Регулярное и педантичное ведение клиентской базы — сильное конкурентное преимущество для любого бизнеса. Это дает возможность быстро, точечно, эффективно анализировать список клиентов и проводить маркетинговые активности.
Идеальная цепочка: берете актуальную базу → проводите исследования аудитории → делаете меткие предложения, которые основаны на результатах анализа.
В чем вести клиентскую базу: блокнот, таблица Excel или Google Sheets? Можно… но это здорово усложняет или делает невозможным сегментацию базы, не гарантирует ее аккуратное ведение. Плюс в таком формате не получится оперативно делиться данными с коллегами. Современное и доступное решение — сервис YCLIENTS. С ним детали взаимодействий с клиентом точно не потеряются, а ведь именно из них складывается качество сервиса.
Можно разместить форму для онлайн-записи, созданную с YCLIENTS, на своем сайте и на 15 партнерских площадках (в том числе Яндекс. Карты и 2ГИС). Так вы получите больше посетителей через популярные соцсети и узкоспециализированные сервисы для поиска медицинских, парикмахерских, спортивных и других услуг. Так что базу можно будет формировать с нуля и постоянно пополнять в фоновом режиме.
Можно разместить форму для онлайн-записи, созданную с YCLIENTS, на своем сайте и на 15 партнерских площадках (в том числе Яндекс. Карты и 2ГИС). Так вы получите больше посетителей через популярные соцсети и узкоспециализированные сервисы для поиска медицинских, парикмахерских, спортивных и других услуг. Так что базу можно будет формировать с нуля и постоянно пополнять в фоновом режиме.
Получение ценных аналитических данных о клиентах и продажах с помощью клиентской базы
Данные в клиентскую базу могут попадать из разных источников. Вот самые популярные:
— форма онлайн-записи (как только клиент записался к вам, его контакты вместе с деталями визита улетают в клиентскую базу)
— регистрационная форма на сайте
— анкетирование (часто используется, когда клиент оформляет карту лояльности, и как раз здесь можно задать вопросы, ответы на которые сложно получить через другие источники: состав семьи, профессия, любимый кофе, есть ли домашнее животное и прочее)
— анализ телефонных разговоров клиентов с администраторами или операторами
— сервисы веб-аналитики (например, Яндекс. Метрика и Google Analytics)
— история взаимодействий с клиентом (сумма покупок, периодичность обращений, его отзывы и комментарии о качестве обслуживания)
— регистрационная форма на сайте
— анкетирование (часто используется, когда клиент оформляет карту лояльности, и как раз здесь можно задать вопросы, ответы на которые сложно получить через другие источники: состав семьи, профессия, любимый кофе, есть ли домашнее животное и прочее)
— анализ телефонных разговоров клиентов с администраторами или операторами
— сервисы веб-аналитики (например, Яндекс. Метрика и Google Analytics)
— история взаимодействий с клиентом (сумма покупок, периодичность обращений, его отзывы и комментарии о качестве обслуживания)
Сервис для автоматизации ведения клиентской базы YCLIENTS бережно хранит информацию, полученную вами из разных источников, пополняя и обновляя базу.
Еще одна его суперсила — умение сегментировать базу в пару кликов по любому критерию. Можно быстро узнать:
— кто купил у вас букеты на сумму от 50 000 рублей
— кто из года в год меняет сезонные шины только в вашем автосервисе
— кто привел в ваш барбершоп больше всего родных и друзей
— кто часто опаздывает, сбивая графики мастеров
— и кто перестал к вам обращаться
— какие услуги в вашем салоне красоты пользуются наибольшей популярностью
— к какому специалисту всегда очередь
— сколько в заданном периоде отмененных визитов
— и так далее
Еще одна его суперсила — умение сегментировать базу в пару кликов по любому критерию. Можно быстро узнать:
— кто купил у вас букеты на сумму от 50 000 рублей
— кто из года в год меняет сезонные шины только в вашем автосервисе
— кто привел в ваш барбершоп больше всего родных и друзей
— кто часто опаздывает, сбивая графики мастеров
— и кто перестал к вам обращаться
— какие услуги в вашем салоне красоты пользуются наибольшей популярностью
— к какому специалисту всегда очередь
— сколько в заданном периоде отмененных визитов
— и так далее
Как анализ клиентской базы помогает прогнозировать спрос и разрабатывать маркетинговые стратегии
Приведем несколько сценариев, когда исследование клиентской базы через анализ и проведение акций помогает прогнозировать и повышать прибыль.
- Сценарий 1Клиентка покупает в цветочной мастерской букеты к семейным праздникам уже 2 года подряд, общая сумма покупок близка к рекордной в вашей клиентской базе. Как можно укрепить дружбу? Например, предложив «цветочную подписку»: она оставляет вам список праздников по датам, а вы за несколько дней до каждой даты предлагаете ей букет на выбор и говорите, что доставка — в подарок. Так вероятность того, что она будет покупать цветы в другой мастерской, становится минимальной.
- Сценарий 2Каждый год в сезон замены летних шин на зимние и наоборот на СТО ажиотаж. И есть клиенты, которые из года в год обращаются по этому поводу только к вам. Сделав их выборку, можно отправить рассылку со свободными «окошками», чтобы они записались заранее. Так автосервис избавляет постоянных клиентов от суеты, они знают, что их ждут и не могут не радоваться этому, пока кругом огромные очереди.
- Сценарий 3Клиенты, которые не обращались в салон красоты больше года, быстрее вспомнят о нем, если предложить им ухаживающую процедуру вместе с подарком: сертификатом на массаж, мини-версией увлажняющего крема или приятной скидкой.
Или же вы заметили, что больше всего посетителей пришли к вам во время клиентских дней с экспресс-макияжем, лекцией косметолога и комбучей… Прекрасный повод повторить такое мероприятие, не так ли?
Принимайте правильные решения с YCLIENTS
Статистика и аналитика сервиса YCLIENTS позволяют принимать правильные решения и вовремя реагировать, анализировать поведение клиентов: например, источники записей, заполняемость мест и занятость специалистов.
У владельца бизнеса под рукой будут 4 важных отчета: востребованность персонала, востребованность услуг, лояльные (важные) клиенты, эффективность сотрудников. Что-то вроде рентгена бизнес-процессов.
У владельца бизнеса под рукой будут 4 важных отчета: востребованность персонала, востребованность услуг, лояльные (важные) клиенты, эффективность сотрудников. Что-то вроде рентгена бизнес-процессов.
