Татьяна Шутова, основатель 4hands: «У меня каждый управляющий привыкает к аналитике»

Когда в салоне Татьяны Шутовой было только 4 мастера, работа шла гладко.

Но это был первый салон в Новосибирске, предоставляющий услуги маникюра и педикюра «в 4 руки», поэтому вместе с растущим спросом стало расти и количество мастеров.

Когда в смену стали выходить 10 сотрудников, в работе начали появляться сложности. «Эти бесконечные тетрадки… Не каждый администратор мог увидеть, есть ли вообще свободное время», — рассказывает Татьяна. Растущие продажи, хоть и желанные, вдруг стали настоящей проблемой.

Тогда они решили воспользоваться YCLIENTS, чтобы дать клиентам удобство онлайн-записи и упростить работу администратора с журналом. И пользуются YCLIENTS до сих пор.

Теперь 4hands — это федеральная сеть, которая насчитывает 63 студии в 20 городах.

Татьяна рассказала YCLIENTS историю развития бизнеса, поделилась своим видением правильного сервиса и рассказала, какие аналитические отчеты помогают ей следить за операционной деятельностью сети.


Текстовая адаптированная версия интервью

Михаил Кондаков (YCLIENTS) Татьяна Шутова (4hands).

— Татьяна, спасибо большое, что согласились ответить на наши вопросы. Расскажите, пожалуйста, о вашей сети, как она развивалась, какие программные продукты помогали ей это делать.

— Наша сеть началась с одного салона в Новосибирске. Я купила готовый салон, и на тот момент мы еще все записи вели в тетрадках. Количество мастеров увеличивалось в геометрической прогрессии, потому что мы были на тот момент единственной студией в Новосибирске, кто оказывал услуги маникюра и педикюра «в 4 руки».

Соответственно, начинали мы с 4 мастеров в смену и дошли до 10 мастеров в смену. А эти бесконечные тетрадки — их было уже не одна и не две — все это как-то приходилось компоновать.

Мы сталкивались с проблемой, что свободные временные слоты не были видны администраторам. То есть, не каждый администратор мог вообще увидеть, есть ли свободное время.

И тут нам помогла программа YCLIENTS. Пришел представитель, но мы тогда еще сильно в это не верили. Был, на наш взгляд, сыроватый продукт. Начали работать и в принципе остались довольны. И плюс в том, что постоянно совершенствуется программа, постоянно добавляется что-то новое. Раньше она была как программа для записи, как журнал и сервис для клиента, что он мог извне записаться: и с сайта и с мобильного приложения. А теперь мы там ведем и склад, и зарплату, и так далее.

Очень хорошая система аналитики. У меня управляющий уже привыкает анализировать: постоянные клиенты, возвращаемость, мастера, которые больше всего приносят выручки, которые меньше, кто отстает, и так далее .

— Можно сказать, сеть начала развиваться вместе с нашим продуктом?

— Да, на тот момент, когда мы вашим продуктом стали пользоваться, у нас было порядка 3-4 салонов, а сейчас больше 60.

И своим партнерам-франчайзи мы настоятельно рекомендуем, даже договоре прописано, что необходимо использовать вашу программу. Потому что это очень удобный сервис, как для клиентов, так и для администраторов, для управляющего и для собственника бизнеса.

Я в любой момент могу зайти с телефона, посмотреть, какое количество у меня записей на данный момент, какое количество денег в кассе, сколько рассчиталось безналом, сколько наличкой, и уже спрогнозировать как-то дальше.

— То есть, вы полностью погружены в операционную деятельность?

— Да, на данный момент.

— Какие основные метрики, какие отчеты вы просматриваете ежедневно или ежемесячно?

— Просматриваем возвращаемость клиентов обязательно. Просматриваем, сколько новых клиентов пришло за месяц. Эти два показателя задают нам направление в
маркетинге: либо мы привлекаем новых, либо мы работаем над возвращаемостью.

Смотрим, какой мастер приносит какой объем выручки. Ну, естественно, зарплату, складские показатели, инвентаризации, расход материалов.

— При размере сети в более 60 салонов по всей России, как удается сохранить качество обслуживания клиентов?

— У нас есть система отработанная — это тайные покупатели.

И своим франчайзи и в свои салоны мы отправляем тайных покупателей из числа клиентов. Мы открываем вашу программу, смотрим, кто записан на следующие дни, и кому-то из клиентов предлагаем прийти со скидкой в обмен на то, что он будет тайным покупателем. У нас есть анкета, которую клиент заполняет и прикладывают туда фотографии работ.

Плюс к этому у нас существует два учебных центра в Новосибирске и в Москве. Технологи из учебных центров постоянно проводят аттестации мастеров.

— Какой процент клиентов, которые записываются в 4hands, использует онлайн-запись через сайты и мобильные приложения?

— Во всех салонах по-разному, колеблется от 10% до 40% в зависимости от салона. Тут я могу сказать, что имеет значение то, как администратор проговаривает, то, как управляющая в этом скажет, что есть возможность записаться через сайт и есть возможность записаться через мобильное приложение. Но, конечно, с того времени, как мы только начали пользоваться, и сейчас, процент растет.

— А мобильные приложения использует большой процент ваших клиентов?

— Большой процент. При том, что мы его особенно и не рекламируем. Если бы мы его рекламировали, каждый бы об этом проговаривал, то я думаю, что еще больший процент использовал.

— Мобильное приложение в первую очередь направлено на то, чтобы удерживать клиентов, сохранять их лояльность. Поэтому, конечно, мобильное приложение важно использовать.

— Это удобный сервис, нежели заходить на сайт и искать салон и записываться.

— Да, мобильное приложение всегда под рукой. Даже по нашей статистике видно, что люди, которые записывают через мобильные приложения, чаще ходят салоны красоты. Расскажите, чем салоны 4hands отличаются от других салонов?

— Во-первых, у нас направление — моно-услуга. Это маникюр и педикюр, и мы первые, кто начал делать маникюр и педикюр «в четыре руки». Это первая наша отличительная черта.

У нас существует своя линия фирменной косметики. Наша косметика производится в наукограде, в Академгородке в Новосибирске, откуда родом наши салоны. Вся косметика натуральная, 96% органики, она гипоаллергенная. По качеству не уступает американской косметике.

Третья наша отличительная черта — мы используем дорогую продукцию, дорогие американские гель-лаки. Также у нас есть своя линейка гель-лаков немецких. То
есть, мы работаем только на дорогой продукции. Сейчас очень много заменителей китайских, по себестоимости в 100-200 рублей. Мы такой продукцией не пользуемся.

Также мы уделяем большое внимание дезинфекции. У нас все инструменты обработанные. Когда мастер садится к клиенту, обязательно проговаривает: «Я открываю пакет при вас, все инструменты продезинфицированы».

Сейчас мы также вели в свое обращение одноразовые наборы, пилки и бафы — все, что используется для маникюра, все одноразовое и отдается клиенту после процедуры.

— Насколько было сложно региональной компании выходить на федеральный рынок, продавать франшизу и запускать свою линию косметики?

— Сначала мы начали продавать франшизу, то есть, на тот момент, когда у нас было 3-4 салона, вот в этот момент у нас стартовала продажа франшизы.

Сначала продавалась по знакомым, где-то на ярмарки мы ездили, ну, то есть, по чуть-чуть. А как-то потом бац, и спрос резко возрос.

И тогда уже я поняла, что в Новосибирске рынок нами взят, что франшиза уже продается. В близлежащих городах тоже: Барнаул, Норильск, Кемерово. Я поняла, что надо выходить в европейскую часть, потому что нас здесь не знают, и интереса к франшизе из европейской части нет.

И тогда я сама поехала в Москву, оставила все, что в Новосибирске было комфортно насижено, оставила там управляющего. Было тяжело, скажу честно, потому что Москва большая территориально, все разбросано. Если в Новосибирске отрываешь 3-4 салона, тебя уже знают, ты становишься узнаваем, то по Москве даже на данный момент имея больше 15 салонов, все равно с узнаваемостью еще надо работать и работать.

И также в Москве сложно занимать топовые торговые центры, потому что они уже заняты конкурентами. Теми, кто пришел до нас.

Но постепенно мы работаем в этом направлении, мы постоянно ищем площадки, постоянно ищем локации. Вот сейчас мы открылись в «Афимолле» — это достаточно известный, проходимый торговый центр в Москве. Планируем открываться в «Метрополисе» — тоже большой торговый центр на «Войковской».

Постепенно работаем. Я не могу сказать, что мы прямо раз, и ворвались на рынок. Работаем постепенно каждый день, продаем, ищем площадки, открываемся сами, продаем франчайзи.

— А как строится маркетинг привлечения?

— Сейчас у нас работает сторонняя организация, которая обслуживает нас и наших франчайзи по маркетингу. Раньше я содержала внутри офиса свой отдел маркетинговый, но, так как это достаточно проблематично — нужно отслеживать постоянно новые тенденции — то мы решили привлечь стороннюю организацию.

Вот сейчас пробуем, экспериментируем. Мы постоянно экспериментируем, пробуем что-то новое, смотрим, здесь получается, здесь не получается, как-то методом проб и ошибок учимся на своем опыте и стараемся совершенствоваться.

— Как будет развиваться сеть? Что будет с компанией через 5 лет через 10 лет?

— Есть новые проекты, которые уже готовы к старту, и мы их думаем, как их лучше запускать.

Это проект «Мастер на выезд», то есть, что-то подобное Uber и Яндекс.Такси. Вы скачиваете приложение, вызываете ближайшего по геолокации мастера, сразу забиваете перечень услуг, которые хотите получить, смотрите портфолио работ, и он в течение какого-то времени, которое вы указываете, приезжает. Мы планируем сделать ставку на это приложение. Либо будем привлекать инвесторов, либо будем сами развиваться в таких городах как Москва, Новосибирск, Петербург. В остальные города продавать франшизу. Это первое, что мы планируем.

Второе — у нас есть пилотный проект — это онлайн «учебка». Достаточно недорогие курсы для домашнего просмотра, состоящие из нескольких уроков. Пройдя один урок, вы переходите к другому, выполняете домашнее задание, наш куратор проверяет.

— Да, действительно истории вроде Uber — это модное направление. Оно победило на многих западных рынках, многие компании развиваются по такой модели. Как вы думаете, будет ли онлайн-запись в салоны развиваться таким образом? Человеку просто будет достаточно зайти в приложение, выбрать ближайшего мастера, прийти в салон, даже, возможно, не подходить к администратору, и ему окажут какую-то услугу. Он уйдет, у него, как в такси, автоматически деньги спишутся с карты. Насколько вы видите, рынок готов к этому? Или когда он будет готов?

— Я думаю, что он однозначно к этому придет.

Вот у нас возникала идея салона без администратора. Сейчас некоторые барбершопы, парикмахерские из недорогого сегмента внедряют эту технологию. У них стоит терминал с автоматическим выбором услуг и автоматическим расчетом. Это первый шаг.

Насколько рынок готов? Раньше на заправках тоже не были готовы рассчитываться с карточки, а сейчас это уже в порядке вещей. И то же самое с такси. Я думаю, что к этому рынок придет. Через года два, я думаю, однозначно уже придет.

— Уйдут ли какие-то функции еще, кроме администратора? Когда к минимуму сводится количество человеческих ресурсов, которые используются в салонах.

— Я думаю, однозначно придет к этому. Я вижу эту модель.

Я вообще сторонник не «luxury»-сегмента, а, так скажем, сегмента, который на проходимость. То есть, качественная услуга по доступной цене, и поток, поток, поток.

Я не верю в эти «luxury»-салоны, где надо за два, за три, за четыре дня записываться к определенному мастеру. Мне кажется, что это все постепенно уходит в прошлое, потому что времени мало, особенно в Москве. Я сама постоянно тороплюсь, я забегаю, мне за 15-20 минут желательно чтобы две-три услуги параллельно сделали: макияж, прическу.

Я верю в салон без админа. Ты взял какой-то талон или купон, как «Сбербанке», пошел, получил услугу, и даже, возможно, автоматически с карты списалось. Мне
кажется, будущее за этим, однозначно

— Используете ли вы и ваша команда более расширенные инструменты нашего сервиса, такие как IP-телефония, программы лояльности? Вы уже упомянули склад, это действительно важная часть — списания расходных материалов и так далее. Что-то еще используете?

— Мы используем лояльность. У нас у клиентов идет накопительная скидка. Если до какой-то суммы он накапливает чеки, то получает скидку в 3%, 5% и 7%. И сам клиент это видит, и администратор это видит, когда его рассчитывает.

Сейчас мы переходим немножко на другую систему, где можно будет копить бонусы и этими бонусами рассчитываться.

Также хочу отметить, что вы достаточно гибкие. Например, мы внедряем какие-то сертификаты, абонементы годовые с вами, с вашим менеджером разговариваем, говорим, что нам нужно завести это в программу, чтобы постепенно списывались посещения, и вы всегда идете навстречу.

Всегда что-то придумываете, и дайджесты обновляются. Я вижу, что уже для всех салонов доступны те функции, которые мы придумали и просили для себя. То есть, это большой плюс.

IP-телефония — это, я так понимаю, когда клиент звонит и определяется, кто звонит? Используют, по-моему, но не во всех салонах. Вот тут я «плаваю» в этом вопросе, не могу точно сказать.

— Ну наверняка есть какие-то более продвинутые партнеры, которые используют у себя да кто-то более кто-то менее, наверно как-то так.

— Да.

— У меня все вопросы. Спасибо за интервью.

Оставьте комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о