Как работать с клиентской базой, чтобы гости возвращались и не уходили

Сервис

20 июня 2023

Как писать клиентам, чтобы они возвращались и больше не уходили? Делимся формулой

«Если клиент не вернулся, значит, ему не понравилось в студии. Он разозлится, если я позвоню. Не стану его беспокоить», — так может подумать ваш администратор. Но такой подход — ошибка (причем дорогостоящая!), ведь работать с существующей аудиторией дешевле, чем с новой.

Вернуть гостей будет легче с фильтром «Потерянные» в YCLIENTS. Так вы мгновенно найдете людей, которые давно к вам не обращались, сможете направить им классное предложение и сделать их лояльными снова. Наши партнеры по клиентским коммуникациям Stream Telecom поделились, что и как предлагать пользователям в рассылках, чтобы они точно вернулись. Читайте статью!

Зачем удерживать клиентов

Согласно исследованию Bain&Company, удержание 5% клиентов увеличивает прибыль минимум на 25%. Это выгоднее, чем регулярно привлекать новую аудиторию, хотя тоже требует усилий. Важно учитывать психологию и социо-демографические характеристики вашей аудитории — тогда предложение попадет в точку и вернет к вам гостя, который не собирался вернуться вновь.

Что предлагать

Классические скидки, акции и бонусы — это отлично, но подарки работают куда лучше. Какие именно? Рассказываем!

Сюрпризы от партнеров. Это могут быть пробники духов или косметики, декор для дома, аксессуары для ухода и даже цветок в горшке. Круто, если подарок вызовет эмоцию — изделия ручной работы почти всегда радуют клиентов.
Бонусы и подарки от «соседей». Сделайте коллаборацию с заведением рядом — договоритесь с соседями о взаимопиаре и бесплатных подарках для клиентов. Например, в ближайшем кафе ваши гости смогут получить бесплатное пирожное или кофе, а их клиенты — небольшую скидку в вашем заведении.
Консультация или небольшая услуга. Знания — тоже отличный подарок, особенно если они касаются красоты и здоровья клиенток. Предложите гостям бесплатно проконсультироваться с вашим специалистом или, допустим, подарите маникюр без покрытия.

Как предлагать: формула эффективного сообщения

Многие компании из сферы бьюти предпочитают писать клиентам в WhatsApp. Там можно рассказывать о новинках, напоминать о записи и даже получать обратную связь. Но, наряду с мессенджерами, мы рекомендуем использовать и обычную смс-рассылку. Этот канал самый стабильный и доставит сообщения на любой телефон.

Впрочем, нет значения, где писать клиентам, главное — что писать. Сообщения должны быть небольшими, при этом выделяться, цеплять, мотивировать к покупке и не нарушать правила оператора или мессенджера. Обращение можно собрать, как конструктор. Используйте формулу:

Персонализация. Обращение к клиенту по имени повышает уровень его доверия и расположения. Если возможно — настраивайте персонализацию.

Совет: не начинайте обращение с «Уважаемая…» — это звучит слишком официозно. По этой же причине не добавляйте к имени отчество. Но откажитесь от разговорного тона: оптимальный вариант — обращение на «вы» и по полному имени.

Предложение. Не тратьте время клиентки и начинайте сообщение с подарка, анонса или акции.

Для вашего хорошего настроения — дизайн ногтей в подарок.

Угощаем латте от наших соседей GoBakery после тренировки.

Дарим мастер-класс по макияжу для себя за оформление бровей в салоне.

Ограничения. Обозначьте срок, до которого длится ваше предложение. Так вы выполните обязательное условие операторов и подтолкнете клиентку к решению.

Снятие наращивания и гель-лака — в подарок к маникюру. Успейте
до 15.12!

До 17 декабря дарим маску для волос при сложном окрашивании.

-15% на любую тренировку в нашей студии. Только до 18.12!

Призыв к действию. Поставьте его перед ссылкой на онлайн-запись, чтобы замотивировать гостя вернуться как можно скорее.

Узнайте, какую акцию мы запускаем для постоянных гостей. Переходите по ссылке: link.ru

Любимым клиентам — самые удобные места перед Новым годом. Записывайтесь прямо сейчас!

Спасибо за вашу лояльность! Дарим бесплатное занятие с инструктором. Узнайте подробности: link.com/

Обратная связь. Вы сделали предложение, следующий шаг за клиенткой. Дайте ей возможность связаться с вами: укажите, где вы быстрее всего отвечаете.

Переходите по ссылке, чтобы оставить обратную связь: link.ru

Есть вопросы? Напишите нам ответным сообщением!

С удовольствием ответим на ваши вопросы. Просто ответьте на это сообщение!

Резюме

Сообщения могут быть разными по структуре, но имеют обязательные элементы: предложение, призыв к действию и обратная связь. Если в вашем сообщении есть акция, обязательно указывайте срок ее действия — это требование оператора и способ подтолкнуть клиента к быстрой покупке. Хорошо сработает и обращение по имени.

Перед рассылкой, проверьте текст вашего сообщения — он должен отвечать на главные вопросы: