Как повысить лояльность клиентов? Кейс барбершопов KONTORA с интеграцией YCLIENTS и «Гравител» - YJOURNAL

Как повысить лояльность клиентов? Кейс барбершопов KONTORA с интеграцией YCLIENTS и «Гравител»

Николай Гулецкий @gnsekb, соучредитель сети барбершопов KONTORA @kontora_barbershop


Мы начинали в Екатеринбурге в 2013-м, и были одними из первых — тогда конкуренции почти не было. Барбершопы были на волне хайпа, и клиенты активно приходили к нам.

Постепенно мужские парикмахерские набирали популярность — они начали открываться в Екатеринбурге одна за другой. К концу 2014 года мы поняли, что нужно внедрять новые решения и повышать уровень сервиса, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, и чтобы клиенты продолжали приходить к нам. 

В тот момент у нас было 2 барбершопа, мы уже пользовались онлайн-записью и автоматизировали бизнес-процессы при помощи YCLIENTS. Следующим шагом стала IP-телефония — мы также были одними из первых в своей сфере, кто пришел к этому решению.

Команда барбершопов KONTORA

Задачи

Для нас было важно, чтобы:

  • при входящем звонке номер клиента отображался в системе, и администратор мог обратиться к нему по имени;
  • клиент всегда мог дозвониться, и мы не теряли пропущенные;
  • звонки были сохранены, их можно было прослушать и проверить эффективность работы администраторов.

Решение

Мы занялись выбором оператора, и на этом этапе нас ждала проблема: все компании, которые мы рассматривали, могли подключить IP-телефонию только в одном филиале, а нам нужно было решение для сети. 

В итоге мы остановились на одном операторе, и пытались настроить работу с ним в течение нескольких месяцев. Были нюансы, которые нас не устраивали — например, во время звонка могло пройти несколько секунд, прежде чем произойдет подключение, и клиент услышит гудки. Кроме того, качество связи оставляло желать лучшего: разговор происходил с задержкой в секунду, и клиент мог слышать повтор того, что он только что сказал.

В итоге франчайзи YCLIENTS в Екатеринбурге Анатолий Нужин, который курировал наше подключение к платформе, порекомендовал «Гравител» — о компании у него было много хороших отзывов. Мы решили попробовать, и вскоре полностью отказались от предыдущего оператора.

Внедрение IP-телефонии «Гравител» также заняло несколько месяцев, в течение которых мы закрыли все свои задачи. К началу 2016 года у нас было уже три барбершопа, и мы смогли подключить их все.

Результаты

Я сразу приобрел красивый номер, который легко запомнить — +7 (343) 300-90-10. Он общий для всех барбершопов KONTORA, а чтобы клиент сразу мог самостоятельно попасть в нужный филиал, у нас есть голосовое меню. По цифре «1» мы всегда настраиваем переадресацию на новый барбершоп (сегодня их уже 10), чтобы клиенты, которые не хотят ждать, попадали туда, где больше всего нужны новые записи. 

Как и планировалось, с момента подключения интеграции YCLIENTS и «Гравител» во время звонка администраторы сразу видят, кто звонит, и могут обратиться по имени — клиенту это всегда приятно.

Во время входящего звонка в YCLIENTS появляется всплывающее окно, в котором отображается имя клиента, его номер телефона и e-mail. Также в нем есть кнопка «Записать клиента», нажав на которую пользователь попадает в интерфейс записи, и «Карточка клиента», которая переключает на клиентскую базу

Благодаря переадресации наши администраторы гораздо чаще отвечают на звонки — если один телефон занят, система автоматически переключает абонента на свободного сотрудника. А если на звонок все же не удалось ответить, администратор обязательно перезванивает, так как получает информацию о пропущенном вызове, — мы не упускаем ни одного клиента.

История звонков теперь сохраняется — это позволяет повышать качество и эффективность разговоров, помогает при решении спорных ситуаций с клиентами и в коллективе.

Чтобы прослушать сохраненные звонки, необходимо перейти в Клиентскую базу, затем — в карточку клиента, затем — в раздел «История звонков»

Клиентам приятно чувствовать, что мы все про них знаем и помним — во время входящего звонка администратору достаточно кликнуть на всплывающее окно, чтобы попасть в карточку клиента, посмотреть его предыдущие записи и предложить интересную услугу или мастера, к которому этот человек обращался ранее.

Еще до подключения IP-телефонии мы выгружали из YCLIENTS данные о клиентах, которые давно не посещали наши барбершопы, и ставили администраторам задачу позвонить им и пригласить снова. Но раньше у нас не было возможности проверить, насколько честно администраторы работали над этой задачей, — мы могли только ориентироваться на их слова о результатах звонков. С подключением «Гравител» мы начали выборочно проверять разговоры и корректировать работу администраторов — это повысило возвращаемость потерянных клиентов. Кроме того, мы начали делать такую выборку и из общего числа звонков, чтобы в целом проверить качество сервиса. Теперь, так как администраторы знают, что каждый их разговор записывается, они работают лучше.

Итоги

В целом, если раньше на собраниях у нас постоянно поднималась тема звонков и телефонии, мы обсуждали ее проблемы и пытались найти решения, с подключением интеграции YCLIENTS и «Гравител», эти вопросы полностью отпали — все работает стабильно.

Говорить о точных цифрах результатов интеграции сложно, так как мы не собирали такую аналитику. Но по моим субъективным ощущениям эффективность обзвона потерянных клиентов заметно увеличилась — примерно на 50%. Лояльность клиентов тоже возросла — где-то на 30%.

И все это за приятную цену.


Больше подробностей о возможностях интеграции YCLIENTS и IP-телефонии вы найдете на сайте yclients.com. Если вы являетесь клиентом YCLIENTS и хотите попробовать виртуальную АТС «Гравител», перейдите на сайт gravitel.ru и зарегистрируйтесь.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *