Администратор — не хостес и секретарь, а многофункциональный сотрудник. Оборот студии напрямую зависит от его профессионализма. Мы поговорили с экспертами и собрали рекомендации, которые помогут прокачать эффективность администратора. В статье рассказываем, почему эти сотрудники так важны для бизнеса и как правильно их обучать, чтобы увеличить доход салона в несколько раз.
Администратор — не хостес и секретарь, а многофункциональный сотрудник. Оборот студии напрямую зависит от его профессионализма. Мы поговорили с экспертами и собрали рекомендации, которые помогут прокачать эффективность администратора. В статье рассказываем, почему эти сотрудники так важны для бизнеса и как правильно их обучать, чтобы увеличить доход салона в несколько раз.
Зачем нужны администраторы
Администратор — это лицо компании. Он создает первое впечатление о салоне, обеспечивает эффективную работу, координирует записи клиентов и поддерживает порядок в студии.
Марина Скиба
эксперт по развитию салонного бизнеса, коуч
“
«Администратор — связующее звено всех процессов в единой экосистеме профессионального обслуживания клиента и комфортного пребывания всей команды на территории салона».
По словам Марины Скиба, хороший администратор в салоне красоты умеет:
обслуживать посетителей;
проводить инвентаризацию;
контролировать качество уборки;
формировать график работы персонала;
разрешать конфликтные ситуации;
формировать отчетность по итогам смены и месяца;
обеспечивать салон расходными материалами: косметикой, напитками, угощениями для клиентов и т. д.;
работать с документами. Ежедневно администратор заполняет анкеты клиентов и переносит их в CRM-систему. Ведет работу с персональными соглашениями, товарным накладными и инструкциями по применению;
коммуницировать с клиентами. Одна из главных задач администраторов — общение с потенциальными посетителями. Сотрудник каждый день отвечает на звонки, сообщения в мессенджерах и социальных сетях;
поддерживать связь с действующей клиентской базой. Например, с помощью рассылки сообщать постоянному гостю, что на услугу, которую он выбирает чаще всего, сейчас действует скидка.
Если администратор будет справляться со всеми вышеперечисленными задачами, то бизнес сможет развиваться и приносить доход. Но чтобы у сотрудника получалось выполнять эти функции грамотно, его нужно правильно обучить и мотивировать.
Какой он — хороший администратор
Эффективный администратор оперативно решает проблемы, легко справляется с возражениями, находит подход к каждому клиенту, оптимизирует нагрузку мастеров и помогает бизнесу расти. Есть два способа отслеживать эффективность администратора:
1. Устанавливать KPI в виде количества звонков или продаж.
2. Собирать обратную связь от клиентов. Получили негативный отзыв — сразу проводите работу с администратором.
Лучший вариант — совместить эти два способа. Тогда вы точно увидите реальную эффективность каждого сотрудника.
Вероника Рубан
генеральный директор и создатель компании Nika Nagel, основатель Школы директоров красивого бизнеса Ангелы Beauty
Ценный администратор — это тот, кто:
Обладает навыками продажника. Администратор должен уметь продавать: потенциальным клиентам — запись в салон, постоянным — перезапись, будущим сотрудникам — возможность работать в салоне. Он, можно сказать, продает правила работы, которые устанавливает директор салона.
Умеет брать на себя ответственность и решать проблемные ситуации с мастерами. Но не с позиции силы, а с позиции командного уважения. Например, мастер решил пойти домой в середине дня, потому что у него закончились записи. Безответственный администратор никак не вмешается в ситуацию, а в худшем случае еще и скроет это от руководства. Такой сотрудник никак не сможет поддерживать порядок в салоне.
Помогает директору избавиться от операционной работы, чтобы у него было время думать о салоне и просчитывать каждые шаги. Администратор отвечает за деньги в кассе. Контролирует графики мастеров и внешний вид сотрудников. Следит за внутренней обстановкой. И во все это директор не должен вникать.
Ошибка № 3. Фокус лишь на нескольких каналах
Главная задача администратора — не продать гостю любую процедуру или товар, а найти индивидуальный подход к каждому посетителю. Сотрудник с навыками продавца всегда сможет подобрать для клиента продукт, который ему действительно нужен. С таким администратором вы получите больше довольных клиентов и увеличите средний чек.
Армен Багдасарян
технический директор клиники XELLA
“
«Администратору тяжело продать то, что не опробовано себе. Разрешите сотрудникам чаще ходить к мастерам на новые услуги. Дарите пробники косметики — это поможет быть честнее и искреннее в продажах. Тренинги по продажам тоже полезны. Но я придерживаюсь позиции: продавай то, что реально нужно клиенту. Лучше пересмотреть состав витрины и услуг, чем закупить все подряд и потом кричать на администраторов, что они не смогли это продать.».
Чем мотивировать администратора
Материальная мотивация
Фиксированная сумма за выполнение целей. Это может быть бонус за достижение объема продаж или привлечение новых клиентов. Например, в этом месяце администратор должен сделать 30 звонков и продать услуги или товары на 15 000 ₽.
Денежная
Установленная сумма с определенным шагом, при достижении которого администратор будет получать премию. Например, при достижении 50% — 10 000 ₽, а при 75% — 15 000 ₽ и т. д.
Привычный способ мотивировать сотрудника — поставить ему KPI и выплачивать премию в случае их достижения. Есть несколько вариантов:
Процент от оборота салона. Например, предложите 2−5% от общей выручки.
Неденежная
Предложите администраторам обучение, скидки на услуги или участие в бьюти-мероприятиях. Проводите конкурсы «Лучший сотрудник месяца/квартала/года», чтобы поддерживать здоровую конкуренцию среди администраторов.
Нематериальная мотивация
Карьерный рост — еще один способ мотивации. Любому сотруднику хочется ощущать важность своей работы и знать, что есть куда расти. Еще на этапе собеседования обсудите с администратором его перспективы и карьерный рост. Когда сотрудник чувствует, что есть к чему стремиться, он работает продуктивнее.
«Рано или поздно мотивация только деньгами и карьерным ростом достигает предела. Если администратор в человеческом плане заинтересован в работе, дополнительная мотивация не нужна. Нет смысла постоянно толкать корабль без мотора. Видите, что администратор не хочет работать — убирайте, не задумываясь».
Армен Багдасарян
технический директор клиники XELLA
Как обучать администраторов
Создайте комплексную систему обучения, чтобы администратор помогал бизнесу развиваться, а не тянул с него деньги. Необязательно сразу отправлять сотрудника на платные курсы. Разработайте курс внутри салона. Включите в программу обучение на такие темы, как работа с возражениями, работа с проблемными клиентами и продажи.
«Представим: владелец считает, что вся работа администратора — записывать клиентов и предлагать напитки. Приходит новый кандидат, и владелец обучает его исключительно секретарской работе и сервисному обслуживанию, а весь функционал замыкает на себе. В таком случае у него получается „дармоед“, который только отнимает деньги салона. Например, студия зарабатывает не так много, но этому „дармоеду“ еще нужно платить. В таком случае многие собственники вообще отказывается от администратора».
Вероника Рубан
генеральный директор и создатель компании Nika Nagel, основатель Школы директоров красивого бизнеса Ангелы Beauty
Марина Скиба
эксперт по развитию салонного бизнеса, коуч
Несколько инструментов, которые мы используем для систематического обучения команды:
еженедельные отработки нетипичных ситуаций во время собраний;
проверки с тайными покупателями;
заранее прописанные и внедренные скрипты;
аналитика в CRM-системе, которая помогает отслеживать оперативность и качество ответов.
5 советов, как прокачать работу администратора
Работа администратора — это не только сервисное обслуживание. С правильно обученным сотрудником вы сможете увеличить прибыль в несколько раз. Вот пять советов, которые помогут сделать работу администратора эффективной:
1. Разработайте систему обучения в салоне. Обеспечьте администратора необходимой информацией и инструментами для выполнения его обязанностей.
2. Продумайте мотивацию для администратора с помощью бонусных программ.
3. Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы отслеживать эффективность администратора.
4. Разрешите администраторам тестировать продукцию и ходить на услуги к мастерам. Так сотрудники будут увереннее и искреннее в продажах.
5. Подключите онлайн-запись и внедрите систему автоматизации операционных процессов для упрощения работы администратора и повышения эффективности студии.
1. Разработайте систему обучения в салоне. Обеспечьте администратора необходимой информацией и инструментами для выполнения его обязанностей.
2. Продумайте мотивацию для администратора с помощью бонусных программ.
3. Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы отслеживать эффективность администратора.
4. Разрешите администраторам тестировать продукцию и ходить на услуги к мастерам. Так сотрудники будут увереннее и искреннее в продажах.
5. Подключите онлайн-запись и внедрите систему автоматизации операционных процессов для упрощения работы администратора и повышения эффективности студии.
Прокачайте бизнес вместе с YCLIENTS
Привлекайте новых клиентов, освободите сотрудников от рутинных задач и принимайте решения, основанные на точных данных. Тестируйте весь функционал сервиса в течение 7 дней бесплатно.
