Почему пластик не работает. Или как увеличить конверсию с виртуальных карт? Кейс Passteam

Партнер YCLIENTS  в части работы с электронными картами Passteam поделился кейсом настройки программы лояльности для сети грумерных “Блэк Грумер”.  

Подробнее о том, как Данил Рынкевич, директор сети c филиалами в Омске и Новосибирске,  настраивал бизнес-процессы в своем груминг-салоне, почему пластиковые карты не работают и что как удалось научить клиентов записываться онлайн в 2 клика, в материале ниже.

 

«От конкурентов нас отличает сервисная модель – мы уделяем большое внимание владельцу животного. Наши открытые рабочие зоны позволяют владельцам не волноваться за своих любимцев и наблюдать за процессом» – рассказывает Данил. 

В компании работает 30 мастеров, а каждый день в салоны  хозяева записывают по 14 кошек и собак разных пород. Но до настройки сервиса YCLIENTS и программы  Passteam  в компании было сложно учитывать весь поток клиентов  и работать над их удержанием. 

У Данила стояло 3 ключевых задачи:

• Настроить виджет виртуальных карт лояльности так, чтобы клиенты нативно понимали, как ими пользоваться, всегда знали свой баланс и уровень скидки, планировали свой следующий визит
• Создать дополнительный канал связи с клиентами через смартфон, помимо смс-оповещений и информации в И нстаграм
• Объединить всю контактную информацию по салону в одном месте для удобства. И перестать выпускать пластик: физические карты лояльности клиенты постоянно забывали, теряли. 

Как решили действовать?

Сначала в компании проанализировали и просчитали запуск собственного мобильного приложения. Оказалась нецелесообразная идея: был велик риск того, что хозяева питомцев не будут заходить в маркет Google или Apple и его устанавливать. 

Рассматривали вариант подключить приложение сторонних сервисов-агрегаторов, которым было необходимо предоставлять доступ к наработанной клиентской базе. Делить ее со сторонней организацией не хотелось.

Остановились на том, что компания сначала проведет опрос среди существующих клиентов и выяснить, какими приложениями лояльности клиенты пользуются и готовы ли они скачивать еще один апп.

Оказалось, в Wallet и Google Pay клиенты предпочитали держать не более 4 карт. Данные приложения заранее предустановлены на телефоне, что намного удобнее — не надо забивать память телефона.  А значит, “Блэк Грумер” не нужно думать. как подтолкнуть к скачиванию еще одного аппа, продумывать UIX-пусть внутри приложения. 

Итог—  запуск карты “Блэк Грумер” в Apple Wallet и Google Play. А Passteam, как платформа, настроенная на сбор  клиентской базы через онлайн-анкету, работу с push-сообщениями на сегментированную ца, закрыла основные боли груминг-салона.

Какое решение предложили в Passteam ?

Все рекомендации и решения были сформированы исходя из данных, которые сами клиенты заполняли в YCLIENTS.

• Каждый клиент гарантировано получает 5% кешбэка, который при накоплении дает право на 100% оплату чека
• Накопительную систему, дающую право при:

0₽ – скидку на услуги и товары 3%;

от 10 000 ₽ – скидку на услуги и товары 5%;

от 25 000 ₽ – скидку на услуги и товары 7%;

от 50 000 ₽ – скидку на услуги и товары 10%. 

Визуально  карта отчасти напоминает привычный пластик по дизайну, но только в телефоне, с определенным номером, именем хозяина. Но помимо базовой информации, на основе данных YCLIENTS клиент может видеть изменения по бонусному балансу,  % персональной скидки, дату следующего визита. На обратной стороне виртуальной карты  — тайминг до записи на следующую стрижку питомца, актуальные акции, детали по программе лояльности и часам работы салона.

Важным элементом является и виджет онлайн-записи YCLIENTS, который позволяет клиенту в 2 клика выбрать удобную локацию салона,  мастера, изучить новости в брендированных социальных сетях и мессенджерах Блэк Грумер. 

Чтобы подогреть интерес к запуску карты, Данил опубликовал пост в инстаграм с картинкой QR-кода, по которому автоматически отображалась  вся информация клиента, совершившего хотя бы один визит. 

Этот же принцип — переход в приложение по коду  для получения карты— использовали в салоне в зоне ресепшена: клиент сканирует код, переходит в поле заполнения анкеты, и автоматически попадает в базу сети. Таков алгоритм действий для новых клиентов. Со стороны хозяина питомца это выглядит как еще одна привычная карта в Wallet/Google Pay приложениях.

 

К чему пришли?

По результатам внедрения системы PassTeam уже 90% клиентов Passteam cтали использовать виртуальные карты лояльности через 3 месяца запуска. За март хозяева питомцев сэкономили около 70000 рублей на услугах. Это на 20% больше, чем до внедрения системы. Для бизнеса главным плюсом оказалась увеличение конверсии с рекламных кампаний, отправляемых через  push — сообщение. По сравнению с смс-оповещением, число транзакций в оплаты выросло на 30%. 

«Помимо возросшей частоты использования карт и эффективности маркетинговых кампаний, средний чек наших клиентов за 3 месяца вырос на 7%. Я связываю это с удобством использования карт и новым способом оповещать клиентов об акциях с помощью пушей», — отмечает Данил.