Как разработать эффективную систему KPI на основе показателей YCLIENTS и увеличить прибыль салона на 33%? - YJOURNAL

Как разработать эффективную систему KPI на основе показателей YCLIENTS и увеличить прибыль салона на 33%?

Алина Троицкая @expert_alina, директор по маркетингу Осипов Имидж-студии @osipov_studia


Сколько нужно платить SMM-специалисту, чтобы увеличить прибыль салона красоты на 33%?

Хороший SMM-менеджер в салоне красоты сегодня так же востребован, как и хороший парикмахер. Но что значит «хороший»? Я расскажу об этом, основываясь на своих экспериментах, которые продолжались 6 месяцев и в итоге привели к положительному результату: прибыль салона выросла на 33%, а зарплата SMM-менеджера увеличилась в 3,6 раз. Этот опыт применим в одном салоне и легко масштабируется на сеть и на франшизу.

В Осипов Имидж-студии я отвечаю за прибыльную и самоокупаемую работу маркетингового отдела. Каждый раз с открытием новой студии у нас появляется две вакансии и ФОТ отдела увеличивается.

Почему две? Под каждую студию мы заводим две группы — в Instagram и ВКонтакте. Это удобно для клиента и для студии. Я твердо убеждена, что за каждую соцсеть должен отвечать отдельный специалист, чтобы избежать бездушного копипаста. Также это добавляет элемент конкуренции и помогает в достижении основной цели — получении сверхрезультата.

Задача №1: Найти специалиста без бюджета

С бюджетами, которыми располагает только что открывшаяся студия, «схантить» специалиста по средней стоимости в Санкт-Петербурге в 40 000 рублей в месяц возможности нет. Чтобы убедиться в этом, нужно посчитать мощность студии. Позволяет ли она окупить такого специалиста и через сколько?

Я посчитала наши возможности и определила свое конкурентное преимущество как работодателя. Это умная система KPI, которая в итоге позволяет заработать больше среднего на рынке, грамотный и оперативный фидбэк, добрые напутственные слова, дружеская поддержка. Я готова обучать под нас специалистов без бэкграунда в SMM, передавать свой восьмилетний опыт работы в маркетинге и предлагаю старт карьеры в компании с известным брендом.

Первых двух сотрудников я нашла среди студентов — клиентов нашей студии. У них не было релевантного опыта, но было большое желание, амбиции и любовь к бренду. По возрасту они также подходили идеально — в таких случаях лучше брать молодых людей от 20 до 24 лет.

Сколько платить?

Как правило, новая группа студии с регулярной публикацией контента через 2-4 недели начинает приносить по 10-15 клиентов в месяц со средним чеком в 2300-3000 рублей. Это примерно 30 000 рублей в месяц. За вычетом материалов и зарплаты парикмахеров от этой суммы оставалось не больше 10 000 рублей. Поэтому на начальных этапах именно эта сумма стала стартовым окладом SMM-менеджера в месяц. За эти деньги один специалист ежедневно делал пост в Instagram, второй — пост в ВК + истории. Целью каждого стало увеличение заявок из соцсетей.

Спойлер: не повторяйте то, что вы только что прочитали.

Задача №2: Поиски истины

На этих условиях мы проработали пару месяцев, в течение которых я тратила много времени на обучение и обратную связь. За этот период было получено по 25 заявок из каждой соцсети со средним чеком в 2500 рублей. Исходя из зарплаты SMM-менеджера в 10000 рублей стоимость одной заявки для студии составляла 200 рублей.

Эти данные я получила на платформе YCLIENTS, где можно выгрузить в Excel информацию о записях в журнале и сделать сортировку по создавшему их сотруднику. К слову, для каждого из администраторов также лучше создавать отдельные учетные записи, чтобы отслеживать их статистику. Данные о среднем чеке можно получить в модуле аналитики, но я пользуюсь формулами в старом добром Excel.

50 клиентов за месяц — это довольно скромный итог и не тот результат, ради которого все затевалось. Уже на этом этапе я поняла, что мне нужно больше ответственности от сотрудников. Было стойкое ощущение, что не команда работает на отдел, а отдел на нее. Я знаю, что человек работает на себя лучше, чем на кого-то, и моей задачей стало приспособить этот принцип под нужды салона.

Я решила внедрить систему KPI.

Задача №3: Расчет KPI

Очевидно, чтобы стало больше клиентов из соцсети, за них надо платить тому, кто за это отвечает. Но сколько платить, чтобы компания росла в прибыли, а SMM-специалист — в зарплате?

Чтобы определить ответ, я взяла выручку салона за месяц, вычла из нее расходы на рекламу, зарплату и материалы и получила 100 рублей. Эта сумма и стала новым бонусом для отдела. Оклад остается, плюс за каждого клиента, пришедшего из соцсети, менеджер получает 100 рублей.

Промежуточные итоги

Спустя две недели после внедрения KPI количество клиентов увеличилось вдвое, но средний чек при этом упал до показателя в 1800 рублей. Так произошло, потому что SMM-менеджер стал чаще записывать клиентов на недорогие услуги — стрижку челки, окрашивание бровей и так далее. 

Доработка KPI

Чтобы вернуть средний чек, я решила, что бонусные 100 рублей за каждого клиента можно распределить пропорционально стоимости услуг, на которые специалист делает запись:

• 50 рублей — за мелкие услуги;
• 100 рублей — за основной оффер (окрашивание за 2500 рублей);
• 150 рублей — если менеджер сильно постарался и помимо основной услуги записал клиента на дополнительные или на более дорогое окрашивание, увеличив чек до 4000-5000 рублей.

Итоги

Через месяц работы по такой схеме средний чек вырос до 3300 рублей, а зарплата SMM-менеджера увеличилась до 36 000 рублей, то есть приблизилась к среднерыночной и конкурентной.

Прибыль салона, как я говорила выше, увеличилась на треть.

Сейчас 12 SMM-менеджеров, 1 специалист call-центра и 12 администраторов работают по этой системе KPI.

Важные детали

Описанная мной система мотивации работает не с каждым сотрудником.

По моему опыту, всех членов команды можно разделить на пять архетипов: бюджетник, денежник, результатник, романтик и статусник. Предложенный KPI работает прежде всего для результатников и денежников и совсем не работает на романтиков и статусников.

Точного теста, при помощи которого я определяю тип сотрудника, у меня нет — я делаю это, основываясь на собственном экспертном опыте. Но в интернете можно найти проработанные методы архетипизации. Определить архетип сотрудника я рекомендую как можно раньше — тогда вы сразу сможете найти к нему наиболее эффективный подход.

Заключение

Каждый руководитель должен быть включенным на 200%, иметь творческий подход, аналитическое мышление и не бояться перемен, а каждый сотрудник должен быть оцифрован — например, при помощи YCLIENTS, где можно посмотреть результаты каждого члена команды, чтобы при необходимости на них повлиять.

Мы с командой встречаемся раз в неделю и обсуждаем итоги работы, которые выгружаем в Power BI. Это необходимо, во-первых, для поддержания элемента конкуренции, а во-вторых, для того, чтобы каждый еженедельно мог отслеживать свой результат и влиять на него.

В целом нужно делать каждого члена команды хозяином процесса и вдохновлять его двигаться к своей цели, которая совпадает с вектором развития компании. Идеально, когда личная цель сотрудника так или иначе совпадает с целью компании — с такими людьми можно вершить революцию и получать сверхрезультат.

Как разработать эффективную систему KPI на основе показателей YCLIENTS и увеличить прибыль салона на 33%?: 2 комментария

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *