Как решить три проблемы барбершопа при помощи IP-телефонии и CRM-системы

Привет, меня зовут Игорь Ардашов @ardashov_igor. Сейчас я — product manager в onlinePBX, а раньше управлял барбершопом, про который хочу рассказать.

Всего несколько лет назад барбершопов было настолько мало, что на стрижку приходилось записываться за неделю или даже две. Людей не останавливал ценник в несколько тысяч рублей. В общем, барбершопы были некой тусовкой для своих. И в этой сфере мы решили делать бизнес, в котором я отвечал за продажи и маркетинг.

Наняли на работу трех мастеров и стали работать — заказы шли, барберы стригли, но через некоторое время мы столкнулись с тремя проблемами.

1. Мы не фиксировали пропущенные

Запись звонокв салон красоты

Проблема: Барбершоп работал с 10 до 22 часов, однако клиенты звонили как в 7 часов утра, так и в 12 ночи. У нас стоял аналоговый городской телефон, где не было автоответчика, и звонки никак не записывались. 

Случались ситуации, когда из трех барберов работал только один, и, если он был занят работой, то не всегда успевал взять трубку. В итоге за сутки получалось в среднем 8 пропущенных вызовов по тем или иным причинам. При конверсии в 50% и стоимости стрижки в 1000 рублей мы теряли из-за пропущенных звонков 3000-4000 рублей в день, а в месяц в среднем получалось 40 000.

Пообщавшись с другими владельцами барбершопов, я узнал, что они фиксируют пропущенные, чтобы потом перезванивать, но делают это по-разному. Одни делали это при помощи автоответчика, другие использовали в работе сотовый телефон, а кто-то отслеживал пропущенные при помощи IP-телефонии.

Решение: Вариант с IP-телефонией оказался самым удобным. Пропущенные звонки отображались в личном кабинете, а на электронную почту приходили оповещения, которые напоминали перезвонить клиенту.

2. Мы не получали обратную связь от клиентов

ip телефония

Проблема: Часто бывало, что клиент приходил на стрижку пару раз, а потом пропадал. Необходимо было узнать, почему. Я звонил клиенту и интересовался, по какой причине он перестал приходить.

Решение: Найти клиентов, которые давно не приходили, помогла CRM-cистема YCLIENTS, где есть показатель возвращаемости (сколько вернулось и не вернулось) и собрана вся информация о посещениях. Телефония же позволила звонить дешевле.

Был случай, когда клиенту не понравилось, как работает конкретный мастер, хотя расположение барбершопа было для него удобным. В итоге я предложил скидку и другого мастера, клиент согласился и таким образом удалось вернуть его обратно.

Или вот еще случай. Клиент пришел один раз подстричься и больше не приходил. Я позвонил и поинтересовался, почему. Он рассказал, что был в нашем городе проездом, остановился в гостинице и выбрал ближайший барбершоп. Я понял, что мы никогда раньше не рассматривали этот сегмент клиентов. В итоге я договорился с руководством гостиницы оставлять у них флаеры.

3. Мы не могли контролировать менеджеров

администратор барбершопа

Проблема: Через некоторое время после открытия мы наняли администратора и примерно в то же время запустили акцию — сделали скидку 50% на первое посещение.

Большинство людей, которые записывались к нам, не знали про это предложение. Они открывали 2GIS, находили ближайший барбершоп и звонили. Когда поступали такие звонки, администраторы не рассказывали про акцию, потому что работали за процент от объема выручки. Им было выгодно продать услугу по полной цене. Администраторы хотели получить побольше прибыли для себя прямо сейчас, мы же хотели получить прибыль в долгосрочной перспективе, надеясь на то, что клиенту понравится, и он будет ходить в наш барбершоп регулярно.

Решение: Чтобы такого не происходило, нужен был инструмент, который позволил бы отслеживать качество работы администраторов. Этим инструментом также стала IP-телефония. Все звонки записывались, и это позволяло контролировать, что именно администраторы говорят клиентам.

Итог

Большинство начинающих бьюти-бизнесменов не понимают, как все систематизировать в условиях большой конкуренции. Они могут быть профессионалами в своей области, но для успешного бизнеса этого мало. Чтобы грамотно работать с клиентами, нужны правильные инструменты. В нашему случае такими инструментами стали IP-телефония и CRM-ситема YCLIENTS.

Иллюстрация: unDraw

Оставьте комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о