Сооснователь City Nails Мария Дьяконова: «Мы это сделали отчасти от скуки»

Интервью с сооснователем сети студий маникюра City Nails Марией Дьяконовой.

Узнайте, с какими трудностями сталкивается City Nails на рынке Санкт-Петербурга, зачем просматривать отзывы клиентов каждый день, и как чатботы помогут онлайн-записи в будущем.

---

Адаптированная текстовая версия интервью

Михаил Кондаков (YCLIENTS), Мария Дьяконова (City Nails).

— Мария, здравствуйте. Спасибо, что согласились ответить на наши вопросы. Расскажите про свою сеть. Как она начиналась, развивалась, сколько сейчас салонов?

— Добрый день. Спасибо за то, что пригласили меня принять участие в этом интервью. Для нашей сети это большая честь.

Мы с подругой открыли первую студию три года назад. Это было совершенно маленькое заведение. Мы сделали это отчасти от скуки, отчасти для того, чтобы заработать немного денег.

Мы никак не связаны с бизнесом красоты, мы работали до этого в крупных компаниях, и поэтому никто не верил, что у нас получится. Но у нас получилось, и достаточно быстро мы начали расширять свою сеть, продавать франшизы. Сегодня, через три года, наша сеть состоит из 23 студий в Москве и Санкт-Петербурге.

— А сколько в Москве, сколько в Питере? Где тяжелее с клиентами?

— В Питере на сегодняшний момент всего две студии. Отчасти потому, что мы активно пока не занимаемся продвижением собственной сети в регионах, поскольку пока не создали адекватную систему сопровождении франчайзи. Она у нас есть, пока ее достаточно для Москвы.

И мы сейчас расширяем эту поддержку, чтобы начать активно продавать франшизы в регионы. Мы заметили также, что рынок Санкт-Петербурга во многом отличается от Москвы. Я бы сказала, что они находятся на той же стадии развития, что и Москва два-три года назад. Немного другие тенденции действуют.

Также там другая ситуация на рынке труда, там меньше так называемых трудовых мигрантов. Что греха таить, работает много персонала из Средней Азии в наших студиях. Там в принципе количество таких работников на рынке труда меньше. Также немного другая ситуация с рынком расходных материалов, они там стоят намного дороже, поэтому наша бизнес-модель доступных услуг там работает не в полной мере, не так эффективно, как в Москве.

— Можете сказать, чем отличаются ваши салоны от других салонов?

— Наше основное конкурентное преимущество — это оптимальное сочетание цены и качества. То есть, высокое качество услуг при относительно низкой стоимости.

Мы предлагаем доступные цены для жителей города, все наши студии расположены в непосредственной близости от метро. Человек по дороге с работы или в обеденный перерыв может заскочить, сделать маникюр, эпиляцию или прическу.

И также я считаю, что наше конкурентное преимущество, что мы можем обеспечивать экономическую эффективность нашего бизнеса даже при таких низких ценах. Мы знаем, как это делать.

— Как удается сохранить качество при большом количестве точек?

— Ну, у нас не так пока много точек, как мы планируем. Тем не менее, у нас есть выделенные сотрудники в управляющей компании, которые занимаются контролем качества.

Есть огромные чек-листы, которые используются для контроля соответствия студий нашим требованиям. Там описаны практически все аспекты, например, чистота и внешний вид сотрудника, качество оказываемых услуг, те материалы, которые должны использоваться, оборудование, которое должно присутствовать в каждой студии.

Также мы стараемся ориентироваться на объективные отзывы наших клиентов. Это тоже нам очень помогает.

— Как вы их собираете?

— Основное количество отзывов поступает через систему онлайн-записи YCLIENTS. Люди там пишут развернутые комментарии, с которыми мы практически каждый вечер знакомимся. Проходим привычный путь, вкладка Обзор, Отзывы, и читаем все, что люди написали.

— То есть, анализируя работу мастеров, вы разбираете ситуации с негативными отзывами?

— Да, у нас в конце месяца подводятся результаты работы по каждому мастеру. У нас есть планы по выработке, у нас есть система премирования, и там также учитывается количество положительных и отрицательных отзывов. Это все у нас оцифровано.

— Вы это закладываете даже в систему мотивации?

— Да, которая существует как для мастеров, так и для администраторов.

— А какие еще метрики заложены в мотивацию, которые позволяют премировать или штрафовать персонал?

— Эти показатели выработки по мастерам учитывают различные метрики, которые нам позволяет отслеживать система YCLIENTS. Это возвращаемость клиента, это средний чек, и это общая выручка, которую мастер создает для нас. Все эти показатели учитываются в расчете.

По сути, мы смотрим на них в динамике и, допустим, если мастер пришел к нам на работу, отработал несколько месяцев, и мы видим, что показатель возвращаемости не очень, то для нас это повод задуматься, нужен ли нам такой сотрудник. В ручном режиме отслеживать все это было бы невозможно.

— Какой процент клиентов записывается онлайн и через какие каналы?

— У нас сейчас через онлайн запись приходит примерно 30%. Мы для себя ставим задачу увеличить это соотношение, чтобы как можно больше людей записывались онлайн.

Что касается источников записей — у нас стоят различные виджеты: на сайте 2Гис, Яндекс.Карты, Вконтакте. Мы примерно представляем себе, какое количество записей приходят из разных источников.

— Какие еще программные продукты вы используете для управления всем бизнесом?

— Для нас YCLIENTS — это всеобъемлющая система, от которой мы, можно сказать, полностью зависим. И, наверное, если представить, что в какой-то момент ты зайдешь, включишь компьютер или откроешь приложение на мобильном телефоне, и там будет надпись сервис «Временно недоступен» — это будет для нас полная катастрофа. Для нас и для наших работников.

У нас к YCLIENTS подключены все владельцы бизнеса, администраторы, колл-центр, даже мастера, которые смотрят свои записи на своих смартфонах. YCLIENTS для нас — основной элемент, основной механизм нашей системы управления.

Телефония нашего call-центра тоже завязана на YCLIENTS, это очень удобно, это позволяет колл-центру экономить много времени. У них сразу на экране появляется карточка клиента со всеми данными, и по сути запись происходит в один-два клика.

— Если говорить о том, чего не хватает сейчас YCLIENTS, что бы вы выделили?

— Наверное, мы хотели бы видеть подход более ориентированный на работу с сетями. Например, все наши студии очень похожи, они легко взаимозаменяемы, в основном все в центре Москвы около станций метро. И сейчас очень сложно искать только сеанс на определенное время. Если человек хочет записаться на маникюр, допустим, в 7 часов вечера, ему все равно, Охотный ряд, Лубянка или Китай-город.

Сейчас мы не видим, к сожалению, возможности поиска сеансов по всем точкам. Приходится вручную перебирать несколько окон. Пожалуй, единственное, чего нам сейчас не хватает.

— Как вы думаете, как будет развиваться автоматизация в будущем? Я приведу пример, может быть, футуристический. Если 5 лет назад еще сама онлайн-запись на рынке было чем-то новым, то сейчас для многих людей, особенно в городах-миллионниках, это стандарт, что удобно записаться в любое время дня и ночи. Как вы думаете, будет ли это запись в единое окно, будет ли это какая-то история вроде Uber, когда ты приходишь, тебе оказали услугу, ты уходишь, у тебя автоматически с карты списываются деньги? По аналогии с тем, как изменился рынок такси.

— Мне кажется, как раз по аналогии с другими индустриями, все движется в направлении полной автоматизации. Например, если возьмем популярные сейчас концепции интернета вещей, когда предметы, которые человек использует каждый день, как-то ему помогают.

В будущем твой холодильник будет тебе сигнализировать о том, что кончилось молоко, и сам его будет заказывать, и тебе будут привозить. Мне кажется, здесь будут аналогичные сервисы, которые будут автоматически записывать клиента на определенную услугу, которой он пользуется регулярно, а деньги будут списываться автоматически с карты. Наверное, как-то так.

— А как вы видите в этой концепции развитие своего бизнеса? Как он будет меняться?

— Мы видим уже сейчас, анализируя то, как мы общаемся со своими клиентами, что все меньше людей хотят говорить по телефону. Они готовы записываться онлайн или переписываться в чате с оператором.

Я думаю, что в дальнейшем нам будет предложено какое-то решение с чатботами, и люди смогут легко записываться в таких чатах на разные услуги, потому что алгоритм записи стандартный, есть самые популярные услуги, на которые все записываются одинаковым образом.

— Спасибо за интервью.

— Спасибо вам.