Главная / Бизнес / Как увеличить прибыль, работая с оперативными записями и оттоком

Как увеличить прибыль, работая с оперативными записями и оттоком

Марат Абасалиев, основатель сервиса аналитики для бьюти-индустрии KPI.bi, рассказал о метриках, которые помогают вернуть клиентов, и поделился результатами четырех сетевых компаний.

Методология исследования

Мы в KPI.bi рассчитали реальную возвратность клиентов в текущем месяце и составили график. Я намеренно не использую термин «возвращаемость» — он звучит так, будто клиенты сами к вам возвращаются, а ведь вы прикладываете усилия для этого.

К графику мы применили показатели «Оперативная запись» и «Отток» за предыдущий месяц и посчитали, как влияют на возвратность две метрики:

количество клиентов, записанных на следующий визит в предыдущем месяце;
количество незаписанных клиентов, которых вы смогли вовремя «отловить» и записать в предыдущем месяце.

Анализ проводился по салонам-партнерам с лучшими показателями, которые работают с нами шесть и более месяцев. В качестве клиентской базы рассматривали только клиентов, которые были в салонах за последние 240 дней.

Выводы

Мы зафиксировали прямую зависимость роста возвратности клиентской базы от роста доли оперативных записей и сокращения оттока. Рост составил от 5 до 8%. Таким образом, в салоны вернулись более 2 000 клиентов.

Если исходить из того, что «клиент в кресле» стоит бизнесу в среднем 900 ₽, экономия на привлечении новой аудитории составляет 1 800 000 млн ₽.

Конечно, мы допускаем, что на ситуацию могли повлиять праздники, сезонность, желание и возможность самих клиентов вернуться в салоны. Но даже если предположить, что влияние этих факторов составило 50%, цифры все равно впечатляют.

Результаты

Привожу графики для четырех разных сетевых компаний из бьюти-индустрии: студии эпиляции, салона красоты, барбершопа, студии маникюра. Чтобы вам было легче в них ориентироваться, познакомьтесь с использованными

понятиями и обозначениями.

Понятия

Оперативной считается запись, которая создается сразу после того, как клиенту оказана услуга. Например, клиент подстригся, и его в этот же день записали на стрижку через месяц.

Среди клиентов KPI.bi есть салоны, у которых показатель «Оперативные записи» в отдельные месяцы достигал 60% (6 из 10 клиентов сразу записывались на следующий визит).

Отток клиентов — количество посетителей, которые не воспользовались услугой повторно по истечении определенного срока. Как правило, для маникюра — это 15 дней, для стрижки — 30 (каждая компания устанавливает сроки самостоятельно). Если клиент не приходит вовремя, и у него нет записи на будущее, аналитика KPI.bi засчитывает его в отток. Это не всегда реальный отток: иногда так фиксируется нарушение жизненного цикла клиента в салоне.

Обозначения на графиках