Александр Брацлавский: «Собственника в салоне не заменит никакой менеджер»

«Точка красоты» — крупнейшая в России сеть салонов красоты.

Ежегодно под брендом «Точка красоты» открываются десятки новых салонов, а в этом году была выпущена собственная линия парфюмерии и косметики.

В такой крупной сети испытанием является соответствие всех салонов единым требованиям по уровню сервиса. Руководство контролирует его целым рядом мер. Например, работает полноценная академия, а по Москве ездят специальные автомобили контроля качества.

Генеральный директор «Точки красоты» Александр Брацлавский рассказал YCLIENTS о том, как важно следить за отзывами клиентов, какую статистику сотрудники должны отслеживать в начале дня, и какими компания стремится сделать салоны красоты через 5-10 лет.


Текстовая адаптированная версия интервью

Михаил Кондаков (YCLIENTS) и Александр Брацлавский («Точка красоты»).

— Александр, спасибо что согласились ответить на наши вопросы. Расскажите, пожалуйста, про вашу сеть, как она развивалась, сколько сейчас «Точек», и чем они отличаются от других салонов красоты.

— Простыми тремя вещами: стрижкой, качеством и атмосферой. Потому что это наш один из наших слоганов. А начиналось все шесть лет назад, когда мы придумали эту концепцию и начали ее развивать. И, собственно, вот получилось то, что получилось. 135 салонов на сегодняшний день — 125 в Москве и 10 в регионах. И мы счастливы, что у нас получилось реализовать то, что мы задумывали.

— Как удается сохранить качество обслуживания клиентов в такой большой сети?

— Вы знаете, мне кажется, секрет в том, что мы просто развиваем эту сеть в основном по франчайзингу, а франчайзинг подразумевает присутствие собственника в салоне. Это первый очень важный фактор контроля качества, потому что собственника, находящегося в салоне, не заменит никакой менеджер, и он все будет делать для того, чтобы качество салона было на высоте. Это — раз.

Два — мы контролируем наше качество несколькими машинами, которые ездят по Москве с логотипом «Точка красоты», и чек-листами, которые мы разработали и придумали несколько лет назад. Каждый чек-лист состоит из более 100 пунктов того, что мы в салоне должны проконтролировать. Начиная от бейджей у персонала на форме, заканчивая наличием всего того, что должно быть салоне. Также, чистоту, правильное расположение всех моющих средств, шампуней и красителей в лаборатории, все, что связано с безопасностью гостей в салоне. Это второе, чем мы контролируем наше качество.

Третье — и это очень важно — мы работаем с digital-пространством. Наши гости через наш сайт оставляют отзывы о салоне. У нас есть прекрасная информационная
система, на которой работает вся сеть, под названием YCLIENTS. В этой системе гости оставляют отзывы практически о каждом своем визите, поэтому мы видим, что происходит в целом с температурой по нашей всей сети.

Еще контролируем в нашей академии, которая находится в центре Москвы у нас в офисе. Для нас это очень важно — проверять профессионализм наших мастеров и наших администраторов. У нас в академии все проходят assessment, аттестации и разные обучения и экзамены. Мы контролируем этим инструментом очень серьезно качество, потому что мы не можем выпустить нашего мастера к гостю без определенных знаний, которые нужны.

— Какие еще программные инструменты помогают вам и вашему менеджменту управлять бизнесом?

— Во-первых, как я уже говорил, YCLIENTS. Это то, на чем мы работаем и очень много информации получаем из этой информационной системы. Еще у нас есть несколько своих продуктов, внутренних, которые мы написали где-то два или три года назад. Одна система собирает информацию по проверкам, которые у нас проводятся нашими менеджерами по проверкам. Вторая система — финансовая, которая контролирует все наши денежные потоки. Третья — это наш корпоративный портал.

Мне кажется, что это очень хороший инструмент. Мы в нем собрали всех наших поставщиков, всех наших партнеров, весь менеджмент, и на этом корпоративном портале реализовали все для удобства работы с салонами. Мы видим, что происходит салонах, наши партнеры ставят перед нами задачи, а мы ставим задачи перед ними. Таким образом коммуницируем, потому что салонов много, людей много, менеджмента много. И пришлось придумывать вот такую штуковину. Она реализована тоже на достаточно известной платформе, но я не хочу говорить, на какой, это не важно.

Также через сайт и эту платформу мы реализовали обратную связь с гостями, и у нас есть специальный менеджер, которая обрабатывает всю обратную связь от наших гостей, начиная от записи в салон, например, когда гость не знает, как записаться, и заканчивая каким-то отзывом, с которым надо разобраться. Потому что каждый день есть как позитивные так и, может быть, не очень приятные истории из наших салонов.

— С просмотра каких показателей начинается день? Какие метрики для вас важны?

— Для менеджмента в салоне или для собственника салона важно конечно в первую очередь проверить запись в начале дня, потому что это важная штуковина, которая помогает построить весь свой день и понять, кто из гостей придет — сколько гостей придет в салон постоянных, сколько новых. Если она не загружена, то надо ее подгрузить чем-то. Это очень важный инструмент для работы в салоне для каждого руководителя. Это — раз.

Два — это, конечно же, график выхода мастеров на работу проконтролировать, чтобы все состоялось, как и планировалось.

Ну, и три — из чего запись состоит. Запись влияет на чеки, чеки влияют на выручку, поэтому важно, чтобы день схлопнулся так, как было изначально запланировано.

Что касается таких стратегических, глобальных отчетов, мы каждый месяц контролируем в целом ситуацию по примерно пятью важными отчетами.

Для нас важен процент выполнения плана сети и приросты и от года к году, то есть, 2018 год и как мы идем к 2017-му. Для нас очень важен этот показатель, потому что мы каждый год растем и мы должны наблюдать за тем, какой рост сохраняется.

Третий очень важный показатель — это средний чек. Он влияет на выручку.

Четвертый важный показатель — это количество новых гостей и количество старых гостей. Этим показателем тоже важно правильно управлять.

И последний показатель —это возвратность. Это пятый ключевой показатель, который для нас тоже важен и мы его очень серьезно контролируем.

Также, помимо тех показателей, которые мы достаем из информационной системы, для нас еще важен наш сайт и для нас важно, как наши гости, приходящие на главную страницу сайта — их приходит 70-80 тысяч ежемесячно — расходятся по посадочным страницам салонов, и как это влияет на выручку салона.

На основании этих показателей мы в целом понимаем, что происходит, куда нам двигаться, какие решения принимать, чтобы стало лучше, чем есть сейчас.

— Я понял, что сайт — это основной канал привлечения клиентов. Какие источники трафика, какие маркетинговые каналы вы используете и как считаете их эффективность?

— (смеется) Вы прямо хотите знать, как мы стали такими большими и успешными.

Да все это на самом деле очень просто, мне кажется, это делают все. Какие каналы мы контролируем? Для нас важно, сколько гостей приходит через онлайн-запись, потому что этим инструментом пользуются все салоны. Сколько приходит гостей оффлайн и сколько по телефонным звонкам, сколько приходит гостей через интернет.

Это четыре канала, которые для нас важны и мы их отслеживаем. На сегодняшний момент нам кажется, что где-то 30-40 процентов гостей приходит через интернет: через онлайн-запись, через наш сайт, через приложение, которым гости очень активно пользуются.

Где-то процентов 20 приходит через Яндекс.Директ, Google и Google Adwords и Instagram, потому что каждый салон рекламирует себя там сам. Все остальное — это топ-лайн, по старинке, телефон.

На сегодняшний день мы идем по стратегии привлечения клиентов и мы проводим каждый год и большие рекламные кампании. Сейчас, кстати, реклама идёт по телеку, с 17 мая по 21 июня.

И мы, конечно же, очень много гостей приводим, потому что бренд известный, раскаченный, находится во многих торговых центрах Москвы, рекламы по телеку — все эти конверсии схлопываются, и поэтому к нам салоны приходит, мы считаем, что очень большое количество новых гостей каждый месяц. По статистике это 200+ в каждый салон. Не каждая сеть, наверное, может похвастаться, которая работает в этом сегменте, такими показателями.

Digital-маркетингом и продвижением мы тоже занимаемся. Во всех соцсетях, в инстаграммах и так далее. Локально салоны очень активно занимаются digital-маркетингом.

Поэтому мне кажется, что мы достаточно известны во всех пространствах, и все это приносит хорошую синергетическую конверсию гостей в салоны.

— Раз мы заговорили про стратегию, расскажите, как будет развиваться «Точка красоты». Что с ней будет через 5 лет, через 10 лет?

— Все очень просто. Мы просто собираемся открыть 300 салонов. Ну, мы такие, приземленные ребята. Некоторые 3000 салонов хотят открыть в ближайшие
несколько лет в Москве.

Мы посчитали емкость Москвы и считаем, что это 300 салонов до конца 19-го — середины 20-го года. И мы сейчас идем этими темпами. В прошлом году мы открыли 40 салонов. В этом году мы открываем 50-60, в следующем году мы тоже будем открывать, скорее всего, где-то 50-60 и дальше уже добьем в 20-м году все остальное.

И мы действительно это делаем, это можно увидеть на нашем сайте. То, что мы говорим, это происходит. У нас действительно есть это количество салонов. И мы считаем, что мы попали в уникальную нишу, которая не была занята никем. И в этой нише очень много гостей ждали, когда появится такая удобная концепция: с разумной ценой, с хорошим качеством и приятной атмосферой. И вот она есть, и поэтому она очень популярна для партнеров, которые приходят и инвестируют деньги в этот бизнес, потому что бизнес-модель летящая.

Я вообще считаю, что этот и следующий год это будет наиболее популярными годами для развития наших салонов и для развития бренда «Точка красоты».

А дальше мы займемся регионами. Это будет где-то в начале 2020 года. В регионах у нас есть амбиции открыть еще порядка 200 салонов, и у нас есть здоровые амбиции стать самым крупным холдингом бьюти-индустрии через два-два с половиной года.

— Вы планируете сохранить таких же форматы или это будет какие-то совершенно другие форматы салонов красоты? Сейчас растут очень сильно, как вы знаете, моно-услуги: мужские парикмахерские, ногти, брови отдельно, и так далее. Или все-таки будет будет сохранена ваша концепция на ближайшие годы?

— Вы знаете, мы не очень любим разговаривать ни о чем, бросать слова впустую.

Да, у нас есть еще две концепции, которые сейчас находятся в стадии активной разработки. У нас есть еще одна мужская концепция «Раздевалка», в этом же сегменте салонов «Точка», за 790 рублей стрижка. У нас открыто пять салонов под этим брендом.

И у нас есть еще концепция «Крем и воск» — это такая быстрая косметология, точнее, не косметология, а эпиляция. У нас открыто 9 салонов.

У нас есть планы на развитие этих двух концепций, но мы пока не хотим говорить про наши грандиозные планы захвата рынка, потому что они действительно грандиозные. Вот когда мы откроем в каждой концепции где-то по 30, 40, 50 салонов, тогда, наверно, мы расскажем о наших дальнейших планах.

А пока мы находимся в тестировании. Но все очень успешно и там и там, и я думаю, что это будет еще две концепции, которые появятся на рынке ближайшее время.

А еще — наверное, уже не секрет об этом рассказать — мы произвели свой private label, и он уже пришел в Москву. Вот буквально несколько дней назад присылали фотографии с фурами, полные нашим pravate label. Это краситель и уходы в продажу. В ближайшие пару недель появится у нас во всех салонах, поэтому приходите, попробуйте этот прекрасный новый краситель, который производится на итальянском заводе номер один. Мы работали над ним несколько лет, и вот это произошло, и он скоро появится в салонах.

— Как, на ваш взгляд, изменится автоматизация в ближайшем будущем? Будет ли это какая-то единая точка записи для всех салонов? Или, может быть, это будет история вроде Uber, когда человек приходит, ему оказали услугу, он уходит, у него списываются с карты деньги, как в такси?

— Очень хорошо, что вы сказали про такси, потому что мы думаем очень серьезно интегрировать приложение такси в нашу систему работы с гостем.

У нас была мечта, и она еще сохраняется, что салон в принципе должен работать без администратора. С онлайн табло, где набираются те процедуры, которые хочет
получить гость. Он проходит, садится в кресло — или также он мог записаться в приложении — получает услугу и уходит.

Просто пока мы видим, что ментально очень сложно наша страна готова к тому, чтобы пересесть в этот новый формат. Но я думаю, что все равно все туда катится
и все туда прикатится. Просто вопрос — когда. Но то, что мы абсолютно точно в ближайшие несколько лет создадим с нашими партнерами YCLIENTS или сами приложение, которое будет позволять гостям получать услугу как в такси, мне кажется это точно абсолютно.

Очень много говорят о том, что скоро появятся роботы-парикмахеры и роботы-мастера по маникюру. Мне кажется, что все таки это такая область, в которой сложно сделать роботов, потому что человек — разумное существо, которое приходит в салон не только у робота стрижку получить, а еще пообщаться со своим мастером, рассказать про жизнь, как у него дела, и так далее.

Поэтому мне кажется, что все-таки это сложно. Очень много об этом говорят все, но пока я немножко в это не верю.

А то, что касается автоматизации, мы в это очень верим. В то, чтобы мастера свободно перемещались между салонами, могли сами так же букироваться, как водители такси, на загруженные часы в салонах, выбирать время, когда они могли бы приходить на работу. Так же, как и у гостей, мог бы быть свободный выбор, а гости могли бы их оценивать звездами в зависимости от качества их работы, писать комментарии, ну и так далее.

Мы считаем, что все туда должно все-таки докатиться, это очень важно сейчас в нашем современном открытом мире — быть полностью понятным и открытым
для гостей, которые приходят салон.

Оставьте комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о