Как прокат SUP-бордов смог увеличить прибыль в 4 раза за сезон

У сезонного бизнеса есть только три-четыре месяца, чтобы получить максимальную прибыль. Значит, каждая накладка, каждый непришедший клиент — это потери времени и денег, которые компания себе не может позволить. Поэтому владельцу важно быстро привлекать клиентов и не тратить время на налаживание процессов. А еще получать подробную аналитику, изучать итоги прошедших сезонов и с каждым годом улучшать работу компании.

Запрос

Организовать качественный сервис и выстроить операционные процессы так, чтобы в течение сезона работать слаженно и без накладок.

За один сезон работы клиентская база увеличилась на 80%, прибыль выросла в 4 раза. Все процессы стали прозрачными и простыми, онлайн-запись разделена под разные типы услуг, больше нет путаниц в оплатах и записях, руководители могут отслеживать аналитику по услугам, финансам и продажам.

Результат

До начала сезона подключить сервис YCLIENTS, который поможет вести расписание групповых и индивидуальных занятий, организовать прокат сапбордов и учитывать финансы.

Решение

операционный директор и сооснователь SUP TRAVEL RUSSIA

Галина Биккулова

«Нельзя вести сезонный бизнес в Excel»

Два года назад мы спонтанно решили открыть бизнес. Это был маленький закуток с минимальным количеством оборудования. Мы все делали сами: вели записи через Excel, проводили занятия и принимали оплаты. Во время сплавов мы не могли брать с собой телефон и отвечать на звонки, а на суше дежурного не было. Из-за этого пропускали обращения от клиентов. Еще такой подход не позволял правильно вести аналитику — при приеме оплат было много ошибок.

После первого же сезона я поняла, что так развивать бизнес невозможно. Задумалась, как организовать классный сервис и выстроить операционку так, чтобы все могло работать без нас. Мы стали искать программу для автоматизации.

Сервис подбирали очень долго. Тестировали разные варианты, но все время не хватало функционала. Были сомнения и насчет YCLIENTS — казалось, что он больше популярен как сервис для салонов красоты. Но с первого тестового дня я поняла: это именно то, что мы искали под свои задачи.

«Во время несезона готовимся ко всплеску спроса»

В межсезонье у нас работают только групповые сплавы. Аренду и индивидуальные прокаты мы убираем. В этот период мы не отключаем лицензию YCLIENTS, потому что в сезон нет времени на нововведения, а в период затишья удобно тестировать систему и внедрять новые процессы.

Наша схема работы в течение года выглядит так:

Сотрудники тратят меньше времени на запись и отслеживают расписание в одном электронном журнале.

«Подключили онлайн-запись — упростили жизнь себе и клиентам»

У нас есть три разных типа услуг: групповые сплавы, индивидуальные тренировки и прокат. Первый год мы работали с YCLIENTS по минимальному тарифу, поэтому могли реализовать только онлайн-запись на групповые занятия. Мы регулярно получали от клиентов просьбы: «Было бы классно онлайн не только записываться на сплавы, но и бронировать персональные занятия с инструктором или выбирать доску на прокат». Тогда мы решили расширить тариф и организовать запись на все типы услуг. И вот с этого года у нас работает четыре формы онлайн-записи:

групповая запись на маршрутные сплавы;

индивидуальные занятия с инструктором;

прокат с выбором досок;

тест-центр, где можно подобрать оборудование перед покупкой.

Сложнее всего было настроить запись на прокат: там бронь зависит не от инструкторов, а от досок (их у нас 50!). В прошлом году арендовать сап можно было только через администратора. В журнале такие записи заводились под моим именем.

Так раньше выглядела запись на прокат

Конечно, это жутко неудобно: сложно отследить, кто, когда и какую доску забронировал. В этом году мы реализовали идею оформить сапы как сотрудников.

Теперь запись на прокат ведется красиво и аккуратно

Сразу понятно, какую доску человек забронировал. А главное, клиенты могут арендовать сап онлайн. Это удобно и для самих посетителей, и для сотрудников, которые тратят на запись меньше времени и отслеживают расписание для всех услуг в одном электронном журнале.

«Нашли для себя идеальную формулу привлечения клиентов»

После подготовки YCLIENTS к сезону мы запускаем рекламу, чтобы привлечь посетителей. В прошлом году оплачивали таргетинг и контекстную рекламу, но это выходило очень дорого: нужны деньги не только на рекламный бюджет, но и на работу агентства. Для сезонного бизнеса такие затраты неоправданы. Поэтому от контекстной рекламы мы отказались, а таргетинг оставили — он дает очень хорошие результаты.

В этом году мы увидели, что в YCLIENTS есть интеграция с Яндекс Бизнесом, который автоматически запускает рекламу на разных площадках Яндекса. Мы взяли максимальный рекламный бюджет на 3 месяца, а заодно попали под акцию с удвоением бюджета. Огромный плюс: не нужно дополнительно оплачивать специалиста по рекламе. Алгоритмы Яндекс Бизнеса сами составляют объявление и запускают его в ротацию. Поскольку у нас оффлайн-точка, классно, что люди смогут найти нас через Яндекс Карты.

Яндекс Бизнес сам приведет к вам клиентов

Все, что нужно — это добавить информацию о вашем салоне или студии. Остальное сделает Рекламная подписка от Яндекс Бизнеса. Создаст и настроит объявления, запустит рекламу на площадках, где есть ваши потенциальные клиенты, проследит за ее эффективностью и отчитается о результатах.

Подключить Рекламную подписку

Когда поступает звонок по рекламе, робот предупреждает нас, что клиент от Яндекс Бизнеса. Этот май был холодный, клиенты заглядывали нечасто. Но уже с июня погода наладилась, реклама начала активно привлекать людей. Большая часть посетителей уже даже пришла повторно.

Статистика из личного кабинета Яндекс Бизнеса

Сейчас мы запускаем таргетинг во ВКонтакте и рекламу от Яндекс Бизнеса. Хотим за счет рекламы и сарафанного радио привлечь за сезон 6 000 гостей.

Остальные способы привлечения клиентов мы не используем. В первый год работы тестировали рекламные рассылки, но аудитория не отреагировала на них. Небольшая часть клиентов сама узнает о нас из соцсетей. Мы активно ведем ВКонтакте, в прошлом году еще вели соцсети, которые сейчас запрещены.

«Внедрили строгие правила, чтобы получать максимум прибыли»

У сезонного бизнеса есть всего несколько месяцев, во время которых он получает максимальную прибыль. Поэтому мы не можем позволить себе несостоявшиеся продажи. Мы клиентоориентированы и дружелюбны, но жесткие правила посещения позволяют нам отработать сезон по максимуму.

В 2021 году мы стали работать только в формате 100% предоплаты. Устроено это так: администратор видит новую онлайн-запись и из YCLIENTS отправляет WhatsApp-сообщение с ссылкой на предоплату. После оплаты статус визита в программе меняется на «Оплачено». Если в течение суток клиент не перечисляет деньги, мы не подтверждаем бронь. В случае отмены записи по просьбе клиента у нас работают следующие правила:

Если клиент предупреждает за 24 и меньше часов до мероприятия, мы удерживаем 100% предоплаты и не переносим визит.

Если клиент предупреждает в период от 1 до 3 дней до записи, мы удерживаем 65% оплаты, переносим визит или сохраняем предоплату в полном объеме на 30 дней.

Если клиент предупреждает более чем за 3 дня, мы удерживаем 30% предоплаты, переносим запись или сохраняем предоплату в течение 30 дней.

Когда клиенты просят сохранить предоплату и использовать ее в течение 30 дней, мы заводим для них в YCLIENTS персональный счет и сохраняем деньги там. А уже при следующем посещении просто списываем оплату за визит с этого счета.

Сезонному бизнесу невыгодно делать скидки. Поэтому скидки мы даем только в трех случаях:

День рождения (20%)

Скидка за раннее бронирование (от 2 недель) на группу от 6 чел (10%)

Клиент пришел со своим оборудованием (20% — только весло или только сап, 40% — полный комплект)

«Подключили WhatsApp-бот и увеличили лояльность клиентов»

Для общения с клиентами мы подключили интеграцию с WhatsApp-сервисом Integrilla. Это позволяет нам сопровождать клиента до и после визита: принимать оплату, подтверждать запись и напоминать о ней, запрашивать отзывы. Так больше шансов, что гость о нас не забудет. Плюс посетители чувствуют заботу и понимают, какой статус у их брони. Если администратору нужно связаться с клиентом, он может быстро отправить сообщение в мессенджер прямо из YCLIENTS. После визита мы запрашиваем у клиентов обратную связь, благодаря этому у нас уже 100 отзывов в Яндексе.

Уведомления через смс, email и чат-ботов помогут повысить лояльность клиентов. Напоминайте о записи, сообщайте об окончании срока действия абонемента и приглашайте на занятия. В YCLIENTS доступны интеграции с 40 сервисами — под любой бюджет и набор задач.

Подключить уведомления YCLIENTS

«Настроили ресурсы, чтобы не запутаться в 50 сапах под разные услуги»

В 2020 году у нас было всего 19 досок, поэтому вести учет было не так сложно. Но теперь их 50. Поэтому мы настроили в YCLIENTS раздел «Ресурсы» и внесли туда все сапборды. Там мы разбиваем сапы на два типа: доски под прокат и на доски, которые инструктора берут на групповые и индивидуальные занятия. Так мы можем быть уверены: клиенты не забронируют сап, который в это же время планировал забрать сотрудник. При этом инструктор легко может сориентироваться, какое оборудование он берет.

Теперь в электронном журнале можно увидеть, какие доски забронированы под записи

YCLIENTS полезен для всей команды сап-станции

Тренеры всегда знают об изменениях в расписании, мы подключили для них push-уведомления через мобильное приложение YCLIENTS.

Сотрудники сами могут отслеживать начисления по зарплате, проверять свое расписание и состав группы.

Нам, владельцам, удобно быстро проверять аналитику, отслеживать заполненность и оплаты.

В YCLIENTS очень понятное юзабилити. Наши сотрудники буквально за один день учатся работать с клиентами и кассами.

Мы часто устраиваем выездные сплавы по Москве и области. Ноутбук брать с собой неудобно, и тогда на помощь приходит мобильное приложение. Прямо с телефона мы отмечаем, пришел ли клиент на сплав, проверяем оплаты и звоним посетителям.

Сейчас мы используем только часть из всех возможностей программы. Уверены, с каждым годом будем все больше приспосабливать программу под наши нужды и перенесем туда все процессы.

Денис Залошков и Галина Биккулова — основатели SUP TRAVEL RUSSIA.

Результаты и выводы

Прибыль и маржинальность выросли в 4 раза.

Средняя доходимость — 90%.

Клиентская база увеличилась на 80%.

В сезонном бизнесе очень важна предварительная подготовка. Если вы не настроили рекламу, не организовали классный сервис и не наладили процессы, сделать это во время повышенного спроса будет уже невозможно.