Константин Сунцов: «Цифры дают нам правильный вектор развития»

— У меня всегда была мечта управлять бизнесом, как игрой Sims, — говорит Константин Сунцов, основатель холдинга BeauTeam.

Однако, по его словам, сейчас реализована лишь первая версия «игры», но автоматизация продолжается, и скоро бизнес будет будет намного меньше зависеть от людей — как от руководителей, так и от персонала, работающего с клиентами.

В интервью для YCLIENTS Константин рассказывает, какие программные инструменты используются в Холдинге, в чем главные преимущества онлайн-записи, и почему крупным сетям важно бороться с долей некачественных услуг даже в 0,1%.


Адаптированная текстовая версия интервью

Михаил Кондаков (YCLIENTS), Константин Сунцов (BeauTeam).

— Константин, привет.

— Привет.

— Спасибо, что согласился ответить на наши вопросы. Расскажи о своем бизнесе, как он развивался.

— Мой бизнес начался в 2009 году с маленькой парикмахерской в городе Ижевске. И вот за 9 лет мы выросли с маленькой парикмахерской в Ижевске в крупнейшую федеральную сеть. Сегодня мы управляем шестью beauty-брендами, от эконом-парикмахерских до студий лазерной эпиляции и косметологии, барбершопов и так далее. Всего сейчас открыто больше 140 точек под этими брендами.

— Какие программные инструменты помогают управлять этой сетью тебе и твоей команде?

— У меня всегда была мечта управлять бизнесом, как игрой Sims. Я играл в детстве, там ты выстраиваешь определенные параметры, и потом просто чекаешь, контролишь их. И все как-то без тебя там делается.

Когда начинал свой бизнес, я так же думал, что идеально было бы им управлять, как как какой-то компьютерной игрой. Мы используем ряд инструментов — это инструменты командообразования Битрикс 24, мы используем программы учета клиентов, учета выручки и так далее, в том числе YCLIENTS. Все эти инструменты очень сильно помогают нам двигаться вперед.

— Насколько сильно ты погружен в операционную деятельность компании? Какие отчеты смотришь ежедневные, ежемесячные? Какие метрики для тебя важны?

— Для меня на сегодня есть еженедельные отчеты и ежемесячные отчеты. Из какой-то одной программы мы это не берем, не можем брать.

Программы учета очень сильно влияют на качество отчетности, которую я смотрю.

Есть еженедельный отчет, там есть средний чек, количество клиентов, растем мы или не растем, обеспеченность салонов мастерами и так далее. Из одной программы мы не можем брать все эти данные, поэтому туда подгружаются данные из кадров, туда подгружаются данные из CRM, туда подгружаются данные из учета выручки.

— То есть, вы это консолидируете в другом месте.

— Да, мы в Google Docs все консолидируем. В идеале все-таки я надеюсь, что я буду играть в игру Sims и просто буду нажимать кнопку и видеть отовсюду «слив» всего в одно. Я думаю, что системы все развиваются, и в будущем, через год-два, мы уже увидим отчеты, которые мне нужны, в каком-то одном инструменте.

— Расскажи про онлайн запись. Какой процент клиентов записываются онлайн и вообще предварительно записывается на услуги?

— Мы работаем в 50 городах России сегодня, и это очень сильно зависит от города. Если говорить про Москву, не совру, наверно, у нас к 80% стремится количество клиентов, которые записываются онлайн. Я сейчас точную цифру не могу сказать, но большинство клиентов записываются онлайн.

Тем более, у нас настроена очень хорошо там лидогенерация. Сейчас мы собираем там людей, там цены первого визита, люди оставляют заявки, мы это все быстро обрабатываем, превращая в онлайн-запись.

Если говорить про регионы, то онлайн-запись в некоторых не превышает 10%. Но эта цифра растет. У нас вообще раньше не было онлайн-записи как таковой, а сегодня, если говорить про тот же Ижевск, среднее количество записей онлайн через Инстаграм — мы тоже подвели туда ссылку, чтобы записаться онлайн — это порядка 850 записей в месяц.

— На один салон?

— На сетку. Но раньше у нас эта была цифра — 0. Сейчас стала вот такая цифра. И эта цифра растет, люди это любят.

Ведь чем классна онлайн-запись — она очень хорошо интегрируется с Instagram, Вконтакте и так далее. Где ты увидел — отсюда же ты и записался. Вот это, наверное, самое крутое, что есть в удобстве онлайн-записи. То, что мы ее можем в любую свою соцсеть, в любой свой сайт, в любое даже письмо электронное интегрировать. Чтобы люди, где увидели, где прочитали, сразу нажимали кнопку, не думая «а так сейчас туда позвонить, а как сейчас туда записаться? Я хочу увидеть эту картинку на себе». Наверное, это ключевое.

— Какие маркетинговые каналы вы сейчас используете для продвижения?

— Опять же, зависит от города. Мы работаем в Москве с 17 февраля. За эти три месяца мы, можно сказать, пробовали все, но хорошая отдача из всех онлайн-каналов — это директ, это таргетированная реклама в Facebook и Instagram, Вконтакте очень классно работает, и мы оттуда приземляем все.

Мы делали первое приземление на онлайн-запись — везде классные картинки, и сразу ведем на онлайн-запись. Не очень хорошо работало. Мы поменяли тактику и сейчас приземляем их на отдельную страницу, где они немножечко посмотрят, прочитают побольше, и вот там конверсия стала гораздо выше.

Сегодня стоимость заявки по клиенту у нас целевая до 100 рублей. Это, я считаю, очень хорошая цена.

— Да, это действительно хорошая цена. Какие маркетинговые отчеты вы смотрите, какой инструмент используете для оценки эффективности рекламных кампаний?

— Я, опять же, не маркетолог, чтобы рассказать, что мы там смотрим. Ну, я вижу цену заявки и вижу количество клиентов. Почему мы с вами утром сегодня? Потому что днем тут невозможно сидеть и записываться, тут параллельно работают все мастера.

Ведь чем классна онлайн-запись — она очень хорошо интегрируется с Instagram, Вконтакте и так далее. Где ты увидел — отсюда же ты и записался.

Я вижу цену клиента, а цена клиента — это сегодня самое важное, она сливается отовсюду. Это либо сколько мы потратили на площадку типа Facebook к количеству, на площадку Instagram, на площадку Вконтакте. Кстати, вот если говорить про Яндекс.Директ, для нас он на сегодня самый дорогой из всех онлайн-каналов.

— Как вы сохраняете качество обслуживания клиентов в такой большой сети? Как вы обучаете партнеров?

— Есть что-то общее в больших сетях, и это как раз вопрос обслуживания клиентов. У нас в месяц может быть 100 000 человек по всей сети. Мы не боги, мы легко можем ошибаться, ну, 100 раз на 100 000. Это 0,1%, но они видны.

Если возьмем единичной салон красоты, у него может быть один косяк за год, но он за год обслуживает не 100 000 клиентов, а 1000 клиентов, поэтому это как-то размывается.

И здесь для нас очень важно в первую очередь выявлять эти моменты, а во вторую очередь реагировать на них. Самая главная метрика у менеджера по качеству — вернуть клиента в сеть любыми способами. Мы переделываем услуги, мы дарим подарки, что-то еще. Самое главное — зафиксировать момент некачественного обслуживания, если он есть, и вернуть клиента.

У нас есть разные стандарты: стандарты стрижек, стандарты окрашивания, вообще стандарты обслуживания. Мы проверяем это все, чекаем через видеомониторинг, через телефоны, через тайных клиентов — у нас очень большая армия тайных клиентов — и все это сводится в определенные рейтинги. У салонов есть внутренняя конкуренция, они соревнуются рейтингами. Сегодня победил, там, салон в Оренбурге, завтра победит салон в Уфе. От этой конкуренции за качество, которое есть у нас внутри сети, клиенты выигрывают.

— Как ты видишь развитие своего бизнеса? Насколько в этом будет задействована автоматизация, когда эта игра в Sims все-таки получится?

— Она и сейчас уже происходит, просто это Sims версия 1.0, а скоро будет версия 2.0 и 3.0, но сейчас это уже получается.

Я никогда не был парикмахером, и начинал бизнес, работая в финансах на заводе. С должности финансиста я начал этот бизнес, и цифры, которые сегодня позволяют увидеть системы автоматизации, дают нам правильный вектор развития.

Единственно, тебе нужно найти цифры. Во-первых, надо правильно их получать откуда-то. И, во-вторых, грамотно и умно на них смотреть. Думаю, что без данных цифр вообще сложно что-то представить, потому что для меня салонный бизнес — он в первую очередь бизнес, а во вторую очередь — салонный.

И бизнес без цифр — это тяжело. Вообще, когда первый раз мы задумывались об автоматизации за достаточно долгое время работы, у нас разные решения были. Для меня всегда важно было, чтобы запись была администратором сделана быстрее, чем запись на компьютере. Если вы пользовались — не будем говорить, какой — программой, у которой раньше был основной рынок, то эта запись достигала полторы минуты. А клиент уже не может ждать.

Сейчас все сводится к тому, что все ускоряется. Сейчас действительно, во-первых, сама запись администратором стала быстрее, чем написать ручкой. Во-вторых,
администратора в принципе не надо сейчас в какой-то момент.

Когда мы говорим про онлайн-запись в Москве, клиент сам записывается, и он это делает еще быстрее: он тапает на какую-нибудь кнопку в социальных сетях или на сайте, и сам уже быстро записывается.

Я вижу, что, скажем так, «цифрование» бизнеса будет еще лучше и, наверное, это будет не одно решение, есть же разные платформы. Кто-то отвечает круто за клиентов, кто-то отвечает круто за учет, кто-то отвечает круто за онлайн-запись. И сейчас все открыты, все соединяются.

— Как ты думаешь, будет ли модель вроде Uber, когда человек записался, пришел в салон, ему оказали услугу, он просто вышел, даже не подходя к администратору, у него, как в такси, списались деньги? Будет ли это на горизонте 3-5 лет?

— Сейчас администратор нас не слышит? — я мечтаю об этом. Мы с тобой недавно разговаривали по поводу решений, которые мы сейчас ищем — это в том числе и работа отчасти без администратора. Я думаю, что мы пойдем по этой модели. Сначала мы заменим администраторов чем-то, а потом, дай бог, мы заменим и парикмахеров. Не показывайте только этот ролик парикмахерам и администраторам (смеется).

— Есть ли у тебя какие какие-то количественные цели? Например, число точек должно быть 500 через год, или 1000 через два-три. У тебя в бизнесе много составляющих, ты даже занимаешься футбольным клубом. Расскажи, что интересно сейчас для тебя, куда будет это развиваться?

— Мне нравится, что каждый мой бренд — это абсолютно независимая компания, которая сама может выбирать, в том числе, средства автоматизации и куда ей идти.

Это не паровоз, где все вагоны по очереди, а это, наверно, самолет, в котором каждый из бизнесов — это реактивный двигатель. И классно, когда они все работают и несут наш самолет все быстрее и быстрее. Мне нравится, что у каждого из брендов есть своя цель, и нас не остановить, когда работает шесть направлений, нацеленных на лидерство на рынке.

— У меня на этом все вопросы. Большое спасибо, что согласился ответить.

Оставьте комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о