
  2. Конечность определяет клиент, когда считает, что услуга полностью завершена. Важно, чтобы клиент это озвучил — например, подписал акт приема-передачи, оставил контакты знакомых, которым могут быть полезны ваши услуги, написал восторженный отзыв или записал его в Instagram Stories с рекомендацией обратиться к вам. Успешным окончанием предоставления услуги может быть и просто оплата, хотя она не всегда является завершающим фактором.
  3. Продукт — описанный результат деятельности. У мастера и администратора продукты разные, хотя, казалось бы, они стремятся к одному результату. Для мастера продукт — это, стрижка, укладка, нарощенные ресницы, то есть конкретная услуга. А для администратора это полная запись.

Таким образом, могут получиться следующие варианты ЦКП:

  • стрижка, выполненная со скоростью выше, чем у конкурента, после которой клиент оставил положительный отзыв;
  • укладка, выполненная в полном соответствии с пожеланиями клиента, о которой он рассказал в Instagram Stories и т.д..

Описать ЦКП крайне важно, чтобы потом определить показатели эффективности для KPI. В количественном показателе это может быть процент, точное или изменяющееся количество — например, рост или падение чего-либо.

Затем нужно определить показатели эффективности — например, в первом варианте это «скорость». Обратите внимание, что по каждому показателю важно продумать точную и независимую систему контроля.

Вы можете самостоятельно определить, какой коэффициент эффективности выбрать. Суть в том, что он зависит от ЦКП: если в ЦКП важна скорость, то и в KPI необходимо использовать скорость, чтобы сотрудник стремился получить необходимый коэффициент, и у него автоматически получилось сделать ЦКП.

Также есть неочевидные коэффициенты. Например, процент возвращаемости у конкретного мастера, процент тех, кто пригласил знакомых к вам на услугу, или процент клиентов, оставивших отзыв. Последние два показатели у меня считает администратор отдельно от YCLIENTS, но есть метрики (например, та же возвращаемость), которые генерируются на платформе автоматически, что очень удобно.

Внедрение KPI даст вам больше времени и свободы: не нужно будет контролировать мастеров и админов, вы сможете просто смотреть на их показатели, в том числе дистанционно.

Для меня самый точный показатель — это выручка: если она не растет, значит, в салоне кто-то халтурит. В этом случае я проверяю все остальные показатели и корректирую сотрудников.

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К СООБЩЕСТВУ YCLIENTS